Rücksendequoten von 50 Prozent und mehr sind im Online-Handel mit Mode keine Seltenheit. Dagegen muss der Händler doch etwas unternehmen, denn schließlich kostet jede Retoure doch Geld. “Die Retourquoten sind uns egal” sagt Zalando-Chef Robert Genz und verrät auch warum.
Wer viel retourniert, der kauft auch viel im Online-Shop ein. Nach dieser Logik bewertet Robert Genz, Geschäftsführer von Zalando, die Retourenpolitik seines Hauses. Kunden mit einer hohen Retourenquote seien loyaler als Niedrig-Retournierer und für Zalando unter dem Strich rentabler.
Werde die Rücksendung für den Kunden erschwert, so kaufe er beim nächsten Mal wieder im stationären Handel oder bei einem anderen Online-Shop. Zudem betont Genz, dass auch der Mitarbeiter im Ladengeschäft Geld koste, wenn er anprobierte Kleidung aus den Umkleidekabinen einsammelt, zusammenfaltet und wieder in die Regale zurücklegt.
Zalando hat getestet
Natürlich ist das Thema Retouren auch bei Zalando ein Thema und es wurden Retourenvermeidungsstrategien getestet.
“Wir haben Kunden, die wirklich über die Maßen viel retourniert haben, versuchsweise mal den Retourenschein nicht mehr beigelegt. Die mussten ihn stattdessen selber ausdrucken. In der Folge sind die Retouren zurückgegangen, aber die Bestellungen auch. So haben wir herausgefunden, dass diese Variante hemmt.”
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Retourenvermeidung im Vorfeld
Deutsche Online-Shopper seien es aus der Zeit der Kataloge gewöhnt, Waren, die nicht gefallen oder passen zu retournieren. Fakt ist jedenfalls, dass der Shopbetreiber durch die Technik seines Online-Shops viel größere Möglichkeiten hat Retouren schon während des Bestellprozesses zu reduzieren, als es in einem Katalog möglich ist.
Die Technik ist es, die helfen kann, Retouren bereits im Vorfeld vorzubeugen. Diese Strategien werden von den Kunden in der Regel nicht einmal bemerkt. All diese Funktionen dienen im Endeffekt dazu, dem Kunden so viel Produkt wie möglich zu zeigen. Hier einige Beispiele, wie technische Features einer Shopsoftware zur Retourenminimierung beitragen können:
- Zoom-Funktion und 360-Grad-Ansicht: Der Kunde kann jede Einzelheit des Produktes von allen Seiten bereits auf der Produktdetailseite unter die Lupe nehmen.
- Farbauswahl: Oftmals wird ein Produkt in unterschiedlichen Farben und Ausführungen angeboten. In der Regel reicht ein Klick und das Produkt wird in den entsprechenden Farben angezeigt.
- Stil- und Größenberatung: Hier reichen Links auf entsprechende Serviceseiten im Shop.
- Passformangaben: Immer mehr Online-Shops binden Angaben zur Passform in ihre Produktseiten mit ein und geben daraufhin Größenempfehlungen.
- Virtuelle Schneiderpuppen: Einige Shops setzen auf virtuelle Models, die den gängigsten Körperformen und Proportionen entsprechen. Diese können dann mit Kleidungsstücken aus dem Shop angezogen werden.
- Augmented Reality: Den eigenen Körper als digitales Abbild mit Produkten aus dem Shop ausstatten. Diese Technik, bereits bei einigen im Einsatz, steckt noch in den Startlöchern, verspricht aber großes Potenzial für die Zukunft.
- Mehr Platz für Text: In einem Online-Shop hat der Händler viel mehr Raum zur Verfügung, um Produktdetails auf der Textebene hervorzuheben.
Was ist Ihre Meinung?
Können Sie die Argumente von Robert Genz nachvollziehen? Oder ist es für Sie eher typisch Zalando, die ja genügend Kapital zur Verfügung haben und es sich vielleicht leisten können? Wir freuen usn über eine angeregte Disukussion hier im Blog.
Was für ein Unsinn! Der Aufwand für Versandkosten, Retourenprüfung und Wiedereinlagerung verschlingt locker alles, was mit dem einen nicht retournierten Artikel verdient wurde.
