Am 1. April 2016 trat das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz überwiegend in Kraft. Seit heute ist auch das Portal der Allgemeinen Schlichtungsstelle in Deutschland online gegangen. Unternehmer können sich dieser anschließen. Schon bisher wurden durch den Träger dieser Schlichtungsstelle erfolgreich in Streitigkeiten vermittelt.
Die EU hat die OS-Plattform (auf die alle Online-Händler in ihrem Shop hinweisen müssen).
Seit 1. April gibt es auch eine Plattform in Deutschland. Unter www.verbraucher-schlichter.de findet sich eine Seite des Zentrums für Schlichtung e.V. in Kehl. Das Zentrum für Schlichtung wurde am 1. April 2016 vom Bundesamt für Justiz als Schlichtungsstelle im Sinne des Streitbeilegungsgesetzes anerkannt.
Verbraucher können entweder direkt über die Plattform oder per Mail, Post oder Fax einen Antrag auf Verbraucherstreitbeilegung stellen, also ihr Problem an das Zentrum für Schlichtung melden.
Kosten des Verfahrens
Der Gesetzgeber hat vorgesehen, dass das Schlichtungsverfahren für den Verbraucher kostenlos sein muss. Eine Ausnahme gilt nur dann, wenn der Verbraucher das Verfahren missbräuchlich anstrengt. Dann können vom Verbraucher 30 Euro verlangt werden.
Dem Unternehmer dürfen dagegen Kosten auferlegt werden. Diese betragen nach der Kostenordnung bei der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle mindestens 50, höchstens 600 Euro:
- 50 Euro bei Streitwerten bis einschließlich 100 Euro,
- 75 Euro bei Streitwerten von 100,01 Euro bis einschließlich 200 Euro,
- 150 Euro bei Streitwerten von 200,01 Euro bis einschließlich 500 Euro,
- 300 Euro bei Streitwerten von 500,01 Euro bis einschließlich 2.000 Euro,
- 380 Euro bei Streitwerten von 2000,01 Euro bis einschließlich 5.000 Euro,
- 600 Euro bei Streitwerten von über 5.000 Euro.
Erkennt der Unternehmer einen geltend gemachten Anspruch sofort an, werden die Kosten reduziert. Außerdem kann die Schlichtungsstelle unter bestimmten Voraussetzungen von der Erhebung eines Entgeltes ganz absehen.
Die Pflicht zur Zahlung des Entgeltes entsteht erst, wenn sich der Unternehmer bereit erklärt, an der Schlichtung teilzunehmen.
Link auf Schlichtungsplattform
Die ODR-Verordnung verpflichtet alle Online-Händler, auf ihrem Shop den Link zur OS-Plattform bereit zu halten.
An dieser Pflicht ändert sich auch nichts, wenn jetzt eine deutsche Plattform online gegangen ist. Der Link auf die europäische OS-Plattform muss weiterhin im Shop genannt werden.
Werden Sie an Schlichtungen teilnehmen?
Das Thema Schlichtung ist für Online-Händler ein relativ neues Thema, auch wenn mit dem Online Schlichter schon länger die Möglichkeit bestand, dass sich Verbraucher und Unternehmer außergerichtlich einigen.
Seit heute nun aber besteht die gesetzliche Möglichkeit für alle Verbraucher, sich an eine Schlichtungsstelle zu wenden.
Haben Sie sich schon entschieden, ob Sie an einem Schlichtungsverfahren teilnehmen, wenn der Verbraucher eine Beschwerde einreicht?
