20 Prozent auf Alles bei Baur. Dieses Rabatt-Versprechen wurde dem Versender zum Verhängnis. Aber es kommt noch schlimmer. Als die Verantwortlichen ihren Fauxpas bemerkten wurde der Gutscheincode sofort deaktiviert und durch einen neuen ersetzt: ebenfalls mit einem Rabatt von 20 Prozent.
Für die Otto Group die zweite Coupon-Falle in kurzer Zeit.
Warum soll es falsch sein, seinen Kunden einen Rabattgutschein in Höhe von 20 Prozent anzubieten? Falsch ist daran natürlich nichts, aber wenn dieser Rabatt auch für margenschwache Technik-Produkt gilt, dann kann der Händler diese auch direkt ab Lager verschenken. Und natürlich galt der Rabatt auch für Apple-Produkte; also für viele Kunden ein Top-Schnäppchen.
Da half es auch nicht, dass der Gutschein nur für Neukunden gedacht war. In Windeseile waren in den einschlägigen Foren für Schnäppchen-Jäger Schritt-für-Schritt-Anleitungen veröffentlicht, wie auch Bestandskunden von Baur in den Genuss des 20-Prozent-Rabattes kommen konnten.
20 Prozent Rabatt statt 20 Prozent Rabatt
Natürlich erkannte auch Baur schon nach kurzer Zeit das Problem und handelte. Der Gutscheincode wurde deaktiviert und durch einen neuen ersetzt. Die unter dem alten Code eingegangenen Bestellungen wurden storniert, wobei anscheinend aber auch einige Bestellungen angenommen wurden.
“Gefahr erkannt, Gefahr gebannt? Denkste. Bei Baur deaktivierte man zwar den 20%-Gutschein, aber um was zu tun? Ihn durch einen anderen Gutscheincode zu ersetzen, der ebenfalls 20% Preisnachlass versprach. Puh, das kostet”, kommentiert Karsten Werner auf etailment.de die Rettungsaktion bei Baur.
Die Crux dieser Aktion: Auch der zweite Gutschein hatte allem Anschein nach keine Limitierung auf Sortimentsebene.
Verbraucher schimpften auf Otto
Auch Otto.de musste vor wenigen Wochen eingestehen, einen falschen Rabatt-Gutschein promotet zu haben. Vor 14 Tagen wurde irrtümlich ein 400-Euro-Gutschein freigeschaltet, der eine wahre Flut an Bestellungen auslöste. Als Otto den Fehler entdeckte, wurden die Bestellungen storniert. Die Folge: Erboste Kunden taten ihren Unmut mal mehr, mal weniger zivilisiert auf der Facebook-Seiten von Otto kund.
“Eine Unverschämtheit, einen Fehler auszunutzen und sich hinterher auch noch zu beschweren.”
So bewertet Karsten Werner die traurige Beschwerde-Aktion auf Facebook und weist zu Recht darauf hin, dass auch im aktuellen Fall bei Baur schon allein die kaufmännische Vernunft dem Vorwurf einer geplanten Marketingaktion kurz vor Weihnachten widerspreche.
“So einen Margenkiller bindet man sich freiwillig allenfalls im Sommerloch ans Bein, um Überbestände, Restkapazitäten oder Altmodelle los zu werden, aber ganz bestimmt nicht so kurz vor dem Fest.”
Ob die “kaufmännische Vernunft” den Kunden interessiert? Und gerade in den Weihnachtswochen (und eben nicht im Sommerloch) gibt es sehr viele gute Angebote, auch und gerade im Apple-Bereich, wie z.B. das kleinste MacBook Pro für 999 bei Saturn gestern Abend. Man könnte bei Otto/Baur auch einfach mal zugeben, das man Scheiße gebaut hat. Das muss ich als kleiner Händler auch, wenn etwas daneben geht. Das rein auf die Kunden abzuwälzen ist etwas zu einfach.