Aber was soll er auch anderes sagen; ist wenigstens ein kreatives Schönreden des Hauptproblems. Außerdem freuen sich die” Strategen” über riesige Umsatzzahlen.
Retourbereinigt schieben sich dann natürlich dunkle Wolken vor die Sonne, aber “hey”, wen interessieren denn diese Rentabilität-Details. Das Gesetz der großen Zahl funktioniert … bis mal irgendwann einer anfängt nachzurechnen.
Im Begkleidungsbereich sind die Margen zum Teil im dreistelligen Prozent-Bereich. Da machen die Reourenkosten nicht viel aus. Es gilt einfach nur möglichst viel zu verkaufen. Im Elektronikbereich liegen die Margen bei ein paar Prozent, im Software-Bereich zum Teil nur bei einem Prozent. Da schmerzt jede Retoure natürlich gewaltig. Also meiner Meinung nach macht das Zalando schon richtig.
… das stimmt im Prinzip. Nur wenn 6 Stück bestellt und 5 retourniert werden, wird es halt auch mit Traummargen eng. Die Zalando Zahlen beweisen es. Die Retourquote liegt nunmal auch höher als 50%. Aber selbst bei 50% würden es nicht reichen…
Und bevor hier wieder die “Sind doch profitabel” Rufe durchs Netz hallen: es stecken zwei Mrds in dem Laden. Ob da nun 10 Mio Profit gemacht werden oder nicht, ist da ehrlich gesagt völlig boogie. Das deckt nichtmal die Inflation.
Vielleicht kann ja mal einer die Rechnung erklären, so dass sie auch realwirtschaftlichen Betrachtungen standhält.
Ja, ich muss mich dem Patrick da anschließen. Die Margen im Textilbereich liegen weit von denen im Techniksektor entfernt. Da fallen 3,-€ Versandkosten nicht mehr auf. Bei den Mengen, die die bestellen, wird das auch nicht mehr sein.
Bekanntlich liegt der Gewinn ja im Einkauf. Und bei der Kapitalgröße ligen auch die Einkaufspreise deutlich niedriger. Das ist der Vorteil der Großen im Markt.
Leute, Ihr scheinst noch nie etwas mit logistischen Prozessen zu tun gehabt zu haben. Wie schon beschrieben, bestehen Retouren nicht nur aus Versandkosten – die machen den geringsten Teil aus.
Ich kann mich immer nur wiederholen: Wir sollten dem Gesetzgeber auf Knien danken, dass er uns zu dem kulanten Widerrufsrecht “gezwungen” hat. Ohne dieses Wiederrufsrecht, wäre der Online-Handel heute nicht in der Position in der er sich befindet.
Und Amazon und Zalando, darf man nicht nach der aktuellen Profitabilität beurteilen. Die müßten nur an ein paar Stellschrauben drehen und die wären höchstprofitabel. Das sind klare Wachstums und Verdrängungsstrategien. Jeder EURO den die verdienen wird in das Wachstum und Kundenbindung gesteckt, andere Markteilnehmer (ob nun Online oder Stationär) werden dadurch verdrängt bzw. nicht zugelassen. So lange die noch wachsen können, wird das auch noch so weitergehen, das die tendenziell um die Null erwirtschaften. Und das ist eine realwirtschaftliche Betrachtung.
Schon bemerkenswert, dass Zalando sich über Retouren freut, ANAZON, die man in diesem Bereich ja unstrittig als Maß der Dinge bezeichnen muss (ob man sie nun mag oder nicht), alles dafür tut, um Retouren zu reduzieren. “shopper” sollte sich mal bei Zalando bewerben – die zahlen bestimmt gut, wenn er die magischen Stellschrauben verrät…
Ich muss aber sagen, dass besonders die Bekleidungsbranche im Online-geschäft mit der kostenfreie Retoure mehr Kunden gewinnt. Deswegen stimme ich Patrick voll und ganz zu.
Was für Schuhe und Bekleidung vielleicht nachvollziehbar und auch notwendig ist, bringt allerdings online Händler anderer Handelsware arg in Not.
Kunden sehen es mittlerweile als selbstverständlich, auch in allen anderen Bereichen “probierweise oder ausleihweise” zu bestellen und widerrufen nicht selten die komplette Bestellung knapp vor Ablauf der Widerrufsfrist.