[hubspotform whitepaper=”true” title=”Kostenloses Whitepaper – Streitschlichtung: Neue Infopflichten ab 1. Februar 2017″ image_path=”” image_text=”Seien Sie gut vorbereitet auf den 1. Februar 2017, wenn Sie darüber informieren müssen, ob Sie bereit oder verpflichtet sind, an außergerichtlicher Streitbeilegung teilzunehmen. In unserem Whitepaper haben wir nochmals alle Informationen zusammengefasst und Sie erhalten kostenlose Muster zum Einsatz in Ihrem Shop.” copy_text=”” portal_id=”603347″ form_id=”1cb2bb7e-616a-4db8-b390-0bc158d9902a” css=””]
Bildnachweis: Sebastian Duda/shutterstock.com
Hallo,
nach meiner Meinung, wird diese “Streitschlichtung” Streit bringen.
Der Kunde der auf Streit aus ist, wird sich dann nicht an den Händler wenden, sondern an die Schlichtung e.V. .
Der Händler hat dann die Kosten! Der Kunde lacht sich eins, weil er ja keine Kosten hat!
mfg S.Overlach vom SchwertShop.de
Das ist die Sicht eines Shopbetreibers.
Sicht eines geprellten Kunden:
Man bestellt was, man bezahlt was und hat ein Recht auf Lieferung.
Der Online-Händler leistet nicht, reagiert nicht auf Widerruf etc.
Was blieb den Kunden bislang anderes übrig als zum Amtsgericht zu gehen und einen Mahnbescheid erstellen zu lassen.
Viele Kunden schrecken davor zurück, da (zunächst) weitere Kosten entstehen. Gerade bei kleineren Bestellungen unter 100 Euro war die Hürde zu groß:
50 Euro Mahnbescheid, Eigenanteil Rechtschutzversicherung für den Anwalt, und dann noch die Wartezeit bis zum Gerichtstermin etc.
Da sind die Kommentare über Kunden “die Wissen, dass sie im Unrecht sind” ein Hohn.
Vernünftig agierende Händler, die sich an Recht und Gesetz halten, dürften hier doch eigentlich keine Angst vor haben….
Ich werde auf jedem Fall die Schlichtungsstelle bei den Händlern nutzen, die meinen, nicht mal antworten zu müssen, wenn ich mein Recht einfordere.
Aber das haben Sie ja nicht in der Hand. Der Händler entscheidet, ob er an einer Schlichtung teilnehmen möchte oder nicht.
Ich habe das erst für einen Aprilscherz gehalten und mir erstmal das Impressum der Seite angeschaut. Nun ja, 50€ Gebühr bei 100€ Streitwert und so weiter mit dubioser Staffelung, das ganze betrieben von einem “e.V.”, eine seriöse, staatliche Schlichtungsplattform sieht in meinen Augen anders aus. Und Silvio Oberlach hat recht, Kunden, die nie ein Gericht bemüht haben, weil sie wissen, dass die eigentlich im Unrecht sind, werden jetzt diese Plattform bemühen, ist ja so schön einfach und kost nichts… Zu Glück muss man als Händler (noch) nicht an so einem Schlichtungsverfahren teilnehmen. Viele werden das aber wohl proforma im Sinne des Superduperkundenverhätschelungsservice tun. Viel Spaß!
Zur Erklärung:
Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz schreibt vor, dass die Schlichtungsstellen von einem Verein zu betreiben sind (§ 3 VSBG).
Das Gesetz verlangt von der Schlichtungsstelle lediglich, dass das zu verlangende Entgelt “angemessen” sein muss. In § 31 VSBG findet man dann gesetzliche Gebühren für die von den Ländern einzurichtenden Universalschlichtungsstellen. Die Gebühren dort sind weit höher als die oben im Artikel aufgelisteten Gebühren der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle.
Das zu den Kunden, die im Unrecht sind:
“Eine Ausnahme gilt nur dann, wenn der Verbraucher das Verfahren missbräuchlich anstrengt. Dann können vom Verbraucher 30 Euro verlangt werden.”
IMHO ist auch Ihr Pseudonym ein Scherz:
“Abmahnopfer”!
Meist sind doch die Kunden das Opfer von Abmahnungen, seltenst der Händler!
Wenn Sie wirklich als Laden abgemahnt wurden, dann hat der Kunde sich doch genau an das Vorgehen gehalten, dass Sie vorschlagen: zum Gericht zu gehen….
