Viele Online-Händler leiden unter zu hohen Retouren-Quoten. Besonders die Bekleidungsbranche, aber auch andere Händler haben mit hohen Kosten aufgrund des Widerrufsrechtes zu kämpfen. Darf man aber Kunden, die zu oft Waren zurückschicken von zukünftigen Bestellungen ausschließen?
Wieder stand eine Geschäftspraktik von Amazon vor Gericht auf dem Prüfstand. Dieses Mal ging es darum, dass Amazon Kunden den Zugang zu ihrem Konto gesperrt hatte, wenn diese eine zu hohe Retourenqoute hatten, also zu oft von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machten.
Vollständige Kontosperrung
Das Problem dabei war, dass sich Amazon in seinen AGB vorbehielt, dem Kunden den Zugriff auf sein Konto zu sperren oder einzelne Inhalte zu entfernen oder zu verändern.
Damit verbunden wäre auch eine Sperre auf bereits erworbene Kindle-eBooks oder mp3-Datein, die in der Amazon-Cloud lagen.
Das LG Köln untersagte eine entsprechende Klausel, das OLG Köln (Urt. v. 26.2.2016, 6 U 90/15) bestätigte dieses Urteil.
Die Klausel, um die es in dem Verfahren ging, lautete:
“Wir behalten uns das Recht vor, Ihnen Services auf der Webseite vorzuenthalten, Mitgliedskonten zu schließen oder Inhalte zu entfernen oder zu verändern, wenn Sie gegen anwendbare Gesetze, diese Nutzungsbedingungen oder andere anwendbare Vertragsbedingungen oder Richtlinien verstoßen.”
Ob eine solche Konto-Sperrung jemals in der Praxis vorgekommen sei, so das Gericht, sei irrelevant. Denn die Klausel räumte Amazon dieses Recht ein und nur darauf käme es an.
Kontosperrung unwirksam
Diese Klausel sei unzulässig, entschied das Gericht, da damit der Zugriff auf bereits erworbene digitale Inhalte, wie Filme oder eBooks gesperrt wird.
“Die beanstandete Bestimmung erlaubt auch bei objektiver Auslegung der Beklagten, „Inhalte“ wie elektronische Bücher und MP3-Dateien zu entfernen, also zu löschen.
Ernsthaft diskutabel ist lediglich, ob sich dies nur auf solche Inhalte bezieht, die auf der Internetseite von „B“ gespeichert sind, oder auch auf solche, die auf Geräten des Kunden abgelegt sind.
Dies bedarf aber keiner Entscheidung; auch die Möglichkeit des Löschens von Inhalten, an denen der Kunde ein Nutzungsrecht erworben hat, von der Internetseite (oder die Beendigung des Zugangsrechts des Kunden zu diesen Inhalten) führt zur Unwirksamkeit der Bestimmung.
Soweit die Beklagte ausführt, die Bestimmung eröffne ihr nur die Möglichkeit, Kunden künftig vom Erwerb bestimmter Inhalte auszuschließen, lässt sich eine solche Einschränkung der Formulierung „Services auf der Webseite vorzuenthalten, Mitgliedskonten zu schließen oder Inhalte zu entfernen oder zu verändern, wenn Sie gegen anwendbare Gesetze, diese Nutzungsbedingungen oder andere anwendbare Vertragsbedingungen oder Richtlinien verstoßen“ nicht entnehmen.
Die Bestimmung ist sprachlich ohne Weiteres dahingehend zu verstehen, dass damit auch vom Kunden bereits erworbene Inhalte entfernt werden können.”
Konto-Sperrung im Online-Shop
Für Online-Händler bedeutet das: Grundsätzlich darf man einen Kunden sperren, also die Abgabe von Bestellungen unmöglich machen, wenn dieser zu hohe Retouren-Quoten hat. Ein Online-Händler ist nicht verpflichtet, mit jedem einen Vertrag einzugehen. Allerdings sollten Händler dann auch ihren Shop technisch entsprechend eingerichtet haben.
