Das Forschungsprojekt retourenforschung.de der Universität Bamberg hat die Ergebnisse seiner Untersuchung zu “missbräuchlichen” Retouren veröffentlicht. Die Studie liefert interessante Ergebnisse, die dem Thema Retourenmanagement neue Impulse geben können.
Hier die wichtigsten Ergebnisse.
Als missbräuchlich definieren die Wissenschaftler Retouren, die mit dem Vorsatz bestellt wurden sie innerhalb der Widerrufsfrist zu nutzen und dann an den Händler zurückzuschicken. Aus juristischer Sicht gibt es beim Widerrufsrecht keinen Missbrauch, da der Verbraucher laut Gesetz 14 Tage nach Erhalt der Bestellung Zeit hat, die Ware entsprechend seinem bestimmungsgemäßen Gebrauch zu prüfen und ggfs. ohne Angaben von Gründen an den Händler zurückzuschicken.
Die Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg unter Leitung von Dipl.-Kfm. Björn Asdecker wird bei ihren Forschungen von Trusted Shops fachlich und operativ unterstützt. Wir werden Ihnen auch künftig weitere Studienergebnisse des Forschungsbereiches hier im Blog präsentieren.
Jede fünfte Retoure ist betroffen
Im Durchschnitt bewerten die befragten Online-Händler 19,1 Prozent der eingehenden Retouren als missbräuchlich, also in etwa jede fünfte Rücksendung. Besonders betroffen sind Händler aus den Sortimentsbereichen Consumer Electronics (25,7 Prozent), Spielwaren (25,3 Prozent) und Tierbedarf (24,6 Prozent).
Kosten von 1,62 Milliarden Euro
Durch Retourenmissbrauch ergeben sich für den Händler zusätzliche finanzielle Belastungen. Durchschnittlich liegt der Wertverlust einer missbräuchlichen Retouren bei 20,43 Euro. Das ist fast das Dreifache einer normalen Rücksendung, der laut Studie mit 7,25 Euro angegeben wird. Die Prozesskosten erhöhen sich beim Retourenmissbrauch um etwa das Doppelte auf 14,02 Euro.
- Wertverlustkosten in Höhe von 20,43 Euro/Retoure
- Prozesskosten in Höhe von 14,02 Euro/Retoure
- Insgesamt belaufen sich die Kosten demnach auf 34,45 Euro/Retoure
Somit ergibt sich nach den Berechnungen der Retourenforscher ein volkswirtschaftlicher Gesamtschaden in Höhe von 1,62 Milliarden Euro.
Händler fordern: So geht’s nicht weiter
Kein Wunder also, dass die Mehrheit der befragten Studienteilnehmer sich für eine Reform des bestehenden Widerrufsrechtes aussprechen. Die für 2013/2014 zu erwartende Umsetzung der EU-Verbraucherrechterichtlinie wird von den Befragten begrüßt. Allerdings wird die Wirksamkeit der dort erlassenen neuen Vorschriften zur Bekämpfung des Retourenmissbrauchs skeptisch gesehen.
“In der Gesamtheit erachten die Studienteilnehmer die vorgeschlagenen Änderungen als eher ungeeignet, um betrügerische Retouren zu verhindern und sehen einen weiteren Handlungsbedarf beim Gesetzgeber.”
Sinnvoll wäre ein kompletter Verzicht auf die Erstattung von Versandkosten. Egal ob Hinsende- oder Rücksendekosten.
Wenn der Laden um die Ecke aus Kulanz etwas zurücknimmt erstattet er ja auch keine Spritkosten oder Busticket.
Es sollte den Händlern überlassen werden, sowas als Service anzubieten.
Das Zweite ist eine engere Regelung des Wertersatzes. Nicht jede Ware kann gleich behandelt werden. Eine Hose wird einfach zusammengelegt und wieder als “neu” verkauft. Bei einem digitalen Bilderrahmen wird alles wieder ordentlich zusammengepackt. Ein aktiviertes Notebook oder eine eingerichtete Kamera jedoch machen deutlichen Aufwand und oft lassen diese sich dann nicht mehr als “neu” bewerben.
