Dass Zahlungsarten die Kaufbereitschaft im Online-Shop positiv und negativ beeinflussen können, ist bereits in vielen Branchenstudien nachgewiesen. Das E-Commerce Center Handel hat nun untersucht, ob und wie die Art der Bezahlung sich im Retourenverhalten niederschlägt.
Die Antwort sei schon einmal vorweggenommen: Ja, in gewissen Punkten nehmen die im Shop angebotenen Zahlungsarten Einfluss auf das Retourenverhalten: Und zwar beim Thema Erstattung. Die Mehrheit der etwa 700 befragten Verbraucher sind eher skeptisch, dass sie im Falle einer Retoure ihr Geld zurück erhalten. Die Befragten sollten bewerten, bei welchem Zahlungsverfahren sich die Wahrscheinlichkeit einer Rückerstattung des Geldes im Falle einer Rücksendung erhöht. Aus den Ergebnissen bildeten die Studienautoren ein mehrstufiges Ranking.
Besonders wenig Vertrauen haben die Verbraucher dabei in die Zahlungsarten Nachnahme und Finanzkauf. Auch der Zahlung per Vorkasse wird, nicht ganz unerwartet, wenig Vertrauen entgegengebracht. Positiv hingegen werden PayPal und mit einigen Abstrichen die Kreditkarte bewertet.
“Retourenplaner” sind selten
Auch hier im Blog ist immer wieder zu lesen, dass besonders Auswahlretouren die Retourenquoten der Shopbetreiber extrem belasten. Im Zuge seiner Untersuchung hat das ECC Handel auch wissen wollen, wie viele Verbraucher eigentlich das Widerrufsrecht von vorne herein bei ihren Bestellungen berücksichtigen.
Die Ergebnisse zeigen, dass branchenübergreifend lediglich 7,3 Prozent der Online-Shopper die Retoure vorab fest eingeplant und das Produkt z. B. in unterschiedlichen Farben oder Größen bestellt haben. Die Branchenanalyse zeigt: Bereits bei der Bestellung eingeplante Retouren sind erwartungsgemäß vorrangig ein Phänomen der Fashion-Branche. Während hier knapp 19 Prozent der Befragten angaben, bei ihrer letzten Bestellung fest mit einer Retoure gerechnet zu haben, liegt die Quote in den Kategorien Bücher & Medien und Consumer Electronics unter vier Prozent.
Diese “Retourenplaner” sind also eine vergleichsweise kleine Gruppe. Dennoch sollten Shopbetreiber das Thema nicht auf die leichte Schulter nehmen. Denn Auswahlretouren sind nicht ausschließlich das Ergebnis einer strategischen Kaufentscheidung.
Sicherlich gibt es viele Verbraucher, die Auswahlbestellungen tätigen ohne die Retouren einzuplanen. Denn viele Prozesse beim Online-Kauf laufen im Unterbewusstsein ab. Durch das großzügige Widerrufsrecht sind die Verbraucher gleichsam daran gewöhnt, dass ihnen Retouren leicht gemacht werden.
Natürlich wird Paypay bevorzugt. Bevor man sich an den Verkäufer wendet eröffnet man bei Paypal einen Streitfall mit an den Haaren herbeigezogenen Lügen, dass der Artikel defekt oder etwas ganz anderes sei um von Paypal ganz schnell das Geld zu bekommen. Oft auch zu Unrecht.
Man muss inzwischen jeden Tag mit seinem Kundenbetreuer von Paypal telefonieren um solche Streitfälle zu klären. Die schwarzen Schafe unter den Kunden werden immer unverschämter und krimineller.
Mal sehen, was sich diese Kunden einfallen lassen, wenn die Händler ab nächstes Jahr die Rücksendekosten auf die Kunden abwälzen.
Ein sehr trauriges Ergebnis welches nur wiederspiegelt, das ein Großteil der Onlineshops beim Kunden immer noch als Betrüger da steht.
Und nein, Retoureplaner sind vielleicht im Elektronikhandel nicht ganz so häufig aber sie gehen dreister und geschickter vor.
Das die Quote im Bereich Bücher und Medien so niedrig ist, ist ja wohl nicht dem umsichtig auswählenden Kunden zu verdanken, sondern eher dem Rückgaberecht bei Büchern, Datenträgern u.s.w. geschuldet.
Am schlimmsten finde ich mittlerweile Lastschriftkunden, weswegen ich Lastschrift gar nicht mehr anbiete. Gerade größere Bestellungen werden per Lastschrift gemacht und gehen dann beim Einzug oder kurz danach mit Widerspruch zurück. Habe im letzten Monat unseres Lastschrifteinzugs 2 Fälle von betrügerischem Vorgehen gehabt, wo sich nachträglich herausstellte, dass der Kunde verschiedene Abwandlungen des Names nutzt um einen besseren Leumund vorzuspiegeln. Komischerweise hat die Bank kein einziges Mal beim Einzug wegen unkorrekten Namen gemeckert, obwohl in einem Fall der Vorname des Mannes mit dem Nachnamen der Lebensgefährtin kombiniert wurde.
PayPal ist bei mir zum Glück die einzige Zahlungsweise völlig ohne Ärger und Streitfälle.
Interessant finde ich, dass bei Lieferung auf Rechnung das Vertrauen niedriger ist, daran sieht man, wie schizophren manche Kunden inzwischen sind.
Ab wann tritt denn das neue Gesetz in Kraft? Die Kosten für die Rücksendungen übernehmen demzufolge dann die Kunden? Bisher war es doch Ermessenssache, wer das Porto übernimmet, oder?
Unsere Erfahrung zeigt:
Retourenquote beim Kauf auf Rechnung ist 2 Mal größer als bei Vorkasse. Dabei Retourenquote bei solchen Auswahlbestellungen wenn ganze Auswahl zurück kommt ist noch größer.
“Retourenplaner” sind selten” – das sagen Retourenplaner? Ich denke 25-30% von Retourenmacher sind Retourenplaner, bei denen ein Kauf ist eher Ausnahme.
Ich habe wie Kathrin auch sehr unangenehme Erfahrungen mit Lastschriftkunden gemacht.
Meine favorisierte Zahlungsart ist Vorkasse. Einige Kunden fragen natürlich nach anderen Zahlungsarten, aber akzeptieren dann, dass nicht alle gängigen Zahlungsarten angeboten werden.
Sicherlich fällt dann der eine oder andere Kunde weg, aber das nehme ich an der Stelle gern in Kauf.
@Franzi: Wenn es dahin geht, dass die Kunden die Kosten der Rücksendung zu tragen hätten, würden sie definitiv wechseln, denn viele Kunden nutzen grad DAS aus, sich x Artikel in mehreren Lieferungen senden zu lassen und verursachen damit echt einen großen Aufwand bei den Händlern.
Auch wenns also ein Ärgernis ist, müsste man weiterhin die Rücksendung anbieten, damit man keinen großen Kundenschwund hat, oder?
Diese Studie zeigt dann ja das was jeder der Nachdenkt auch so rausbekommt.
Wer seine Retourenquote erhöhen will, muss PayPal anbieten.
Gleiches Gilt übrigens auch für den, der auf Rückbuchungen für Phantasiegründe steht.