@Andre’ Estel:
Zwischen einem Einzelartikel als Lockvogelangebot (Saturn,Macbook), dass
+zeitlich
+von der bereitgestellten Gesamtmenge
+von der Bestellmenge/Kopf
klar limitiert/kontingentiert ist, und einem “freilaufenden” 20%-Rabatt auf den gesamten Warenkatalog, gibt es aus meiner Sicht doch einen deutlichen Unterschied…
Das bestreite ich doch gar nicht, nur die Argumentation, das aus kaufmännischer Sicht eine Aktion im Weihnachtsgeschäft unsinnig sei, ist schlicht an den Haaren herbeigezogen. Von Seiten Otto sehe ich wenig Einsicht und die Kommunikation ist eine Katastrophe. Und einen unpersonalisierten Gutschein zu versenden mit der Aussage, er sei nur für einen bestimmten Kundenkreis gedacht gewesen ( die vielen Nichtkunden, die den angeblich abonniert hatten, um endlich irgendwann den Anreiz zu haben, zu bestellen, haha) tut doch schon weh. Es ist aus dem Ruder gelaufen, weil man verpennt hat, den Gutschein auf Mode (oder was auch immer) zu beschränken. Mehr nicht. Der Rest sind lahme Ausreden. Was mir schlicht fehlt ist ein Eingeständnis, das Otto bzw. Baur Mist gemacht hat.
@AndreEstel
Ok, dahingehend war der “Sommerloch”-Vergleich tatsächlich ein bisschen unglücklich von mir. Natürlich sind Aktionen zur Weihnachtszeit sinnvoll (sofern sie denn nicht, so wie hier, aus dem Ruder laufen).
Bei der Formulierung war ich gedanklich nicht im Weihnachtsgeschäft, sondern eher allgemein beim “Verramschen” und Abverkaufen, da die Aktion von Baur eben einen solchen Eindruck hinterließ.
Zum Rest: Full Ack. Man muss ja nicht unbedingt einen Kniefall machen, aber wenigstens nachbessern. Die Forderung, einmal seine Prozesse im digitalen Couponing zu hinterfragen, hatte ich im Beitrag ja selbst auch gestellt.
Ja, ich habe Ihren Beitrag jetzt komplett gelesen (hatte den Link irgendwie übersehen), das Zitat ist da ein wenig aus dem Kontext.
Der durchschnittliche Verbraucher ist zu egoistisch und schlicht zu dumm, um die Zusammenhänge und Konsequenzen zu verstehen. Wenn der eigene Arbeitgeber einen solchen Fehler macht und dadurch so viel Geld verliert, dass er den Mitarbeiter kündigen muss…, selbst dann würde eben dieser Mitarbeiter den gleichen Fehler bei einem anderen Unternehmen wieder für sich ausnutzen! So viel Kurzsichtigkeit grenzt an Shizophrenie.
Das Verständnis dafür das Verluste von Unternehmen ein Kreis sind, der früher oder später bei mir selbst schließt, scheint eine enorme intellektuelle Hürde zu sein.
@Nils Woratschka
Was genau unterscheidet den durchschnittlichen Verbraucher vom durchschnittlichen Bürger? Der Inellekt? Das ist starker Tobak. Ich sehe die Fehler doch eher bei uns, den Händlern. Noch eine Preissenkung, noch ein Rabattgutschein und noch 100 Sale-Schilder.
In meinem Postfach landen täglich bis zu 10 Gutscheine. Da kann es nicht meine Aufgabe sein, zu prüfen, welcher “Online-Kaufmann” heute wieder nicht rechnen konnte.
Betriebswirtschaftliche Kennzahlen sind doch schon für viele Online-Händer(ok, nicht für Otto) ein Buch mit sieben Siegeln. Wie soll der Verbraucher da noch einschätzen können, welchen Rabattcode er nutzen darf und mit welchem er den Händler schädigt?
Gruss
ER
Wichtig ist darüber gesprochen wird. Die Marketing rechnet mit vielen Feedbacks. Jetzt hat Otto das erreicht. Sonst müsste man viel Geld dafür ausgeben. Kein von uns weißt davon, wieviel Marge Otto mit den Lieferanten ausgemacht hat. Es bleibt immer noch was übrig für Otto.