Ich finde das nicht sehr seriös, bei einer Umfrage an der sich 302 Online-Händler beteiligt haben, auf einen volkswirtschaftlichen Gesamtschaden von 1,62 Mrd. € hochzurechnen. Manche Umfragen lohnen einfach nicht das man diese Auswertet und kommentiert.
Das ist keine wissenschaftlich fundierte und belastbare Umfrage, dass ist ein Stimmungsbild einer handvoll frustrierter Online-Händler.
Auch die Fragestellung ist ja schon tendenziös und stimmungsmachend gewesen: “mißbräuchlich” und “betrügerisch”. Ein Widerruf kann gar nicht, wie selbst schon festgestellt mißbräuchlich sein und schon gar nicht betrügerisch.
Zudem reicht ein Widerrufsrecht von maximal 7 Tagen völlig aus. Ansonsten kann ich Michael nur zustimmen, der Onlinehändler sollte keinerlei Versandkosten erstatten müssen, ausser natürlich bei Reklamationsfällen, da sollte es für einen seriösen Händler auch selbstverständlich sein. Es reicht jedoch nicht immer, eine zurückgeschickte Hose einfach wieder zusammenzulegen, oftmals kommt Bekleidung verschmutzt, nach Schweiß, Qualm, Waschmittel, Textilerfrischer oder Club stinkend oder übersäht mit Tierhaaren zurück. Generell wurde die Bekleidungsbranche bei den oben genannten Sortimentsbereichen mit der höchsten Mißbrauchsquote wohl völlig vergessen, das ausgeliehene Ballkleid oder Jacket für einen Abend, abgesehen davon, das der Bekleidungs-Onlinehandel eh schon der höchsten Widerrufsqoute unterliegt.
Wundert mich angesichts des geschriebenen, dass die großen Textil-Online-Händler immer noch einen Widerruf ohne wenn und aber – mit der Ãœbernahme der Hin- und Rückversandkosten anbieten…
Meine Tochter hat diese Woche sich 3 Dirndel zur Anprobe senden lassen. Und wird selbstverständlich 2 davon zurück senden und eins behalten. Ist diese jetzt eine Betrügerin? Wenn sie sich nicht die Dirndel zur Auswahl hätte zusenden lassen können, hätte sie wahrscheinlich keins gekauft.
Ansonsten rechtfertigen Verschmutzungen, Gerüche, Tierhaare etc. sicherlich auch zu einem angemessenen Wertersatz. Das ist ja jetzt schon so gesetzlich geregelt – siehe Matratzen-Urteil – man muss halt nur bereit sein, dass auch durchzusetzen.
Nein, natürlich kann ein Widerruf nicht mißbräuchlich oder betrügerisch sein, wir wissen alle, das in ihrer Gummientenwelt immer die Sonne scheint, Shopper…
@shopper
Selbstverständlich kann ein Widerruf missbräuchlich.
Ich bestelle bei 3 Händlern Ware und wer zuerst liefert – das behalte ich, der Rest geht zurück. Sowas passiert ständig. Oder, dass sich Technik für den Urlaub oder andere Anlässe ausgeliehen wird. Das geht WEIT über das Testen wie es im Laden möglich wäre hinaus und ist daher Missbrauch.
Klar, ich bestelle bei drei verschiedenen Händlern Ware, zahle 3mal per Vorkasse und warte dann ab, wer von den dreien als erstes liefert. Und warte dann die 30 Tage ab, bis die anderen beiden mir das Geld wieder erstattet. Klar – täglich gelebte Praxis…
Also wirklich – das ist nun wirklich an den Haaren herbeigezogen…
Und beim 2. Fall steht mir als Händler doch eindeutig auch ein Wertersatz zu. Siehe Matrazen-Urteil. Muss man dann einfach nur mal die Eier haben, dass auch mal durchzusetzen. Bei Vorkasse zahlung dann 30 % abziehen, die Chancen damit vor Gericht durchzukommen liegen doch garnicht mal so schlecht.
