Wie gehen Shopbetreiber mit Kunden um, die dadurch auffallen, dass sie den Großteil der Bestellung wieder zurückschicken. Dies möchten wir gerne von Ihnen wissen. Nehmen Sie sich bitte 3 Minuten Zeit und beantworten uns dazu ein paar Fragen. Gerne können Sie den Link auch an befreundete Online-Händler weiterleiten.
Groß war der Aufschrei in den Medien, als berichtet wurde, dass Online-Händler Kunden von der Belieferung ausnehmen, wenn deren Rücksendequote zu hoch ausfällt. Allerdings gibt es bislang keine verlässlichen Zahlen, wie innerhalb der E-Commerce-Branche mit Hochretournierern umgegangen wird. Dies möchten wir ändern.
Bitte nehmen Sie daher an unserer kleinen Umfrage teil. Wir werden natürlich über die Ergebnisse hier im Blog berichten. Je größer die Beteiligung, desto aussagekräftiger werden die Ergebnisse.
Kurze Antwort: Sperren
Diskutieren macht keinen Sinn.
Ab einer Retourenquote von 15 % wird nicht mehr beliefert, das natürlich auf das Jahr gesehen und nach der Anzahl der Bestellungen, sorry auch Retouren kosten Geld, was die Bevölkerung noch nicht gemerkt hat. Mittlerweile hat der Versandhandel mehr Ausgaben als ein Einzelhändler was die Kunden auch nicht glauben wollen.
Also ich als externer Consulter rate allen meinen Shops, diese Kunden einfach zu sperren. Wie Frank bereits meinte, diskutieren macht keinen Sinn.
Wie Frank: Sperren ohne Kommentar.
Leider ist bei der Umfrage die Angabe über die Höhe des Umsatzes Pflicht. Umfragen gerne .. aber …
Bei einer Retourenquote von 50% wird der Käufer gesperrt. Eine zentrale Datenbank wie es fürher bei der Crefo der Fall war, wäre für soetwas nicht schlecht. Der deutsche Endkunde würde sich sorgsamer überlegen, was er kauft und ob er es wirklich will, wenn er mit einem Negativeintrag für einen Großteil der Shops gesperrt würde.
Bei der Bonitätsprüfung geht es ja auch. Selbstverständlich schreien jetzt wieder die Datenschützer auf, dennoch muss dem Käufer mit Härte gezeigt werden, dass dieses Retourengebahren weder aus Kostengründen noch aus Umweltschutzsicht funktioniert. Der Verbraucher rennt in den Biomarkt und wünscht sich unbelastetes Gemüse ‘der Umwelt und Gesundheit zuliebe’. Möchte dann aber 10 Produkte in 6 Teillieferungen, am besten kostenfrei und gestern, danach will er davon dann 5 bis 8 zurückschicken. Alles gedankenlose Umweltverbrecher und allen voran die deutsche Juristerei. Besonders wenn Händler beginnen die Retourenware pauschal zu vernichten, da Sie auf Lager nur noch Kosten verursacht.
Bei uns sind die Kunden froh wenn sie die knappe Ware bekommen. Retourenprobleme haben wir nicht, kann man aber durch gute Beratung und bruchsichere Verpackung im Vorfeld auch stark reduzieren. Vor allem Shops mit Modeartikeln bieten teilweise eine super Größenberatung, ich mußte bisher so gut wie nichts umtauschen. Gibt aber auch technisch steinzeitliche Shops mit grausigen Fotos, die müssen sich über Retouren dann nicht wundern.
Aber wer mit Retouren zu auffällg wird sollte einfach nicht mehr beliefert werden.
Jeder Kunde ist willkommen.
Missbrauch und Betrug bei den Retouren kommen vor.
Wir betrachten die Kosten für Retouren als Markting-Aufwendungen.
Bei der großen überwiegenden Zahl der ehrlichen Kunden kommt dies gut an.
Hohe Retourenquoten lassten wir nicht unseren Kunden an, sondern mehr unseren Lieferanten, da häufig die Qualität nicht optimal oder die Größen oder der Schnitt der Artikel mangelhaft sind.
Bei Retouren kulant und kundenfreundlich zu agieren hat für uns mit Kunden-Wertschätzung zu tun. Ja, dies kostet Geld; ist jedoch eine gute Werbung mit positiven Multiplikatoreffekten.
Wir beurteilen immer den konkreten Einzelfall. Eine Pauschal-Regelung geht bei uns nicht, die Ware ist zu speziell.
Aber: Wir hoffen, dass bald die Sendungskosten von Retouren auf den Online-Käufer umgelegt werden können. Dann entscheiden wir mit diesem “Werkzeug”, ob wir die Retoure aus Kulanz übernehmen oder der Hochretounierer drauf sitzen bleibt…..