Hallo Herr Rätze,
wie verhalten sich denn Händler, die an einer Online- oder allgemein an einer Schlichtung nicht teilnehmen oder nicht teilnehmen möchten?
Ist das in einer gewissen Art kenntlich zu machen (z.B. Impressum, AGB,…) und wenn ja, in welcher Form…?
Hallo Achim,
Unternehmer haben den Verbraucher erst ab 1. Februar 2017 darüber in Kenntnis zu setzen, ob und in wieweit sie bereit oder verpflichtet sind, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen und – wenn er bereit oder verpflichtet ist – und über die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle.
Ein SEHR komplexes Thema, dem das Ergebnis der doch sehr plakativ gehaltenen Umfrage kaum gerecht werden kann. Mit derzeit gerade mal 12% Ja-Stimmen, lässt es den Onlinehandel schlechter dastehen, als er ist.
Andererseits muss man dem Handel auch zugestehen, dass es schon eine klare Tendenz zur Gewinnmaximierung auf der KUNDENSEITE gibt, die in der Tat fast schon erschreckend dreiste Forderungen formulieren. Ich habe selbst Bis vor wenigen Jahren als IT-Gutachter gearbeitet und dabei Sachverhalte erleben müssen, die Kopfschütteln bis an die Grenzen eines Schleudertrauma provozieren und vom klagenden Kunden mit einer Selbstverständlichkeit eingefordert wird, dass selbst beim unbeteiligten Beobachter Fremdschämen zur Pflicht wird.
Im selben Atemzug sind mir aber auch Unternehmer begegnet, die sich selbst so haarscharf “an die Wand kalkuliert” haben, dass sie jeden Garantiefall auf Bedienungsfehler durch den Kunden zurück verweisen *mussten* – sogar fehlende Schrauben (womit wir wieder beim Kopfschütteln angekommen sind).
“Gönnen können” scheint hier auf beiden Seiten ein guter Rat. Der Kunde, der seinem Verkäufer auch noch die Luft zum atmen gönnt und der Verkäufer, der bei schief gelaufenen Garantiefällen auch noch Luft zum agieren (und für seine Pflichten) berechnen darf UND muss!
Fair ist gar nicht sooo schwer!
Gibt es da als Trusted Shops Mitglied einen gesetzeskonformen Vordruck wie man mitteilt, dass man NICHT teilnimmt.
Ich sehe ähnlich wie die Kollegen oben auch schon die Kunden Amok laufen, die mal wieder ein Wehwechen haben und lieber die Schlichtungsstelle bemühen werden als das Telefon in den Hand zu nehmen oder eine Email an den Kundendienst zu schreiben.
Das kennt man jetzt schon von zu vielen Paypal kunden und der Trusted Shops Garantie wo sich regelmäßig Kunden lieber erstmal beschweren und einen Fall auf zu machen, statt sich mal zu melden und es direkt zu klären.
Oftmals wurde übersehen, dass es sich um eine Vorbestellung zu einem späteren Liefertermin handelt und man hätte es direkt klären können oder das Paket liegt auf einer Post zu Abholung und wartet dort bereits.
@Mareike
Der Kunde ist dazu verpflichtet, sich zunächst an den Händler zu wenden und selbst eine Einigung herbeizuführen. Andernfalls wird die Beschwerde gar nicht angenommen.
Da zieht definitiv was auf, was uns Händler wieder gängelt. 2017 kommt die Pflicht zur Aussage, ob man als Händler teilnimmt oder nicht. Die Umfrage zeigt schon jetzt, daß 88% nicht teilnehmen werden. Die restlichen 12% werden das spätestens auch tun, sobald sie wegen einem hirnrissigen Fall plötzlich 100 Euro Kosten für etwas hatten, was man direkt mit dem Kunden hätte klären können.
