Alles für den Kunden - Interview mit living-quality.de

Den Begriff "Kaufmannsehre" hört man im Online-Handel eher selten. Aber genau die Qualitäten und Prinzipien, die dieser Begriff repräsentiert, spielen aber für den Hamburger Kaufmann Daniel Maiwald beim Betrieb des Online-Shops living-quality.de eine entscheidende Rolle.

Erfahren Sie mehr zu diesem Thema im folgenden Interview.

Was ist das Besondere an Ihrem Shop?
Die Idee unseres Shops ist alt: Wir möchten, dass unsere Kunden Qualität erleben und zwar sowohl im Hinblick auf die vertriebenen Produkte, als auch im Hinblick auf unseren Service, den wir für besonders wichtig halten.

Ausgehend davon, wie wir als Kunden selbst behandelt werden möchten, bieten wir so einen individuellen und schnellen Service. Kundenkommentare wie z.B „Ein Lichtblick in der Service-Wüste Deutschlands" oder „Das hätte ich bei einem Onlineshop nicht erwartet", bestätigen dies.

Unser Service erfolgt in Form von umgehender, ehrlicher Beantwortung von Produktfragen, kulantem Umgang mit Retouren, schnellen Lieferungen auf Rechnung, individuellen Angeboten, Sonderbestellungen, Produktrecherchen und Informationen. So treffen über 70% aller Bestellungen bereits am nächsten Werktag bei unseren Kunden ein. Sofern am Produkt nichts anderes vermerkt ist, erhalten alle Ihre Bestellung innerhalb von drei Werktagen.

Unser spezieller Service zeigt sich insbesondere bei Reklamationen. Hier können wir uns gut für unsere Kunden und deren Rechte bei Lieferanten und Herstellern einsetzen, da wir hier ganz andere Möglichkeiten der Einflussnahme besitzen.

Wir sehen wir uns dabei als Anwalt unserer Kunden und stellen ihnen beispielsweise neue Geräte aus unserem Lager zur Verfügung, wenn die Reparatur auf Seiten des Herstellers zu viel Zeit in Anspruch nimmt. Aufgrund der durchweg sehr hohen Produktqualität unseres Sortimentes, sind Reklamationen bei uns jedoch eher selten.

Wie sind Sie zum Shopbetreiber geworden?
Ich stamme aus einer Kaufmannsfamilie, deren Großvater bereits den Grundstein für eine mittelständische Filialkette im Lebensmitteleinzelhandel gelegt hat, die von den beiden Söhnen, Wolfgang und Hans-Jürgen Maiwald weitergeführt wurde. So war es für mich immer klar, meinen beruflichen Werdegang auf etwas kaufmännisches auszurichten.

Der Verkauf von Produkten, hinter denen ich voll stehen kann und die zufriedene Käufer erzeugen, hat mir immer viel Freude bereitet. Nach einer Lehre als Industriekaufmann und dem Studium der Betriebswirtschaftlehre mit Abschluss Diplom Kaufmann, bot mir ein Spezialhandel mit Sitz bei Hamburg dann die Möglichkeit, das doch eher theoretische Wissen des Studiums als Einkaufsleiter unter Beweis zu stellen. Hier konnte ich neben Erfahrungen im Versandhandelsgeschäft als solchem auch viele gute, persönliche Kontakte zu Herstellern aufbauen.

Zum Schritt, einen eigenen Versandhandel zu gründen, hat mich dann letztendlich, ehrlich gesagt, der Gedanke gebracht, viele Dinge im Hinblick auf den Umgang mit Kunden und deren Belange besser zu machen zu können.

Verraten Sie uns, was Sie zuvor beruflich gemacht haben?
Nach einer Lehre als Industriekaufmann und einem Studium als Diplom Kaufmann war ich als Einkaufsleiter inklusive Erstellung von Sonderangeboten für B2B-Kunden und Großanfragen bei einem hochwertigen Spezialversender mit Sitz bei Hamburg tätig.

Welches Shopsystem nutzen Sie?
Wir nutzen XT:Commerce und haben das System auf unsere Bedürfnisse mit einigen Sonderfunktionen angepasst. 

Welche Zahlungssysteme bieten Sie jetzt an?
Derzeit bieten wir die Zahlung per Rechnung -auch bei Neukunden, per Vorauskasse oder per Nachnahme an. Mit diesen Zahlungsmöglichkeiten sind wir zufrieden, ermöglichen sie doch eine sofortige Belieferung auch in den Fällen, in denen wir uns eine Zahlung per Vorkasse oder per Nachnahme vorbehalten. Daher ist für die nahe Zukunft hier keine Veränderung geplant, zumal viele neue und innovative Zahlungssysteme aus unserer Sicht sehr kompliziert und langwierig sind.

Was tun Sie, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen und zu erhalten?
Neben dem vertrauenstiftenden Trusted Shops Siegel, sind wir von unserer Denkweise her sehr altmodisch und kennen noch Begriffe wie „Kaufmannsehre" und „Treu & Glauben". Diese Prinzipien schlagen sich natürlich in unserem Handeln nieder.

Gehen Fehler auf unsere Kosten, kommen wir den Kunden mit sofortigem Ersatz, Rabatten und schnellen Lösungen entgegen, denn wir behandeln unsere Kunden prinzipiell so, wie wir selbst als Kunden behandelt werden möchten und die langfristige, vertrauensvolle Kundenbeziehung ist weitaus wichtiger, als kurzfristige Differenzen.