Stimmt, schließe mich den Vorgängern an. Komischerweise gibt es bei mir immer nur 100 % Retoure, das heißt von bestellten 12 Artikeln z. B. werden auch alle 12 zurückgeschickt und der Zustand manchmal, schaurig!!! Nur das Gratisextra wird behalten. Diskutieren hilft nichts, diese Kunden hatten andere Gründe als unsere Ware testen und benutzen zu wollen (habe handgemachte exclusive Produkte), jedenfalls bei mir wenn 100 % auch zurück kommen. Diese Kunden werden ohne wenn und aber im Shop gesperrt.
Ein Tipp wenn Artikel häufig zurückgeschickt werden:
1. Fehler analysieren
2. Produktbeschreibung überarbeiten
Tipp für Klamottenverkäufer: nehmt euch aus eurem Sortiment von verschiedenen Marken und Herstellern eure Größe z.B. XL – dann Probiert diese alle an und vergleicht die Passformen usw. Also ist die ausgewählten Artikel wirklich alle gleich groß? Wenn nicht dann kennt ihr euer Retourenproblem und könnt euch eine Lösung überlegen.
Den Käufer anschreiben, je nachdem ob und was für eine Reaktion kommt, sperren oder in unserem Shop kann ich einen Vermerk machen wenn der Käufer die Ware zurück gehen lässt. Was ganz hinterhältig ist, wenn Nachnahmen nicht angenommen werden.
Zumindest bei unseren Waren kann man erkennen ob es einfach nur ein “Fehlkauf” war oder der Kunde wirklich nicht zufrieden ist. Dafür haben wir Verständnis. Aber Kunden die schreiben “Ach war ein Spontankauf”, “Wollte es nur mal ausprobieren, ist mir viel zu teuer” oder der Klassiker “Nee, das hab ich noch bei 4 anderen Händlern bestellt”
Wir haben auch Stammkunden mit knapp 60% Retourenquote aber da kennen wir auch die Gründe und da ist das Testen auch eine Serviceleistung von der wir vorher Bescheid wissen. Aber gerade “Kiddies” die neue Technik unboxen und auf Youtube stellen wollen nerven einfach nur.
Retournierer ist nicht gleich Retournierer – Herausforderung für das Retourenmanagement
Retouren sind ein ernstzunehmendes, wirtschaftliches Problem für den Distanzhandel. Schließlich bedeutet jede Retoure doppelte logistische Kosten für „Null“ Umsatz. Bei den logistischen Kosten sind nicht nur das Porto, sondern auch die mindestens gleichhohen internen Personalkosten zu betrachten. Darüber hinaus sind einige Retourenartikel nicht mehr einsetzbar – d. h. Verwertung mit deutlichen Preisabschlägen oder vereinzelt erfolgte die Vernichtung.
Die Retournierer im Distanzhandel lassen sich in 3 Gruppen clustern:
1. Der ehrliche Kunde. Er will den Artikel haben, dieser entspricht jedoch nicht seinen Vorstellungen
Hier ist jeder Versender gut beraten, durch entsprechende Maßnahmen (keine geschönten Bilder und zu positive Beschreibungen der Artikel, bei der Wahrheit bleiben, Information zur Passform bei Fashion, Bedienungsanleitungen und diverse aussagefähige Bilder bei technischen/elektronischen Artikeln, etc.) seine Retouren zu reduzieren. Zunächst einmal sollte davon ausgegangen werden, dass der Kunden den bestellten Artikel benötigt und insofern behalten und nicht retournieren möchte. Unwahre Aussagen oder Übertreibungen führen somit dazu, dass auch ein ehrlicher Kunde zur Retoure gezwungen wird, letztlich enttäuscht ist und ggf. einen anderen Vertriebskanal wählt.
Bei Fashion ist darüber hinaus von einer durch Passformprobleme verursachten höheren Retourenquote auszugehen: Wer kennt nicht die Situation, dass man im stationären Handel mit mehreren Anzügen in die Kabine geht und nur einer / oder auch keiner davon passt perfekt. Jedes Rückhängen eines anprobierten Kleidungsstückes auf den Ständer im Stationärhandel entspricht einer Retoure im Distanzhandel. Klare Informationen zur Passform bei der Artikelbeschreibung leisten oftmals deutliche Unterstützung für den Kunden, die richtige Größe zu bestellen.