Kann der Kunde z.B. bei einer Gast-Bestellung tatsächlich die Bestellung durchführen und bezahlt per PayPal, hat der Händler keine Chance und muss den Kunden auch beliefern, denn der Vertrag ist dann schon zustande gekommen. Weigert sich dann der Händler, den Vertrag zu erfüllen, macht er sich schadenersatzpflichtig.
Auf entsprechende AGB-Klauseln, in denen man sich als Händler das Recht zur Kontosperrung vorbehält, sollte man aber verzichten. Diese könnten schnell als Einschränkung des Widerrufsrechtes angesehen werden. Denn die Wirkung einer solchen Klausel könnte sein, dass der Verbraucher lieber nicht von seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht. Dann drohen Abmahnungen.
Fazit
Hohe Retourenquoten sind nicht nur ärgerlich, sondern auch ein wirtschaftliches Problem für viele Händler. Denn Retouren verursachen – je nach Branche – hohe Kosten, die der Händler nicht vom Verbraucher erstattet verlangen kann. Vermeiden Sie Abmahnungen, in dem Sie auf entsprechende Klauseln verzichten, die das Widerrufsrecht des Kunden einschränken. Wollen Sie auf der sicheren Seite sein, können Sie sich auch vor Abmahnungen schützen, z.B. mit unseren Abmahnschutzpaketen.
>>”Kann der Kunde z.B. bei einer Gast-Bestellung tatsächlich die Bestellung durchführen und bezahlt per PayPal, hat der Händler keine Chance und muss den Kunden auch beliefern, denn der Vertrag ist dann schon zustande gekommen. Weigert sich dann der Händler, den Vertrag zu erfüllen, macht er sich schadenersatzpflichtig.”<<
Frage: Ist dem so? Ist es nicht ggf. eine bloße Bestellanfrage die beim Shopbetreiber eingeht und erst DANN, wenn er dieser zustimmt, durch versenden einer Auftragsbestätigung oder Lieferung der Ware kommt der Vertrag zustande? Vorrausgesetzt es steht so in den AGB?
Nein. Durch das Angebot von Sofotzahlarten (wie z.B. PayPal) wird der Vertrag viel früher geschlossen. Denn nur mit bestehendem Vertrag muss der Kunde zahlen. Einen ausführlicheren Artikel zum Thema Vertragsschluss im Online-Handel finden Sie auch hier: http://www.shopbetreiber-blog.de/2015/03/23/agb-vertragsschluss/
“Kann der Kunde z.B. bei einer Gast-Bestellung tatsächlich die Bestellung durchführen und bezahlt per PayPal, hat der Händler keine Chance und muss den Kunden auch beliefern, denn der Vertrag ist dann schon zustande gekommen. Weigert sich dann der Händler, den Vertrag zu erfüllen, macht er sich schadenersatzpflichtig.” – Das finde ich besonders hirnrissig. Man kann zwar ein Kundenkonto sperren, jedoch kann sich der Kunde unbegrenzt unter Nutzung einer jeweils anderen Emailadresse ein neues Kundenkonto erstellen. Eine Prüfung auf die kompletten Kundendaten, das bietet kein Shopsystem. Und nur wegen ein paar solcher Kunden auf Sofortzahlungsarten zu verzichten, jede Bestellung manuell anzunehmen und ehrliche Kunden müssen dadurch auf Bestellkomfort verzichten und springen dadurch ggf. ab, das kann nicht zielführend sein. Wie sieht es denn aus, wenn man einen gesperrten Kunden schriftlich mitteilt, dass man mit ihm zukünftig keine Verträge mehr eingehen möchte?
Dann müssen Sie davor sorgen, dass Sie in Zukunft auch keine Verträge mehr mit dem Kunden annehmen. Machen Sie das doch, dann “widerrufen” Sie sozusagen Ihre ursprüngliche Mitteilung an den Kunden.
Therotisch ist das aber auch schwer bis gar nicht zu erreichen. Wie will man gewährleisten, dass genau diese Personen nicht mehr bei mir bestellen? Viele finden neue Wege, sich wieder anzumelden und zu bestellen. Und sei es, dass sie eine andere Adresse angeben.
