Im Kampf um die Gunst der Kunden werden kulante Rücknahmebedingungen für Online-Händler immer wichtiger. In der Studie Retouren Tacho 2015 gaben die befragten Händler an, die Rücknahme noch kundenfreundlicher gestalten zu wollen.
Deutsche Online-Händler attestieren sich selber einen sehr kundenfreundlichen Umgang mit den Rücknahmewünschen ihrer Kunden. Auf einer Skala von -3 (äußerst restriktiv) bis +3 (äußerst liberal/kulant) verorten sich die Teilnehmer am Retouren Tacho 2015 der Forschungsgruppe retourenforschung.de, bei einem Wert von +1,21.
In den kommenden Monaten werden die Unternehmen bei den Bedingungen für die Rücknahme den Kunden mehr entgegen kommen und noch einmal stärker als bisher auf Kulanz setzen.
Retouren werden immer mehr zum Wettbewerbsfaktor
Die Ergebnisse machen vor allem zweierlei deutlich: Zum einen gewährt die Studie mittelbar Einblicke in die Erwartungshaltung viele Online-Shopper: Online kaufen ohne Verpflichtungen durch 100-prozentige Kulanz Seiten des Shopbetreibers bei der Retoure.
Zum anderen wird deutlich, dass Shopbetreiber diese Erwartungshaltung offensichtlich erfüllen müssen. Entweder weil sie die Gunst des Kunden nicht verlieren wollen oder die Chance sich vom Wettbewerb abzugrenzen nicht verpassen möchten.
Als Vorreiter dieser vollständigen Kulanz darf sicherlich Amazon gelten. Dessen Retourenstrategie hat dem Branchenprimus zu Recht eine führende Stellung unter den kundenfreundlichsten Online-Shops der Welt gesichert.
Dies führt bei den Online-Shoppern allerdings dazu, dass diese das Amazon-Modell gleichsam zum Service-Standard für den gesamten E-Commerce erheben. Unabhängig davon, ob die Umsatz- und Kostenstruktur in anderen Shops einen solch hohen Kulanzgrad überhaupt zulassen.
Retouren Tacho zeigt: Retourenhandling findet inhouse statt
Der Retouren Tacho belegt, dass die Art und Weise des Umgangs mit Rücksendungen vor allem eine Frage des Geldes beziehungsweise des Umsatzes ist. Bei kleinen Shops und mittelgroßen Online-Shops werden die Retouren fast ausnahmslos im eigenen Haus bearbeitet. Bei großen E-Commerce-Unternehmen, jenseits eines Jahresumsatzes von 50 Millionen Euro, liegt der Anteil des Outsourcings bei fast 70 Prozent.
Die vergleichsweise geringe Teilnehmerzahl von 143 Online-Shops legt den Schluss nahe, dass Rücksendungen nach wie vor ein Tabu-Thema in der Branche sind. Zwar werden Retouren als notwendiges Übel des Geschätftmodells Versandhandel (online, wie offline) akzeptiert, aber die eigenen Retourenzahlen hält man lieber unter Verschluss. Auch andere Studien zur Retourenproblematik zeichnen sich nicht unbedingt durch sehr hohe Fallzahlen aus.
Interessant wäre im Rahmen des Retouren Tachos wäre ein zusätzlicher Maßstab: Statt nur des Umsatzes eines Online-Shops wäre die Anzahl der Rücksendungen pro Jahr ein wichtiger Vergleichswert.
Diese Pauschalisierung ist doch absoluter Unsinn. Die Handhabung von Retouren hängt primär von den angebotenen Waren an. Logischerweise ist es ein himmelweiter Unterschied, ob z.B. Hardware, Bücher, Mode oder Kosmetikprodukte verkauft werden.
Es ist unverständlich warum immer wieder irgendwelche branchenübergreifenden Behauptungen aufgestellt werden…
@MaRu Weil es sich hier um Statistik handelt. Zudem haben die Studienautoren in ihrer Studie auf die Schwächen der Erhebung hingewiesen. In der Tat ist es so, dass bspw. der Maßstab “Umsatz” nicht unbedingt zu einer tatsächlichen Beurteilung führt. Hier wäre vielleicht die Anzahl der monatlichen oder jährlichen Retouren zielführender, weil dieser Maßstab näher am Studienthema ausgerichtet ist. Es ist allerdings schon verwunderlich, wie dünnhäutig Sie auf diese Studie reagieren. Dies bestätigt meine Vermutung, dass Retouren immer noch ein Pfui-Thema in der Branche sind.
“Dies bestätigt meine Vermutung, dass Retouren immer noch ein Pfui-Thema in der Branche sind.” – Natürlich sind sie das und wer anderes behauptet, der lügt oder heuchelt! Kein Onlinehändler ist glücklich über Retouren, auch wenn sie fester Geschäftsbestandteil sind!
@Dunkelwelt Die Frage ist, wie die Branche mit dem Thema umgeht. In den USA bspw. sprechen Unternehmen offener und oftmals konkreter über Erfolge und Herausforderungen als in Deutschland. Bei uns wird jedes Prozent Umsatzwachstum gefeiert wie der Gewinn der Fußball-Weltmeisterschaft. Doch wenn ein Unternehmen einmal auf einer Brancheveranstaltung zum Thema Retouren offen sprechen soll, dann winken viele ab. Sicherlich, so verhält sich nicht jeder, aber leider sehr viele Unternehmer. Kein Wunder also, dass wir über Retouren im Online-Handel immer nur ein branchenübergreifendes Halbwissen haben, weil die Bereitschaft an Studien teilzunehmen, im Vergleich zu anderen KPIs geringer ausfällt.
Leicht zu erklären: die Retourenquoten in Deutschland sind abartig hoch. Kein anderes Land der Erde hat eine derartige Vollkasko-Mentalität. Dass die Amis da drüber plaudern wollen ist nicht beeindruckend. In D ist das der Renditekiller schlechthin. Damit geht man nicht hausieren