Online-Händler können vor allem zu Weihnachten mit einer pünktlichen Lieferung bei ihren Kunden punkten. Mit der Zuverlässigkeit nehmen es Online-Shops allerdings nicht immer ganz genau, wie eine Umfrage von Trusted Shops mit TNS Emnid zeigt. Ein großer Fehler, da die Verbraucher bereit sind für zusätzlichen Service zu zahlen.
Diese Herausforderungen und Chance haben Shopbetreiber.
Über die Hälfte der deutschen Online-Käufer hat bereits schlechte Erfahrungen gemacht – und auch bei unseren europäischen Nachbarn deckt die Studie Probleme auf. Zuverlässigkeit wird bei Kunden jedoch groß geschrieben. Viele Verbraucher sind deshalb bereit, Geld für Zusatzleistungen zu investieren. Mehr als jeder vierte Online-Käufer (28 Prozent) hat es schon erlebt, dass Pakete trotz der Angaben im Online-Shop nicht pünktlich ankamen. Dabei ist eine schnelle Lieferung für Kunden besonders wichtig.
Die Bereitschaft von Online-Shoppern ist hier am höchsten, Geld für Zusatzleistungen auszugeben: Rund 30 Prozent würden für eine „Garantierte 24-Stunden-Lieferung“ zahlen – darunter etwa 80 Prozent sogar bis zu fünf Euro oder mehr pro Bestellung.
Eine „Geld-zurück-Garantie“ rangiert knapp dahinter: Jeder Vierte ist bereit, für diesen Service zu zahlen. Bei der Höhe der Investition zeigen sich die Befragten jedoch weniger spendabel als beim Thema Liefergarantie: Bei 40 Prozent der Online-Shopper, die für eine „Geld-zurück-Garantie“ zahlen möchten, liegt die Obergrenze bei einem Euro. Der gleiche Anteil würde bis zu fünf Euro oder mehr investieren.
Die Umfrage von Trusted Shops deckt weitere Probleme von Online-Shoppern auf. So wurde bei mehr als jedem Zehnten (13 Prozent) die Ware überhaupt nicht geliefert. Wie wichtig für Online-Shopper Sicherheit ist unterstreicht zum Beispiel, dass 20 Prozent der Befragten bereit sind, für eine Paketversicherung zu zahlen – darunter über die Hälfte bis zu fünf Euro oder mehr pro Bestellung.
Jeder Fünfte hat zudem schon einmal die falsche Bestellung erhalten. Die Problemlösung ist einfach, denn grundsätzlich hat der Online-Shopper ab Erhalt der Ware ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Diese gesetzliche Rückgabefrist reicht den meisten Online-Shoppern offenbar aus: Weniger als 10 Prozent der Befragten gaben an, für eine verlängerte Rückgabefrist zahlen zu wollen.
Probleme beim Online-Shopping in Frankreich und Großbritannien
Die Zuverlässigkeit von Online-Shops zeigt sich in Großbritannien sowie in Frankreich ähnlich problematisch wie in Deutschland: Fast 50 Prozent der Befragten beider Länder haben bereits schlechte Erfahrungen beim Online-Shopping gemacht. Eine nicht eingehaltene Lieferzeit ist auch hier das häufigste Problem. Bei der sicheren Lieferung sind Online-Shops in Frankreich jedoch zuverlässiger:
Nur bei drei Prozent der Befragten kam die bestellte Ware gar nicht an – in Deutschland hingegen wurde die Ware vier Mal, in Großbritannien sogar sechs Mal häufiger gar nicht geliefert.
Hallo Herr Gross,
was hierbei nicht ausreichend berücksicht wird, ist die Dauer des Zahlungsvorgangs z. B. bei Überweisung. Hierdurch kommt es häufig zu Verzögerungen im Bearbeitungsablauf einer Bestellung und damit zu späterer Auslieferung.
Wir bieten in unserem Fotorollo-Shop beispielsweise diese Zahlungsart an und warten dann zum Teil mehrere Tage, bis eine Zahlung bei uns eingeht und der entsprechende Auftrag abgearbeitet werden kann. Worin diese Verzögerungen begründet sind, ist nicht immer zu recherchieren.