Ein Online-Shop ist zwar unglaublich praktisch, aber leider kein Geschäft, in dem man die Kunden anschauen kann. 😉
Gruß
Hallo Herr Rätze,
…….Nein. Durch das Angebot von Sofotzahlarten (wie z.B. PayPal) wird der Vertrag viel früher geschlossen. Denn nur mit bestehendem Vertrag muss der Kunde zahlen…….
Ich sehe das nicht so. Zeitpunkt des Vertragsschlusses ist unsere AB und erst mit dieser AB (email) erhält der Besteller auch den PAYPAL-Zahlungslink, nicht schon bei einer Bestellbstätigung wie allgemein üblich.
Gruß GS
GS: Ist ja auch logisch, Sie bestätigen den Auftrag mit einer separaten AB und bieten erst dann die Zahlung mit einer Sofortzahlungsart an. Hier ist es jedoch so gemeint, dass der Kunde direkt nach Bestellabschluss bezahlt oder bereits im Bestellvorgang die Zahlung autorisiert, in diesem Moment wird direkt ein Vertrag geschlossen, denn warum sollte der Kunde für etwas zahlen, worüber garkein Vertrag besteht. Gleiches gilt, wenn man direkt in der automatischen Bestellbestätigung seine Bankdaten für Vorkasse mitteilt, dies stellt eine eindeutige Zahlungsaufforderung dar.
Genau, da hat Abmahnopfer völlig Recht, so war das gemeint.
Könnte man, um diesen ungewünschten, verfrühten Vertragsschluss zu umgehen nicht folgendes schreiben:
“Gerne können Sie jetzt schon Guthaben auf Ihrem Kundenkonto bei uns per Paypal einzahlen. Falls wir Ihre Bestellung annehmen wird dieses Guthaben automatisch von Ihrem Kundenkonto bei uns abgezogen. Alternativ können Sie natürlich auch erst nach unserer Auftragsbestätigung zahlen, die Lieferzeit erhöht sich hierdurch aber leider um 1 Werktag”.
Ich darf hier keine Klauselkontrolle durchführen. Aber welchen Sinn soll diese Klausel haben?
M.Rätze, Abmahnopfer:
Na bitte, so sehe ich das auch. Warum machen das dann nicht alle so ?
Dann gibt es auch keine Abmahnmöglichkeit.
Weil die meisten sofort das Geld haben wollen – dabei aber nicht bedenken, dass sie dann auch liefern müssen. Und weil das auch nicht die eigentlich vorgesehene Einbindung von “Sofort”zahlarten ist.
GS: “Warum machen das dann nicht alle so?” – Weil viele Kunden einen Onlinekauf nur tätigen, wenn alles in einem Abwasch erledigt ist. Muss der Kunde später nochmal agieren, hat er oftmals schon garkein Interesse mehr an seinem Kauf. Zudem landen viele Mails immernoch im Spam, gerade welche mit Zahlungslinks. Nun kann man diesen Kunden quasi hinterherrennen, erfahrungsgemäß ist die Erfolgsquote, dass hier noch eine Zahlung erfolgt, sehr gering. Der Händler hat sich immer an den Vertrag zu halten, dem Kunden darf ein Vertrag scheinbar herzlich egal sein. Ich finde das Verfahren mit separater Auftragsbestätigung auch besser, ist auch für den Händler sicherer, falls unerwartet doch mal ein Artikel nicht lieferbar ist etc., ich habe es selbst eine Zeit lang eingesetzt, aber leider führte das genau zu oben beschriebenen Verhalten.
erst vorgestern erhielt ich diese email von amazon:
“Guten Tag,
vor einiger Zeit haben wir Sie schon einmal zum Thema Rücksendung angeschrieben.
Unsere Qualitätssicherung überprüft jeden einzelnen bestellten Artikel bevor er unser Logistikzentrum verlässt. Da Sie weiterhin eine außergewöhnlich hohe Anzahl Ihrer bestellten Artikel zurückschicken, sind Sie offenbar nicht mit unserem Angebot zufrieden. Leider haben Sie uns bisher nicht über die Gründe hierfür informiert.