Neubestellung ist dann eher Fehlanzeige. Hier besteht oft nicht einmal die Absicht die Ware wirklich zu kaufen.
So hatte ich letztens z.B. ein Flightcase für Musik Equipment retourniert bekommen an dem noch der Flugschein hing.
1x Brasilien und zurück aber als unbenutzte Ware weil gefällt nicht auf dem Retoureschein gekennzeichnet.
Hochwertiges Veranstaltungsequipment mag ich schon nicht mehr verkaufen zumindest nicht an Privat.
Da kann man zu 90% davon ausgehen das es nach 30 Tagen zurück kommt. 🙁
Die ziehen dann einfach wie die Heuschrecken weiter zum nächsten Shop wenn Sie wieder mal etwas brauchen.
Blöd nur, wenn diese “Kunden” dann auch noch vergessen die Lieferscheine der anderen Shops aus dem Versand Karton zu entfernen.
Naja und das die Marge futsch ist, schon allein wenn man es als Retoure dann verkaufen muss weiß ja wohl auch jeder hier der im Technik-Bereich am Start ist.
MaRu: Ich muss dir voll und ganz zustimmen. Die Kultur die Zalando heranzüchtet stützt sich eben genau auf dem Wissen, dass Umsatzzahlen das A und O in Sachen Investorenglück sind. Zumindest wenn die Investoren dann die dünne Schicht Gewinne jahrelang abschöpfen können, um dann nach Erreichen der persönlichen Gewinnzone den Betrieb abschreiben können. Ganz zu Schweigen von den steuerlichen Vorteilen bei Verlustvorträgen aus den Investanfängen, denn die Investoren gewinnen ja zu dem Zeitpunkt an anderer Stelle genug um ihren Lebensstil zu halten.
Im Endeffekt sind die Retouren dann wirklich egal, denn wenn das Invest des Gründers in Summe über die Jahre als Lohn und Tantiemen wieder den Weg nach Steuer in die Tasche geschafft hat, kann man den Laden ja gegen die Wand fahren, denn die Haftung ist ja gedeckelt. Bzw. man verkauft danach die Unternehmung und weiss um den künftigen Weg. Und eröffnet die nächste. Vorzugsweise immer in Überlappung mit zwei bis drei Gesellschaften. Oder man wechselt den Investor und beginnt das Karussell von vorne, aber dann wieder mit noch höheren Summen.
Im Endeffekt lagert es sich derzeit so, als dass es fast unmöglich erscheint als alleinhaftender Unternehmer über Jarzehnte rentabel zu sein. Man muss ja schon fast zwangsläufig den Verfall und die Pleite als Option einrechnen.
Bei der Unsumme von Millliarden die in Zalando stecken ist der Ansatz der Inflation tatsächlich etwas was ich bisweilen nicht gesichtet hatte, aber die Gewinne die anfallen werden wohl wirklich fast in gänze aufgefressen. Was aber meine Vermutung nur unterstreicht. Es geht nur um die laufenden Auszahlungen auf die Konten der Investoren und Vorstände und solange das passt und die Mitarbeiter günstig genug arbeiten wird es so gemacht.
Wenn ein kleiner Betrieb mit einem kleinen Lager (also muss viel bestellt werden wenn es benötigt wird) 3 Artikel versendet und die Versandkosten schon übernimmt, weil man sonst fast gar nicht mehr verkaufen kann, sind von den 150 EUR dann 2 Artikel in der Retoure. Bei einer Marge von 100% ( ziemlich üblich in der Bekleidungsbranche ). Haben wir nun faktisch 50 Eur Umsatz abzgl. 25 Eur EK, sowie 50 Eur Ek der Retournierten Artikel die nun auf Lager wandern, 3Eur Hinweg, 3 Eur Retoure, 0,50 Eur Verpackung und Entsorgungskosten, Aufbereitung und Manpower noch nicht berechnet. Also einen Verlust bis hier von 35,50 EUR. Diesen kann man dann natürlich durch die am Lager liegende Ware ausgleichen, aber es ist eben nicht so einfach immer genau die Artikel am Lager zu verkaufen, da ja in der Bekleidung etliche Varianten möglich sind durch Grösse, Farbe etc.