Ich freue mich wie ein kleines Kind darüber, dass endlich mal einer an die andere Seite nämlich an den Onlinehändler denkt!
Ich hätte das nicht zu hoffen gewagt. DANKE
@Nicole
Ist doch toll, Ihre kindliche Freude. Allerdings ist die Betrachtung aus Händlersicht in einem – Achtung! – Shopbetreiber-Blog jetzt auch nicht die ganz große Ãœberraschung. Oder? 😉
Shopper, wenn das von Ihnen genannte Beispiel wenigstens per Vorkasse geschieht, gut und schön, bestellt König Kunde jedoch bei 5 Händlern auf Nachnahme und nimmt von 4 Händlern nicht an, dann bleibt jeder schön auf den erhöhten Nachnahmeversandkosten sitzen… Hier kommt zwar kein Wertersatz zum tragen, weil die Ware nicht benutzt wurde, jedoch entstehen dem Händler trotzdem Kosten. Der Härtefall der Ausnutzung des Widerrufsrechts ist aber immernoch das für einen Abend ausgeborgte Ballkleid oder das Jacket, der Beamer für die WM oder das Navi/die Kamera für den Urlaub. Klar kann man hier Wertersatz geltend machen, jedoch sind Streitereien vorprogrammiert, Kunde König wähnt sich nämlich aufgrund des Widerrufsrechtes fast immer im Recht, online bestellte exzessiv nutzen zu dürfen, egal was für Hinweiszettel mit Erklärungen zu Wertersatz und Umfang der Nutzung man dem Paket noch extra beilegt…
Interessanter wäre es mal in einer wirklich wissenschaftlich fundierten Studie, ohne suggestive Fragestellungen, mit einer ausreichend großen Menge an Teilnehmern VERBRAUCHER über die Gründe einer Retoure zu fragen und dies mal auszuwerten.
Wenn man Online-Händler befragt, was sie vom Widerrufsrecht halten, ist das ungefähr so, als wenn man Raucher zum Rauchverbot in Kneipen befragt.
@dunkelwelt
Wenn das Problem Nachnahme und “missbräuchliche” Retouren, bei Ihnen so aus dem Ruder läuft, dann würde ich Nachnahme nicht mehr anbieten.
Ich bleib dabei: Das ist an den Haaren herbeigezogen mit den 3-5 Bestellungen nach dem Windhundprinziep – spielt in der Praxis keine Rolle.
Und bei dem Wertersatz habe ich ja geschrieben: Einfach mal die Eier haben so etwas durchzuziehen, damit sich das rumspricht, dass die Verbraucher nicht nur Wertersatz leisten müssen, sondern auch im Streitfall auf die Kosten für das Gerichtsverfahren sitzen bleiben.
Obwohl ich auch hier glaube, dass diese Fälle die extreme Ausnahme sind und ich solche schrägen Vögel auch schnell aus meiner Kunden-Kartei aussortieren kann.
Ansonsten ist die kulante Regelung beim Widerrufsrecht eine der wirklich möglichen Service-Leistungen die ich als Online-Händler bieten kann, damit der Kunde zum Stammkunde wird und auch gerne wieder bestellt.
Schön und m.E. auch fair wäre es, wenn zumindest die Prozesskosten bzw. insb. die Kosten des (Rück-) Versands dem Verbraucher auferlegt würden. Wie Michael schon geschrieben hat, kommt der stationäre Handel ja auch nicht für diese Kosten auf.
Ich schneie hier herein und kann in meiner kurzen Mittagspause nicht anderes als etwas dazu sagen … ich selber bin in der Sportbranche tätig und betreibe ein Fachgeschäft mit Standort- und Onlinehandel auf verschiedenen Plattformen.
Auch wir sind von der “missbräuchlichen” Handhabung des WRR betroffen. Als kleines Einzelunternehmen können solche Retouren durchaus zu Engpässen führen. Und so gehe ich vollkommen konform mit meinen Vorrednern, mit einer Ausnahme.