2. Die notorischen Viel-Retournierer
Aber es gibt auch die notorischen Retournierer. Es wird sehr viel bestellt mit dem Wissen, dass er sich erst einmal alles ansehen und kostenfrei retournieren darf. Insbesondre durch die mittlerweile größtenteils standardisierte Versandkostenfreiheit der Lieferung und die kostenfreie Retoure wird der Kunde dazu verleitet – es kostet ihn ja nichts! Über die Konsequenzen für den Distanzhändler, dass dieser die Retourenkosten in den Artikelpreis einkalkulieren muss und dieses zu höheren Preisen führt, macht sich der Kunde wissent- oder unwissentlich keine Gedanken.
3. Die betrügerischen Retournierer
Und zum Schluss existieren noch die „betrügerischen“ Retournieren: Zur Europameisterschaft einen Beamer bestellt, wird dieser nach dem Ausscheiden der Deutschen Mannschaft retourniert. Einen dunklen Anzug für eine Theatervorführung, am Folgetag wird (evtl. versehentlich noch mit Theaterkarte in der Innentasche) retourniert. Oder im schlimmsten Fall einen Tisch mit 12 Stühlen ist nach der Konfirmation wieder abzuholen.
Hier unterstützt das Data Warehouse – entsprechend qualifizierte Auswertungen, Anwendung neuronaler Netze, Umstellung der Zahlungsbedingungen, etc. können auch hier präventiv Retouren reduzieren bzw. „Wiederholungstäter“ tendenziell ausschließen.
Die Situation steigender Retouren spitzt sich in letzter Zeit konsequent zu und wird noch immer mit entsprechenden Werbeaussagen unterstützt. Aber auch dynamische StartUps haben gelernt: Nach anfänglichen Werbeaussagen wie „Schrei vor Glück, oder schick´s zurück“ hat man mit den Erkenntnissen explodierender Retourenzahlen gelernt und dieser Werbeslogan mit der Verleitung zur Retoure wurde eliminiert. Kleinere Fashion-Versender betreiben zur Retourenvermeidung separate Abteilungen für die Größenberatungen – in der Regel mit Erfolg. Auch nehmen Spezialversender vor dem Paketversand den Kontakt zu Kunden auf, die den gleichen Artikel in zwei Größen oder mehreren Farben bestellen – der Aufwand solch einfacher präventiver Kundenkommunikation rechnet sich in der Regel.
Um der steigenden Retourenentwicklung Herr zu werden, wird ein Retourenscoring der Vielretournierer, eine Modifikation des Fernabsatzgesetzes (Widerrufsrecht / kostenfreie Retoure / etc.) erforderlich werden. Dabei ist jeder Kunde individuell zu bewerten und möglichst in die vorgenannten drei Cluster zu selektieren mit den für ihn individuell erforderlichen, legal zulässigen Konsequenzen.
Distanzhandel ohne Retourenmöglichkeit wird nicht funktionieren! Eine große Herausforderung für die Gesetzgebung aber auch für das Management zur konsequenten Entwicklung von Programmen zur Retourensenkung. Es gibt in der Praxis auch diverse positive Entwicklungen – Unternehmen, die mit entsprechender Ernsthaftigkeit und gnadenloser Konsequenz über ihr gesamtes Geschäftsmodell das Retourenmanagement forciert und die Retourenquote nachhaltig gesenkt haben.
Bernd Kratz
EMA GmbH – Executive Management Advisors
Sieht man ja an Amazon. Ich würde diese Kunden auch sperren. Man kann sich schließlich immer noch aussuchen, wenn man als Vertragspartner bzw. Geschäftspartner will und der Stress ist es nunmal einfach nicht wert. Kommt eh alles wieder zurück.
Hilfreich sind oft die folgenden Massnahmen. Wichtig ist immer auch die Abklärung von Gründen (Produktemängel, Verpackungsfehler, lückenhafte Produktinformationen, fehlende Eignungs- oder Zielgruppeneinschränkungen und mehr)
– Auf Kundensegmente eingehen (private/berufliche Nutzung)
– Bei hohen Bestellvolumina Produkteerwartungen abklären
– Bei retourengefährdeten Produkten gut sichtbare Beratung
– Wiederholt retournierende Kunden telefonisch kontaktieren
– Bei wiederholten Rücksendungen Gebühren verlangen
– Produkte mit hohen Retouren: telefonisch Gründe erfragen
– Statistiken zu Retourengründen nach Kunden und Produkten
– Besonders hohe Retourenquoten sofort telefonisch klären
Wenn ein Kunde wirklich extrem auffällt, wegen Rücksendungen, wird das geprüft und der Kunde wird angerufen und nach den Gründen befragt. Sollte das noch weiter gehen bekommt er Gebühren drauf. Hört es dann noch nicht auf: Sperren.
Ganz einfach.