Dies in einer Mischkalkulation mit einem Artikelpreis von VK 50EUR / 100%Marge ohne Steuerbeachtung!
GuterKunde (bestellt1/behält1):
50EUR – 3Eur Versand – 0,5Eur Verpackung – 25EUR EK = 21,50EUR
SinnvollerKunde (bestellt2/behält1)
100EUR – 3 Eur Versand – 3 Eur Retoure – 0,5 Eur Verpackung – 50EUR Ek – 50EUR Erstattung = -6,50EUR
ShoppingBulemist (bestellt3/behält0)
150EUR – 3 Eur Versand – 3 Eur Retoure – 0,5 Eur Verpackung – 75EUR Ek – 150EUR Erstattung = -81,50EUR
Natürlich sind Auswahlbestellungen im Bekleidungssektor die Regel, aber leider ist der Benimmfaktor dank Zalando und Co stark gesunken, so dass man sich heute keine Gedanken mehr macht, was man bestellt, sondern nur das man bestellt. Dies führt zu immer höhren Auswahlbestellungen und entsprechend immer höheren Retoureraten.
Ich fand es aber auch nicht schlimm wie es vor der ganzen Widerrufsgesetzgebung war, denn da konnte ich als Händler ja auch Waren zurücknehmen. Allerdings war es dann mehr wie im Laden, denn ich konnte ein Guthaben bereitstellen und musste nicht mit getragener Wäsche in der Beweispflicht und in steter Angst vor einem Gerichtsverfahren wegen eines 50 Euro Artikels, den der Kunde gewaschen hat und sagt er habe den Artikel nur anprobiert, leben. Oder das sagbar unglaubwürdige Matratzenurteil, 14 Tage Schweiss und “nur drauf geschlafen” = Voller Betrag zu erstatten!
Es entbehrt immer mehr der Realität und eine Gleichstellung zum Ladengeschäft besteht hier doch schon lange nicht mehr. Da bleibt fast nur noch übrig das Onlinegeschäft den Investment-Brokern zu überlassen und sich wieder in ein kleines Fachgeschäft zu setzen und seine Kunden vor Ort zu beglücken. Ich jedenfalls gehe wieder öfter in lokale Geschäfte und wenn nötig bestelle ich bei kleinen Unternehmern und meist auch nur ein Teil. Man weiss eben um die Kalkulation und agiert wohl anders als die breite Masse … Aber auch Studien von PwC und anderen sehen einen Trend zum Ladengeschäft. Natürlich wird hier mit Technik und Vernetzung alles anders als 1985 aber eben wieder Ladengeschäft mit Menschen und Kasse und Waren in Regalen.
Naja … irgendwie muss ich sagen finde ich die Aussage seitens Zalando rechnerisch logisch, aber es ist ein Schlag ins Gesicht für kleine Fachgeschäfte die online Handel betreiben. Und irgendwie kommt einem da schon die Galle hoch.
Ich finde es immer wieder interessant, das es immer wieder Firmen schaffen (siehe Bilanz) Investitionsgelder bekommen, obwohl vielfach zu lesen ist das Branchenbeobachter wiederholt in Frage stellen, ob Zalando je rentabel wird / werden kann. Mit nicht eigenem Geld zu wirtschaften ist einfach. Mit eigenem Geld Gewinne zu erwirtschaften sehr schwierig, wenn Firmen eine massive Verdrängungspolitik betreiben auf eine vage Gewinnprognose irgendwann in der Zukunft
ich frage mich, was das für eine Kundschaft ist, über die sich Zalando so freuen kann. Meiner Frau und meiner Tochter ist eine derartige Retourenquote viel zu aufwendig. Ich kann zwar beim Heizöl-Lieferanten ein Zeitfenster für die Lieferung vereinbaren. Bei den Paketzustellern geht das dagegen im allgemeinen nicht – und die liefern unangenehmer Weise nur während der Arbeitszeit. Folge: ich muß das Paket oft genug beim Stützpunkt abholen. Für die Retoure dann noch mal zum Stützpunkt / Postamt. Bei dem Zeitaufwand kann ich auch im Geschäft vor Ort einkaufen und erspare mir dabei noch den Frust, der beim Auspacken / Anprobieren von Klamotten entsteht, die nicht den Erwartungen entsprechen.