Ich weiß nicht WAS sie in Ihrem Onlinehandel vertreiben, Herr shopper, und ich weiß auch nicht in welcher Welt Sie verkaufen. Es scheint eine Art Paradies zu sein in der Mehrfachbestellungen, verspätete Rücksendungen, verschmutzte oder beschädigte Ware einfach nicht vorkommen … Sie Glücklicher!
Klar gibt es representativere Umfragen, die auch dem schärfsten Kritiker standhalten, jedoch würde das Ergebnis das Gleiche sein – unsere Welt wird durch wissenschaftlich fundiertere Studien keinen Deut besser und die Probleme mit den Retouren lassen sich auch nicht einfach so vom Tisch fegen, nur weil die Fragestellung weniger polemisch ist und “glückliche” Onlinehändler befragt wurden.
In meiner Branche Geschenkartikel ist die Rücksendequote recht niedrig, aber trotzdem ist es meist recht eindeutig, welche Artikel ohne das geringste Interesse an einer Entscheidung bestellt wurden. Ich glaube kaum, dass ein einziger der Kunden, die missbräuchlich rücksenden, in einer Befragung den korrekten Grund angeben würden.
Situationen wie angeblich nie erhaltene Sendungen mit Saisonartikeln (Schokoadventskalender), die nach Übermittlung des Zustellbelegs auf einmal vor 3 Wochen versehentlich falsch abgestellt wurden, Zweit- und Drittpakete, die gar nicht erst angenommen werden, weil durch die Zusatzartikel der Wert für versandkostenfreie Lieferung erreicht wurde, und vieles weitere in dieser Richtung sprechen eine eindeutige Sprache.
Wertersatz ist schwierig, bei Sachen, die nicht verschleißen, die halt nur gereinigt, neu verpackt etc. werden müssen.
Generelle Zahlung auch der Hinsendekosten wäre für mich mit einem durchschnittlich relativ geringen Warenkorbwert bei relativ hohem Gewicht eine deutliche Erleichterung…..
Also ich finde das Widerrufsrecht nicht soooo schlimm. In unserer Branche liegen die Rücksendungen jedoch unter 0% (wenn überhaupt hatte ich in den letzten 2 Jahren 4 Rücksendungen)!
Oft werden die Waren schöner und attraktiver angeboten als sie tatsächlich sind. Wenn der Kunde dann seinen Artikel erhält und feststellt das der Preis gar nicht gerechtfertig ist für das billige “Made in China”-Teil dann geht das zurück. Ist in meinen Augen als Händler auch vollkommen verständlich. Wenn ich Billigware überteuert verkaufe muss ich mit meinem geplanten maximalen Gewinn auch die maximale Retourenquote abdecken können! Entweder, oder!
Auf der anderen Seite finde auch ich das die Versandkosten NICHT erstatten werden müssen! Denn wie die Vorredner schon schrieben, wenn ich einen Artikel im Laden um die Ecke zurückgeben bekomme ich auch nur den KAUFPREIS zurück! Spritgeld? Busticket? Da kann man lange darauf warten! Da fliegt man eher aus dem Laden!
Alles in allem denke ich auch das über 95% der Kunden die bestellten Artikel auch behalten. Kunden die sich Artikel für Urlaub und Co. “ausleihen” sind wohl eher die Ausnahme. Bei Bekleidungsstücken muss man die Retourenquote eben hinnehmen wenn man etwas verkaufen will. Fast jeder macht eine Auswahlbestellung bei solchen Sachen.
Was natürlich nicht geht, ist wenn man mit dem “ausgeliehenem” Artikel auf eine Party geht, in Urlaub fährt oder sowas.
Mich würde mal interessieren warum einige “Vorschreiber” felsenfest der Meinung sind der Kunde hätte das Ballkleid auf dem Abschlussball getragen? Wenn man dem Kunden sowas vorwirft sollte man dies auch begründen können z.B. Anhand von Flecken, etc. welche dann ja zu einem Wertersatz führen!