Bitte geben Sie uns durch Ihre Rückmeldung die Möglichkeit, Ihr Einkaufserlebnis zu verbessern.
Ein Hinweis: Bleibt Ihr derzeitiges Retourenverhalten so außergewöhnlich wie bisher, ohne dass Sie uns eine Begründung mitteilen, bitten wir Sie um Verständnis, dass wir uns das Recht vorbehalten, Ihr Amazon.de Konto zu schließen.
Über eine Schließung würden Sie per E-Mail informiert. Derzeit sind Bestellungen über Ihr Konto noch möglich.
Ein wichtiger Hinweis: Mit der Schließung Ihres Kundenkontos gehen folgende Prozesse einher (sofern Sie die entsprechenden Konten eingerichtet haben):
– Schließung der Kundenkonten bei Amazon BuyVIP, Amazon.de, Amazon.co.uk, Amazon.com, Amazon.co.jp, Amazon.fr, Amazon.it, Amazon.es, Amazon.ca und Amazon.cn; sowie Konten bei Javari.de, LOVEFiLM, Audible.de
– Ihr Amazon Wunschzettel und andere angelegte Listen, der Bereich „Mein Konto“, Ihr Kundenprofil, Ihre Rezensionen, Diskussionsbeiträge und Kundenbilder die im Zusammenhang mit Ihren Kundenkonten stehen, werden gelöscht.
– Ihr Verkäuferkonto für die Plattform Amazon.de Marketplace wird geschlossen.
– Ihr Konto beim Amazon.de Partnerprogramm wird geschlossen.
– Ihr Zugang zu Author Central und die damit zusammenhängende Autoren-Seite wird deaktiviert.
– Die Zahlungsmöglichkeit über Amazon Payments wird deaktiviert – dies gilt für alle Websites, die Amazon Payments einsetzen.
Bitte beachten Sie, dass eine Erstattung etwaiger Geschenkgutscheine, die noch in Ihrem Kundenkonto hinterlegt sind, nach einer Kontoschliessung nicht möglich ist.
Kunden, die einen Kindle besitzen oder eine Kindle-App nutzen, können über diese weiterhin auf ihre Inhalte zugreifen und neue Inhalte erwerben. Sie können außerdem über das Internet unter dem folgenden Link auf Ihre Kindle-Bibliothek zugreifen: http://www.amazon.de/myk.
Um auf bereits erworbene MP3-Inhalte zuzugreifen, gehen Sie bitte über den folgenden Link zum Amazon Cloud Player: http://www.amazon.de/cloudplayer.
Sollten Sie über Audible.de Hörbücher erworben haben, ist der Download dieser Hörbücher nach Schließung des Kundenkontos nicht mehr möglich.
Account Specialist
Amazon.de
Impressum – http://www.amazon.de/impressum”
Vor allem der Passus mit den Geschenkgutscheinen und Prime sollte sich jeder genau ansehen.
Amazon macht hier auf “Weltpolizei”
In England haben die bereits bei einigen Konten mit Guthaben gesperrt…
Was sagen unsere Gesetzeshüter und Vertreter?
“Leider haben Sie uns bisher nicht über die Gründe hierfür informiert.” – Hier gehts schon los, ein Widerruf ist immernoch “ohne Angabe von Gründen” möglich. Und bereits gekaufte Inhalte sperren, fällt das nicht unter Unterschlagung? Der kleine Händler würde für sowas in Grund und Boden abgemahnt werden, der global Player jedoch nicht bzw. er kanns sich leisten…
Hallo,
wie stellt sich der Fall dar, wenn der Kunde uns nur autorisiert hat das Geld bei paypal, amazon, mc, visa ff. einziehen.
Quasi wenn wir die Bestellung ablehnen und den Betrag gar nicht einziehen?