Wir können aber beobachten, dass Kunden also zum Beispiel auch bereit sind, einen Mehr- oder Aufpreis in Verbindung mit Zahlungsaufschub, Teilzahlung oder Finanzierung in Kauf zu nehmen.
Das hier echter Bedarf vorliegt, zeigt auch der Aufmarsch von Zahlungs-Services wie Klarna oder Billsafe. Die Kosten für diese Dienste werden zum Teil bereits von Shopbetreibern auf die Artikelpreise und damit auf den Kunden umgelegt.
Wir haben uns bisher noch nicht dazu durchringen können und liefern unsere Fotorollos aber trotzdem schnell.
Mit freundlichen Grüssen
Jens Pässler von
http://www.abc-fotorollo.de
Vielleicht sollte man den Kunden mal klar machen, dass es eine garantierte 24 std. lieferung nicht für 5 euro gibt.
Einfach die DHL Preise für Expresslieferung öfter mal erwähnen.
Ich hatte schon viele Kunden, die geschrien haben ‘EXPRESS EXPRESS!!!!’ aber dafür zahlen wollte kein Einziger. Dann wars auf einmal nicht mehr sooo eilig. Ich mache das Geschäft jetzt seit 8 Jahren, aber ich hatte noch keinen Kunden, der wirklich eine Expresslieferung wollte, nachdem er erfahren hat, was DHL dafür verlangt.
Wir sind eher verwundert über die vermeintliche Unwissenheit der Online-Shopper, zumindest dieser Studie nach. Dank Trusted Shops können wir den Kunden eine kostenlose Geld-zurück-Garantie anbieten und eine Paketversicherung ist beim DHL-Versand auch standardmäßig inklusive. Diese Studie zeigt m.E., dass einige Online-Shopper über solche “allgemeingültigen” Vorteile möglicherweise gar nicht informiert sind. Wir werden diese Faktoren jedenfalls in Zukunft stärker herausstellen…
Nunja, was eine “Paketversicherung” angeht, ist die doch eigenlich ohnehin überflüssig, zumindest dann, wenn ein Verbraucher bei einem Gewerblichen kauft, denn da trägt doch ohnehin der Gewerbliche das Transportrisiko, unabhängig von der Versandart. Aber ich vermute, dies wissen auch sehr viele Verbraucher nicht. Für mich ist diese Tatsache des Transportrisikos nämlich ebenfalls eines der Gründe, warum ich nie mit, für mich, unversicherten Sendungen (z. B. Warensendung, Päckchen) versenden würde. Es gibt zwar hin und wieder mal eine nicht so nette Mail, wegen der Höhe der Versandkosten, aber so kann 1. eine schnelle Lieferung erfolgen und 2. sortiere ich damit praktisch direkt die Kunden aus, die man normalerweise nicht möchte :-), denn denen sind die Versandkosten zu hoch und die bestellen nicht und kaufen den Artikel woanders, wo sie ihn evtl. als Warensendung bekommen können und beschweren sich dann über eine zu lange Lieferzeit.
Vorallem zu Weihnachten konnte man wie man wollte seine Bestellung Versand fertig machen das hieß noch lange nicht das diese auch wirklich rausgegangen sind. Das Intraship von DHL ist zeitweiße komplett zusammen gebrochen, da ging überhaupt nichts mehr. Aber so ist es zu Weihnachten. Die Kunden sollten das auch mal in Erwägung ziehen das nicht nur Ihr Packet bearbeitet und versand werden muss sondern Millionen andere auch. Wir haben die Erfahrung gemacht das keiner für extra Leistungen zahlen möchte. Da ist es auf einmal dann nicht mehr so dringend.
Nachtrag zu meinem obigen Beitrag vom Dezember:
Also wir konnten neben DHL auch mit alternativen Versanddienstleistern unser gesamtes Weihnachtsgeschäft pünktlich und ohne Zusatzkosten für unsere Kunden abdecken. Die Rechnungskauf-Zahlungsabwickler nutzen wir übrigens bis dato immer noch nicht.