@shopper
der vergleich hinkt etwas….
ich denke das die meisten Onlinehändler sehr wohl eine ordnunggemäße Retoure von einer missbräuchlichen unterscheiden können. Ich gehe davon aus das Shopper zu den 70% Kunden gehöhrt die die Ware prüfen und dann zurücksenden… Hier ist aber von denen die die Ware in gebrauch nehmen die rede…
Ãœbrigens viele Raucher befürworten inzwischen das Rauchverbot in Kneipen…..
@shopper
oder wenn ein Shopper kommt in Shopbetreiber-blog und versucht mehrereren Shopbetreiber zu moralisieren.
Nochmal: Wenn verschmutze oder beschädigte Ware zurück kommt, dann gewährt mir der Gesetzgeber einen entsprechenden Wertersatz. Muss man halt durchsetzen. Was will man denn mehr von einem Gesetzgeber verlangen als, das rechtlich zu regeln.
Der permanente Vergleich mit dem stationären Handel (Busticket, Spritgeld) hinkt nicht nur ein bisschen, sondern ganz gewaltig. Der Vergleich erübrigt sich schon deshalb, weil ich bei einem stationär gekauften Produkt überhaupt kein Widerrufsrecht habe.
@Sven
OK, dann geben Sie mir mal ein paar objektive Kriterien, anhand derer ich beurteilen kann, ob eine Retoure jetzt “mißbräuchlich” ist. Und kommen Sie mir nicht mit Verschmutzung oder Beschädigung – dafür gibt es den Wertersatz.
@kathrinschroeder
Die Beispiele die Sie da bringen haben doch nichts mit Retouren zu tun!?
Und warum ist das mit dem Wertersatz schwierig? Einfach mal einen angemessenen Betrag zum Abzug bringen und das ggfls. gerichtlich klären lassen.
Es war schon längst überfällig, das Thema ins Gespräch zu bringen.
Der Meinung von Michael schließe ich mich hiermit zu 100 % an – ebenso der von Zoe. Egal was eine wissenschaftliche Studie aussagt – die beschriebenen Rückläufer gibt es wohl in jedem Online-Handel, schaden aber besonders den kleineren Unternehmen, die so etwas durch die Masse der Umsätze nicht wieder wett machen können.
Dem Kunden wird es hier eindeutig zu einfach gemacht.
Er wird ja zum Kauf des Produktes im Online-Shop ja nicht gezwungen: Der Kunde begibt sich dort freiwillig hin, sucht das Produkt seiner Wahl aus und kauft es. Alles völlig freiwillig – ohne Zwang – dabei nimmt er die Gefahr, dass Ihm der gekaufte Artikel nicht gefällt, billigend in Kauf, wohlwissend, dass andere(nämlich der Händler) die Kosten seiner Fehlentscheidung übernehmen. Der Kunde hätte statt dessen auch das Produkt im Stationären Handel erwerben können – insbesondere dann, wenn er sich unsicher über die Qualität und Zustand des gewählten Produkts ist – dort wäre dann eine angemessene Prüfung möglich gewesen und ein Rücklauf vermeidbar.
Ich betreibe im übrigen sowohl einen Online-Shop als auch einen stationären Handel und würde mir aus eigener Erfahrung wünschen, wenn man den Kunden beim Online-Kauf deutlich mehr Verantwortung auferlegen würde. Immer nach der Devise: erst denken – vielleicht auch gerne zwei- oder dreimal – und dann erst kaufen!
Und “mißbräuchliche” Retouren i.S. von Ballkleid für den Abschlussball oder Kamera für den Urlaub “ausgeleihen” werden auch nicht dadurch reduziert oder verhindert, dass man gesetzlich regelt, dass der Besteller die Versandkosten zahlt. Auch dann wäre es immer noch eine sehr kostengünstige Möglichkeit. Nein, da muss man Wertersatz zum Ansatz bringen – eine andere Möglichkeit hat man nicht.