@Hannes7
Es kommt hier immer auf die ganz konkreten Abläufe an. Aber in den von Ihnen genannten Fällen kann man auch schon von einem Vertragsschluss ausgehen – das ist aber nicht zwingend. Hier müsste man eine genaue Einzelfallprüfung vornehmen.
Hallo Herr Rätze,
buchen Sie mal bei einer Fluggesellschaft ein Ticket und zahlen per PayPal.
Glauben Sie, Sie erhalten “Schadensersatz” wenn der Fluggesellschaft auffällt “huch, den Flug gibbet ja gar net mehr”? Nö.
Und auch ein Käufer im Onlineshop muß zunächst mal einen Schaden haben, wenn er abgewiesen wird, bevor er auf Schadensersatz hoffen darf.
Welcher Schaden sollte das denn sein ?
@TB
Der Schaden kann im folgenden Fall eintreten:
Kunde kauft Ware zum Preis von 100 Euro, Vertrag wird wirksam geschlossen. Der Händler entscheidet sich, dass er dem Kunden diese Ware nicht schicken wird. Damit verstößt er gegen seine vertragliche Leistungspflicht. Jetzt kauf der Kunde das gleiche Produkt bei einem anderen Händler für 120 Euro. Die 20 Euro Differenz sind der Schaden, der aufgrund des vertragswidrigen Verhalten des ersten Händlers entsteht.
Es gibt zahlreiche BGH-Urteile, die dem Verbraucher einen derartigen Schadensersatzanspruch schon zugesprochen haben, weil (meist bei eBay) der Händler sich geweigert hat, zu liefern.
Hallo Herr Rätze,
das ist graue Rechtstheorie. Üblicherweise gibt es immer noch günstigere oder zumindest nicht teuere Händler als man selbst.
Bei meinem Flugbeispiel ist es i.d.R. anders. Auf vielen Flugstrecken gibt es meist nur 2-3 Anbieter. Da wird ein Flug fix recht teuer, wenn eine bereits “gebuchte” Airline nicht mehr möchte. Müssen sich Fluggesellschaften nicht an “zahlreiche BGH-Urteile” halten ? Das erlebt man gerade tausendfach in der “Türkeikrise”.
Wenn ich einem Kunden ausdrücklich und schriftlich mitteile, daß ich ihm verbiete, in meinem Shop zu bestellen, und er tut es (ungeachtet seiner technischen Möglichkeiten in unserem Shop) doch, unterstelle ich ihm selbstverständlich eine Schädigungsabsicht. Er darf nicht mehr bestellen, weil es uns schadet, er tut es doch, also schädigt er uns bzw. hat er es vor. Ich bezweifle, daß hier für den Kunden entschieden werden würde.
Und wieso sollte ich verpflichtet sein, meinen Shop so zu modifizieren, damit ein bestimmter Kunde gar nicht mehr bestellen kann, selbst, wenn er es will? Sage ich einem Kind, daß es keine Fenster mit Steinen einwerfen darf, muß ich alle Steine einsammeln und sicherstellen?
Wenn Sie den Shop nicht so einstellen und der Kunde kann im Shop Verträge schließen, dann heißt das, dass Sie es sich anders überlegt haben. Vertrag ist Vertrag. Ist der geschlossen, müssen Sie liefern. Ich versteh die ganze Aufregung nicht: Wenn Sie Kunden sperren möchten, dann können Sie das ja tun. Nur dann eben richtig.
@Herr Rätze; “Nur eben richtig” ist technisch garnicht möglich, wie bereits erklärt oder man krempelt alles auf separate Auftragsbestätigung um. Ich sehe es wie Martin Henglein, wenn ich jemandem im Laden Hausverbot erteile und er kommt trotzdem wieder rein, dann ist er dran, ähnlich sehe ich es bei einem virtuellen Hausverbot. Selbst wenn ein Vertrag zustande kommt, wurde der, in meinen Augen, in so einem Fall sittenwidrig (richtiger Begriff?) geschlossen und somit ungültig. Sagt zumindest der gesunde Menschenverstand.
Hallo Herr Rätze,
ich frage mich eben, was Sie da über “Sofortzahlsysteme” in Verbindung mit Paypal erzählen.