Ich finde immer die Stimmen recht witzig, die (seit Jahren) in Richtung Zalando das Totenglöckchen leuten, weil die sich ja angeblich nur über Inverstorengelder und nicht zu zahlende Steuergelder refinnazieren.
Komischerweise fährt Zalando praktisch die gleicheauschließlich auf Wachstum ausgelegte Strategie wie Amazon und kein Mensch zweifelt im Moment daran, dass Amazon sich nicht durchsezten wird, obwohl die auch nur Verluste machen.
Auch Zalando wird sich mit seiner Strategie durchsetzen und irgendwann mal dicke Gewinne machen, wenn es dann links und rechts keine nennenswerten Wettbewerber mehr gibt. Im Moment wird halt jeder erwirtschaftet EURO in die Expansion gesteckt, die Rentabilität spielt da im Moment nur eine untergeordnete Rolle.
Wir haben bei Egoist immer öfter mit Bekleidungs-Bestellern zu tun, die eine Rücksendung per EMail oder Telefon androhen, wenn man das Kleidungsstück nach Auslieferung nicht nochmals reduziert. Was ist nur im Kopf dieser Kunden los?
Reine Fashion-Auswahlsendungen sind zwar ärgerlich, aber diese Kunden haben oft eine längere Stammkunden Geschichte und sind uns sehr wohl recht. Ich habe gerade mal in die Statistiken geschaut und es handelt sich
um mehrere hundert Egoist Kunden, die regelmäßig Auswahlsendungen >2 Teile ordern.
@EGOIST:
Ich fürchte Ihr zieht bereits mit eurem Namen “Egoist” die entsprechende Egoisten-Kundschaft an, die dann so agiert und es nie anders gelernt hatte, als zu glauben, die Welt und alle Anderen seien nur für sie allein da.
Ich kenne Shopbetreiber, die einen Widerruf bei Waren die denen benutzt vorkommen, einfach den Kunden nicht ausbezahlen, sondern mitteilen, die Ware sei beschädigt wieder gekommen und somit nur noch Null EUR wert. Wichtig dabei sind Fotografien als Beweis für den einwandfreien Zustand bei Versand und fotografien für den desolaten Zustand nach dem Widerruf und Warenrückgabe. Ich kenne auch Shopbetreiber, die helfen da gerne nach und preparieren die Ware nach wiedererhalt entprechend. Das sind aber nur Ausnahmen.
Die Kunden drohen natürlich mit Anwalt und Co. Wirklich vor Gericht ziehen aber unter 0,2 %. Die meisten haben nicht Mal eine Rechtsschutz und scheuen das Kostenrisiko, wenn sie hören, dass sie den Anwalt mit einem Vorschuss bezahlen müssen, bevor dieser überhaupt tätig wird.
Man muss wissen, dass diese Kunden, die Artikel bei einem Händler ausleihen, wie Bücher in einer Bücherei, eben pleite sind. Die haben keine Kohle. Sie könnten den Artikel meist nicht kaufen, sie schmarotzen also nur. Geschweige denn dass Geld für Anwalt oder Rechtsstreitigkeiten und Gutachten vorhanden wäre. Diese Leute können nur eines: das Maul weit aufmachen mit leeren Drohungen und auf Kosten anderer Leben. In diesem Fall sich auf Kosten der Online-Händler kleiden.
Darum kann man ohne großes Risiko auf Deutsch gesagt auf das Widerrufsrecht bei manchan Kunden einfach kacken.
Solche Kundschaft braucht kein Mensch. Solche Kundschaft kann sich Ihre Klamotten bei der Kleidersammlung beim Roten Kreuz holen. Aber in Deutschland ist das ja nicht nötig. Dank unserer Regierung und Widerrufsrecht, können diese Leute sich auf die Kosten der Händler und auf die Kosten der ehrlichen Käufer kostenlos einkleiden.
Gruss
Peter
Hallo Leute,
im allgemeinen ist es doch so das die Versandkosten mit Kalkuliert sind.
Neben bei gesagt zahlen doch die Online – Händler wie Zalando, Amazon und eBay doch nun ganz sicher keine 3 € pro Paket. Wenn die 1,50 € Zahlen ist das schon viel.