@shopper
Die Schwierigkeiten beim Wertersatz nennen Sie doch selbst: gerichtlich klären lassen.
Bei einem Streitwert von durchschnittlich 35 EUR gleich einen Rechtsstreit vom Zaun brechen? Egal wer gewinnt, es profitieren am Ende nur Anwälte, da der nächste Wertersatz-Fall ja wieder etwas anders sein kann und daher das erste Urteil nicht weiter hilft.
Ich verlange vom Gesetzgeber einfach, dass er Händler und Kunden die Verträge abschließen lässt, die Sie wollen.
Amazon wird wohl weiter alles kommentarlos zurücknehmen, andere Händler bieten Ihre Ware mit Retouren-Pauschalsätzen unter Verzicht auf jeglichen Wertersatz an, einige Prozessieren um einen angemessenen Wertersatz. Der Online-Händler macht ein Angebot und der Kunde wird entscheiden, ob es ihm gefällt.
Wo ist das Problem?
Im stationärem Handel geht das – der eine zahlt aus, der andere tauscht nur um oder stellt einen Gutschein aus. Und der dritte nimmt generell nichts zurück.
Um mal ganz genau auf den Punkt zu kommen, geht es doch auch darum, dass Kunden im Internet Ware häufig nur zur Ansicht bestellen und dann, wenn es doch nicht so gefällt, die Ware teilweise unfrei zurücksenden, wo der Onlinehändler auch noch auf den Kosten sitzenbleibt oder wegen der Überschreitung der 40 Euro sofort einen Retourenschein fordern, teilweise in sehr unfreundlicher Form, so dass man als Händler bei Retouren immer minus macht. Zum Beispiel bei eingeschweißten Gütern (nicht CDs oder Ähnliches), es gibt ja auch andere Güter, die so originalverpackt sind, dass man diese nach dem Auspacken dann nicht mehr weiterverkaufen kann, da die Originalverpackung zerstört ist und selbst diese muss ein Onlinehändler zurücknehmen, wo Kunden in einem Ladengeschäft sicherlich Probleme bekommen würden, wenn diese mit so einer zerstörten Verpackung da ankommen, weil der Artikel dann doch auf einmal nicht mehr gefällt. Manche bemerken auch erst ihr Nichtgefallen an der Ware nach 14 Tagen, da würde ich dann auch mal von Mißbrauch sprechen. Kein Wunder, dass selbst große Versandhäuser da kaputt gehen. Versandkosten sollten nur bei defekten Retouren ersetzt werden und es sollte dem Kunden nicht so leicht gemacht werden, einfach mal aus Lust und Laune irgendetwas zu bestellen, um sich etwas auszuleihen oder anzusehen. Bahn- oder Spritkosten bekommen die Kunden da auch nicht ersetzt. Da sollte sich der Gesetzgeber wirklich mal Gedanken machen, dass auch der Onlinehändler Rechte erhält und nicht immer alle Rechte auf Seiten des Verbrauchers ist.
@birger:
Auch Amazon nimmt nicht alles und in beliebigem Umfang kommentarlos zurück. Wer es dort übertreibt (allerdings sind die Hürden wohl ziemlich hoch) kommt auf eine schwarze Liste und wird nicht mehr beliefert. So jedenfalls gelegentlich Berichte in diversen Foren.
@diverse Schreiber, insbesondere Shopper
Selbstverständlich kann ein Widerruf auch juristisch mißbräuchlich und/oder unzulässig sein. Wenn ich mit der von vornherein geplanten Rücksendung den Lieferanten nur schädigen/ärgern will, wenn ich den Lieferanten über meinen Status als gewerblichen Abnehmer, für den das gesetzlich Widerrufrecht nicht gilt, täusche oder wenn ich einfach keinen ernsthaften Kaufwillen habe – dann ist auch jurstisch die Grenze überschritten. Immerhin bewege ich den Verkäufer zu finanziellen Aufwendungen – und diese Täuschung geht in Richtung Betrug! Ob das ganze am Schluss des Tages zu beweisen sein wird steht natürlich auf einem ganz anderen Blatt.