Ein Beispiel dafür sind die Retourenkosten, die wir aus Kulanz in vielen Fällen übernehmen, auch wenn die Gesetzgebung und unsere AGB dies nicht vorsehen. Wir möchten generell, dass unsere Kunden mit Ihren Bestellungen wirklich vollends zufrieden sind und das sollen nicht nur leere Worte sein.

Gibt es technische Besonderheiten, auf die Sie stolz sind?
Nein, eigentlich bieten wir keine technische Besonderheit, die wir auch nicht schon in anderen Shops gesehen haben. Wir können das Rad dabei auch nicht neu erfinden und möchten unsere Kunden nicht durch unzählige Spezialfunktionen verwirren, denn das Einkaufen bei Living Quality soll einfach sein. So kann man beispielsweise auch gänzlich ohne Registrierung bei uns ordern.

Spielt eBay eine Rolle für Sie?
Wir möchten uns mit unserem Angebot explizit von Plattformen wie eBay abheben, die Kunden bei Problemen vor-, beim- und nach dem Kauf nicht unterstützen. Hinzu kommt, daß viele Hersteller von hochwertigen Produkten einen Absatz über eBay generell ausschließen, so dass diese Plattform für uns keine Rolle spielt.

Haben Sie auch ein klassisches Ladengeschäft?
Ein klassisches Ladengeschäft betreiben wir nicht, bieten aber natürlich allen in der Nähe ansässigen Kunden die Möglichkeit, Produkte bei uns im Show- und Besucherraum abzuholen, zu begutachten und zu testen.

Seit wann gibt es Ihren Online-Shop?
Seit Oktober 2004.

Betreiben Sie den Shop haupt- oder nebenberuflich?
Ich betreibe den Shop hauptberuflich und werde im Geschäft von zwei Halbtagskräften unterstützt, wobei für Spitzenzeiten beim Packen noch zwei Personen flexibel zur Verfügung stehen.

Planen Sie Neueinstellungen für das Jahr 2008?
Ja, diese werden aktuell verhandelt.

Gibt es Teilbereiche Ihres Shops, die Sie an Partner abgegeben haben?
Nein, hier machen wir alles selbst, von der Katalogerstellung, über den Einkauf, über Hausmeistertätigkeiten, über die Buchhaltung, bis hin zum Inkasso. Abgegeben wurde damals nur das Webdesign.

Wie bekommen Sie neue Besucher in den Shop?
Über das Anbieten von Produkten, die von den Kunden gesucht werden. Neben einem ausgeprägten Affiliate- und Suchmaschinenmarketing, werden wir auch von unseren Kooperationspartnern wie der Henkel KGaA-Sofix Bodenpflege, dem Starkoch Rainer Mitze und dem Showkoch-Team der kochenden Unterhaltung mit Showtalent Jens Becher und dem TV-Koch Carsten Kuschel beworben, die wir von der Qualität unseres Services und der Produkte überzeugen konnten. Neben dem Onlinegeschäft macht uns seit November 2007 nun auch ein gedruckter Katalog zu einem richtigen Versandhandel.

Gab es Dinge, die nicht so geklappt haben, wie geplant?
Natürlich. So mussten wir beispielsweise aufgrund von technischen Problemen die Shopsoftware wechseln.

Gab es Dinge, die eine unerwartete positive Dynamik entwickelt haben?
Auch das durften wir erleben. So ist neben Produkten, die unerwartet zu Bestsellern avanciert sind, die gesamte Geschäftsentwicklung zu nennen, die unsere Erwartungen übertroffen hat.

Hatten Sie in der Vergangenheit Probleme mit Abmahnungen?
Wir sind als Betreiber eines Onlineshops natürlich immer auf der Hut und verfolgen die aktuellen Diskussionen und Gesetzesänderungen -nicht zuletzt auch mit dem interessanten Trusted Shops Experten Newsletter sehr aufmerksam, so dass wir bis auf eine, in dieser Woche erhaltene erste Abmahnung, die bereits von unseren Anwälten als unberechtigt abgewendet wurde, von Abmahnungen verschont geblieben sind. Wir finden die von vielen Mitbewerbern praktizierte Abmahnpraxis dabei sehr negativ und folgen dieser allgemein nicht, sondern konzentrieren uns lieber auf das Geschäft als solches.

Haben Sie Tipps für andere Shopbetreiber?
Setzen Sie die Trusted Shops Richtlinien um und denken Sie daran, wie es Ihnen selber gehen würde! Insbesondere bei der Regelung von Retouren muss ich als privater Kunde immer wieder abmahnfähige und kundenunfreundliche Regelungen erleben, z.B. „unfreie Retouren werden nicht angenommen!".

Woran arbeiten Sie zur Zeit?
Ein ergänzender Sommerkatalog wird im März herauskommen und gerade vorbereitet. Dazu werden weitere neue, interessante Produkte in gewohnt hoher Qualität das bestehende Sortiment erweitern.

Nutzen Sie schon Web 2.0 Möglichkeiten, z.B. einen eigenen Blog, Produktbewertungen oder soziale Netzwerke?
Derzeit noch eher rudimentär. Auf diesem Gebiet sind aber Änderungen und eine Neueinstellung geplant.

Wo informieren Sie sich zum Thema Online-Shopping?
Natürlich im Grunde überall. So kommuniziere ich viel mit unseren Partnern, Herstellern und Freunden über diese Themen, nutze aber auch alle bekannten off- und online Medien.

In welchem Shop kaufen Sie persönlich am liebsten ein?
Im eigenen, denn da bekomme neben tollen Produkten und Service auch noch Rabatt.

Wenn Sie sich selbst ein Bild vom Shop machen wollen, finden Sie hier weitere Informationen und hier den Link zum Shop: www.living-quality.de.