Aus meiner Erfahrung ist es doch so das der Kunden einen Kostenfreien Versand und einen Kostenfreien Rückversand möchte. Viele Kunden denken auch tatsächlich das es für den Händler auch nichts kostet.
Die Versandkosten sind ja auch in den meisten fällen mit Kalkuliert. Das hauptproblem ist allerdings das die Ware nach der Retoure auch auch Kontrolliert, neu Verpackt und einsortiert werden muß was ja Arbeitskraft bindet.
Nach meiner Meinung ist das Größte Problem im Online-Handel der sogennante Wert ersatz.
Viele Käufer nutzen es schamlos aus das Sie die Ware auch zurück geben dürfen und benutzen diese dann vorher auch um dann den Kauf zu Widerrufen. Ich schätze das die Quote da mit Sicherheit bei mind. 15 % liegt. Es wird gekauft, benutzt und der Kauf widerrufen. Die Ware ist dann zum teil nicht mal als B-Ware verwendbar. Ein weiteres Problem sind die Transportschäden die so gut wie nie erstattet werden und die Paketdienste daran ja auch noch doppelt oder durch die Retoure auch drei mal daran Verdienen. Des weiteren gibt es noch die Spezial Online-Käufer die immer nach mängel oder nach Reklamationen suchen oder diese vor schieben um dann am Preis zu Handeln. Die Presse zeigt ja auch immer wie das am besten geht. Man könnte hier beliebig fortfahren aber bringen tut das kaum was.
Ich weiß nicht, warum hier allein auf Zalando rumgehackt wird. Fast alle Versandhäuser von Bekleidung haben schon immer kostenfreien Rückversand angeboten, weil man, zumindest als Frau, selten beurteilen kann, ob einem gewisse Kleidungsstücke gut zu Gesicht stehen.
Farben werden auf jedem Bildschirm anders dargestellt, man kauft sich aber evtl. etwas, das zu einem anderen Kleidungsstück passen soll, und da kommt es öfters vor, dass die beiden Farben sich gar nicht so gut vertragen wie das nach Bildschirm aussah.
Und da alle Hersteller unterschiedlich mit den sogenannten Normgrößen umgehen (oft sogar noch unterschiedlich nach jeweiligen Zulieferbetrieben), kann auch niemand im Vorhinein wissen, ob ihm die bestellten Sachen überhaupt passen. Hinzu kommt, dass Kleidungsstücke manchmal so liederlich genäht sind, dass sie einfach billig wirken, was man natürlich auf der toll fotografierten Katalogabbildung nicht sehen konnte.
Müsste man für die Rücksendung zahlen, würden die Bestellungen enorm zurückgehen.
Folglich werden die Rücksendekosten eingepreist. Bei den Stückzahlen, die durch die kundenfreundlichen Bedingungen verkauft werden, können ja auch sehr niedrige Portokosten mit den Dienstleistern vereinbart werden. Manche Versandhäuser (z.B. Amazon und Otto) schmeißen auch Kunden raus, die zu viel zurücksenden.
Der Erfolg von IKEA beruht nicht etwa darauf, dass sie schicke, haltbare Möbel hätten (von Ausnahmen abgesehen). IKEA hat beim Start eine Revolution im Möbelhandel eingeleitet: Man konnte Möbel zu Hause ausprobieren und bei Nichtgefallen zurückgeben. Die Hemmschwelle sank enorm. Manche Leute (ich kenne welche) haben es auch da so weit getrieben, sich für eine große Gartenparty die Möbel de facto kostenlos “auszuleihen”. Mittlerweile hat IKEA strengere Rücknahmebedingungen eingeführt, um solche Schmarotzer auszubremsen, und das tun die Versandhäuser auch. Kommt Kleidung beschmutzt zurück, wird der Preis nicht erstattet. Tut es der Verkäufer doch, ist ihm das Personal, das zur Kontrolle nötig wäre, offensichtlich zu teuer.
Dass sich alle diese Argumente nicht auf einen Technikshop übertragen lassen, liegt auf der Hand. Wer trotz ausführlicher Beschreibung und Spezifikation Ware zurücksendet, weil er es sich anders überlegt hat, soll für die Rücksendung zahlen. Er müsste ja auch das Fahrgeld bezahlen, um es in einen Laden zurückzubringen.