Folglich kommt 2018 für die Händler die Pflicht, daran teilzunehmen. Wenn dann noch (wie schon jetzt) die Pflicht zur Schadens- und Kostenminderung für den Kunden total unter den Tisch zu fallen scheint, wird der Aufschrei der Händler groß sein. Denn wenn der Kunde bei einem Streitwert von 600 Euro nur 30 Euro zahlen braucht, während der Händler die restlichen 270 Euro zahlen soll, auch wenn der Kunde im Unrecht war, brennt zweifelsfrei die Lunte.
Auch hier ist (nicht nur) Trustedshops gefragt, den Anfängen zu wehren.
Wir verkaufen Download-Spiele mit einem durchschnittlichen Marktwert zwischen 10 und 20,- Euro. Kaum ein Kunde von uns kommt mal über 40,- Euro Warenwert pro Einkauf. Wie soll da eine Schlichtungsstelle sinnvoll sein, wenn Gebühren von mindestens 50,- Euro anfallen? Unter solchen Bedingungen KÖNNEN wir schlicht nicht an einer Schlichtung teilnehmen. Eine Verpflichtung zur Schlichtung würde bedeuten, dass wir unseren Shop schließen müssten.
Hallo Herr Krietsch,
gerade in Ihrem Fall sollte man sich überlegen, ob man nicht an Schlichtungen teilnehmen sollte. Denn geht der Kunde vor Gericht (und gewinnt) fallen alleine Gerichtskosten von 99,07 Euro bei einem Streitwert von 40 Euro an. Sind beide Seiten anwaltlich vertreten, summiert sich das Prozesskostenrisiko auf 407,57 Euro. Im Vergleich zu einem gerichtlichen Verfahren ist die Schlichtung also wesentlich günstiger.
Bei einer Schlichtung verhält es sich doch wie bei einem gerichtlichen Vergleich, bezogen auf die Entscheidungsfindung. Nur, bei einem gerichtlichen Vergleich teilen sich die Parteien die Kosten des Verfahrens im Verhältnis des Vergleiches, z.B. 70:30% oder 50:50. Dh., alle Beteiligten tragen ein Teil des Kostenrisikos, wenn jede Partei nur anteilig Recht bekommen hat.
Bei diesem Schlichtungsverfahren wird der Verbraucher wieder einmal unverständlicherweise bessergestellt als der Händler, weil das Gesetz ihn weitgehend von den Kosten und dem Risiko befreit, während der Händler stets das volle Kostenrisiko trägt, u.U. auch dann, wenn die Schlichtung ergibt, dass er Recht bekommt.
Die Schlichtungsstelle KANN zwar in solchen Fällen auf die Gebühren verzichten, muss es aber nicht!
Ein Gerichtsverfahren wäre zwar deutlich teurer, aber im Falle eines Vergleiches für BEIDE Parteien. Dieses Kostenrisiko für beide Seiten zwingt diese, sich erst einmal außergerichtlich zu einigen, wie schon seit ewigen Zeiten. Diese Schlichtungsstellen braucht daher eigentlich niemand
Das habe ich heute nach Kehl geschrieben. Und ich bin kein streithansel, sondern habe Schwierigkeiten. Nach der Umstellung von simyo auf blau,de. Nachvollziehbar wird das, wenn man das Thema mal googelt. Vielen anderen geht es auch soEuer scheiss scheint nicht zu funktionieren. Eine Menge Aufwand für nix. Ich habe einen Vorgang am 09.01. Über das Portal eingegeben. Was schon nicht ganz bedienerfreundlich war. Garantierte Reaktionszeit waren 10 Tage.
Ergebnis: keinerlei Reaktion. Vorgang steht als offen im Portal.
MfG
Jürgen Reinhardt
Angeblich verbleiben vom 09.01. Bis heute noch 9 Bearbeitungstage.
Das ist ein Witz. Und sieht aus, als wenn es die Sachen, über die man sich beschwert noch konterkariert. Kafkaesk das Ganze.