Jeder Käufer, der Paypal zur Zahlung verwendet hat meines Wissens die Paypal-AGB gelesen, verstanden(?) und akzeptiert.
Damit hat er auch Ziff. 3.8 der AGB “gefressen”:
Zitat:
3.8 Ablehnen von Zahlungen durch den Empfänger
Wenn Sie E-Geld senden, ist der Empfänger nicht verpflichtet, diese Zahlung anzunehmen, auch wenn das E-Geld dem Empfänger bereits zur Verfügung steht.
Zitat Ende
Wenn die Zahlung unter dem Vorbehalt der Annahme durch den Empfänger steht – wie kommen Sie darauf, dass mit Zahlung über Paypal automatisch der Käufer seiner Hauptleistungspflicht nach §433 II 1. HS BGB nachgekommen sein soll?
Robert A. Betongiu, die Frage ist doch, ob diese Klausel rechtskonform ist. Paypal, Amazon, Facebook, Google und andere Große verwenden doch gern entsprechende Klauseln, bis diese vielleicht mal von einem Gericht als ungültig erklärt werden, nur dazu muss sich erstmal jemand trauen, den Rechtsweg zu beschreiten. Zudem gibt es ja nicht nur Paypal als Sofortzahlungsart, Lastschrift ist auch eine (Einwilligung erteilt, also Zahlung genehmigt) oder Sofortüberweisung, da wird direkt überwiesen. Von daher kann man “Warum sollte der Kunde bereits zahlen, obwohl garkein Vertrag vorliegt” schon so übernehmen. Wer also als Händler nicht vorzeitig einen Vertrag eingehen möchte oder vielleicht sogar eine Liefeung garnicht sicherstellen kann, der sollte auf separate Auftragsbestätigung und Zahlung erst mit dieser, umstellen.
Hallo,
ich sehe das ähnlich wie Martin Henglein. Wenn ich z.B. nach einem Betrugsversuch dem entsprechenden Käufer schriftlich mitteile, dass er ab sofort bei mir gesperrt ist, dann hat er praktisch Hausverbot.
Wenn er danach trotzdem (z.B. als Gast) wieder bestellt und bezahlt, missachtet er offensichtlich in zweifelhafter Absicht dieses von mir erteilte Hausverbot. In solchen Fällen schicke ich das Geld zurück, mit einer entsprechenden Notiz.
Ich habe sogar schon erlebt, dass Käufer Geld überwiesen haben, obwohl ich ihnen vorher schriftlich mitgeteilt habe, dass ich die zugehörige Bestellung NICHT annehme …
Ich bin von … gesperrt worden.
Ich habe Sachen jedoch reklamiert. Z.B. kam Papier mit Mängeln an, angestoßene Kanten, Knicke im Kalender, schwergängiger Locher, etc. So etwas kann niemand gebrauchen.
Offenbar ist … nicht in der Lage Papier und ähnliches adequat zu versenden.
Wer dort Ware mit Mängeln reklamiert wird behandelt wie ein Schwerverbrecher also.
Es ist also nicht so, dass es nur um Kunden geht, die sooooo gerne retournieren, sondern, dass die schwarzen Schafe nicht gewillt sind Ihre eigenen Fehler zu bereinigen oder zu analysieren.
Dass man den Eindruck erweckt, dass eine hohe Retourenrate immer am Kunden liegt, ist schlichtweg eine Irrvorstellung.
Bekleidungsfirmen haben natürlich ebenfalls eine hohe Retourenrate, das ist aber einkalkuliert, da dem Unternehmen bewusst ist, dass Größen oft unterschiedlich ausfallen und einem auch nicht stehen. Wer also mit Kunden zu tun hat, sollte tunlichst seine Vorgänge optimieren, statt Kunden wie die berühmte Sch… zu behandeln!
Wenn eine Bekleidungsfirma in Ihren AGBs schreibt: “Sie genießen volles Rückgaberecht …”, dann wird man den Kunden ja wohl nicht so schnell sperren können, oder?