Käufer, die einen Mangel vortäuschen, um am Preis zu handeln, gibts auch in den Läden. Der Onkel eines Freundes (Zahnarzt mit saftigem Einkommen) betrieb das regelrecht als Sport. Wollte er ein Buch kaufen, machte er ein Eselsohr rein, bei Hemden riss er einen Knopf ab usw., dann handelte er den Preis runter. Der Nachteil bei einem solchen Hobby ist, dass man nicht im selben Shop zweimal mit dieser Masche einkaufen kann.
Meine Kunden haben so was noch nie probiert. (Es wäre allerdings auch widersinnig, für eine offensichtlich defekte und damit unbrauchbare CD einen Preisabschlag zu verlangen. CDs funzen oder sie tun es nicht, insofern verkaufe ich ein konfliktfreies Medium).
Ich würde mich aber als Verkäufer nicht auf solche Mätzchen einlassen. Wenn ich sicher bin, die Ware einwandfrei verschickt zu haben, kann ich probehalber damit argumentieren, dass jedes Stück vor dem Versand doppelt geprüft und fotografiert wird. Ich würde Rücksendung vorschlagen und erwähnen, dass Beschädigungen, die der Kunde verursacht hat, mit Erstattungsabschlag geahndet werden. Betrüger melden sich dann meistens nicht mehr.
Hallo,
ich hatte bisher noch nie Probleme mit einer Retoure bei Zalando!
Bestelle daher seit Jahren dort meine Schuhe.
Amazon ist ähnlich kulant.
Grüße,
Timo
Kopfschüttel, Kopfschüttel, Kopfschüttel –
Versandkosten sind Kosten – wie der Name schon sagt.
Entstandene Kosten kann ein Kaufmann nur über die Preise wieder einholen. Er muß es sogar. Sonst tut das Finanzamt sein Verlustgeschäft nach ein paar Jahren als Liebhaberei ab.
Jeder mit Hirn, sollte froh sein über eine direkte Abgabe der Kosten. Denn dann bleiben sie in der Kalkulation klein. Gerade Vielkäufer werden mit dem ganzen GRATIS-Gelüge benachteiligt.
Bei 50% Rückgabequote muß man zwingend auch 50% eines Versandkostenanteils pro Artikel oder Durchschnittspreis mit einkalkulieren.
Heißt: Wer 10 Artikel kauft, zahlt 5 x Versandkosten.
Kleidung ist doch im Endeffekt gar nicht für das Versandgeschäft geeignet.
Kleidungsstücke (selbst des selbsen Herstellers) fallen in gleicher Größe unterschiedlich groß aus, sitzen verschieden, fallen anders, etc.
Dadurch allein entsteht ja bereits eine Rücksendequote von 50%.
Die Haptik kann man beispielsweise in einem Onlineshop auch nicht beurteilen, ist ein Wollpullover kratzig, oder weich, ist die Wolle dehnbar, oder spannt es unter den Armen, wenn man die Arme hebt, etc.
Wenn man also Kleidung im Versandgeschäft verkaufen will, muss man von Rücksendequoten von Minimum 50% ausgehen.
Der Kleidungskauf im Ladengeschäft läuft ja auch nicht anders ab. Der Kunde geht ins Geschäft, probiert drei, vier, fünf verschiedene Pullover an, jeweils in verschiedenen Größen versteht sich und wenn ihm nichts gefällt, geht er noch in 2 weitere Ladengeschäfte, wo er das Selbe macht, um dann am Ende 1-2 Pullover zu kaufen.
I have to write in english, but my opinion is that the whole Idea is that it is possible to feel the quality….and sometimes you do not even need to put the clothe on.
I think the majority of customers at zalando are people who work a lot, and donot have the TIME to walk around in shops anymore.
the whole idea is to be able to take a closer look, and to make sure it fits well, especially when it comes down to SHOES, we all know the sizes vary a lot, and if I try a shoe on, I make sure to have a plastic bag on my foot, and NOt to walk on anything but a Carpet.
I thought ThIS wAS THE WHOLE IDEA WITH ON-LINE shopping, that you can make up your mind IN YOUR HOME, WithOUT THE STRESS, to see if you wish to keep the ITeM or NOT.
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