@Birger
STIMMT!
Wegen Kleinstbeträgen einen Wertersatz geltend zu machen ist in der Tat eher unrealistisch – mal ganz abgesehen von dem damit verbundenem Arbeitsaufwand. Man hat ja sonst nichts zu tun…
Dagegen wäre eine Vertragsregelung, bei der auch der Kunde Verantwortung übernimmt und nur zustimmt was Ihm tatsächlich zusagt, die wohl sinnvollste Lösung. In anderen Ländern ist das bereits Gang und Gebe. Österreich lässt so eine Regelung bereits zu, trotzdem scheint der Online-Handel auch dort zu funktionieren…
Mich würde auch interessieren, wie die befragten online-Händler die mißbräuchlichen von den korrekten Retouren unterscheiden.
@shopper
ich schließe mich Ihrer Meinung an, dass die Zahlen der Studie sehr windig sind
Frust bei den Händlern kann ich zwar verstehen.
Dem Kunden immer gleich Mißbrauch zu unterstellen führt aber nicht weiter.
Kleidung die verschmutzt zurück kommt? Zieht der Händler einen Wertersatz ab. Fertig!
Die Kamera, die 10 Tage genutzt wurde und zurück kommt?
Muss sich jemand ransetzten und die Daten zurücksetzen. Fertig!
Wenn ich als Kunde zurückschicke weil die Menü-Führung zu kompliziert, die Motoren zu laut oder das Objektiv zu lichtschwach ist, dann sende ich zurück. Kostenfrei.
Jeder Händler, dessen Kunden viel zurücksenden, sollte sich mal seine Artikelbeschreibungen anschauen. Vielleicht auch gleich die Bilder prüfen.
Wenn man schon dabei ist, mal das eigene Konzept anschauen. Wirbt man mit guten Argumenten für ein erstklassiges Produkt um einen ehrlichen Kunden? Oder ziehlt die Werbung mit blinkenden BILLIG-Schildern (am besten quer über dem Produktfoto) um den geizigen Kunden der “doch nicht blöd” ist?
… und bei einer Retour?
Vielleicht mal den einen oder anderen Kunden anrufen und nett nach den Gründen fragen.
Händler, die Ihre Kunden nur als Gegner in einem Kampf wahrnehmen, werden auf Dauer ihre shops zumachen müssen.
…und das wird auch für alle das beste sein.
eine schöne Woche
Peter
@Peter,
es geht ja auch nicht nur um die, die einen Artikel bestellen, ihn benutzen oder nicht und dann retournieren, sondern auch um die, die 5 oder 10 ähnliche Modelle bestellen und im Höchstfalle einen behalten (der Rest geht dann zurück) oder die, die Produkte aus langer Weile nur so zum ansehen bestellen – weiter oben sind noch mehr solche Fälle geschildert….
Man muss einfach mal akzeptieren, dass in bestimmten Branchen Retouren mit zum Geschäft gehören. Kein Mensch würde sich online Schuhe oder Kleidung bestellen, wenn es dort keine Rücksendemöglichkeit geben würde.
Das war schon zu den guten alten Katalogzeiten so. Otto, Quelle und Neckermann sind mit dem “Kauf auf Probe” großgeworden.
Dabei ist es völlig sekundär und fällt wirtschaftlich kaum noch ins Gewicht, ob man jetzt das ganze Versandkostenfrei macht – das regelt der Markt. Zalando und Co. machen es jetzt schon Versandkostenfrei und werden es auch zukünftig machen. Diese Global Player werden die Benchmarks auf diesem Gebiet stecken und die Kunden werden diesen Service in einem wettbewerblichen Umfeld verlangen.
@Händler
Das sind endlich mal Definitionen einer mißbräuchlichen Retoure, die ich nachvollziehen kann. Diese objektiv mißbräuchlichen Retouren, dürften aber ebenfalls extrem selten sein und sich nicht mit den Zahlen dieser “Studie” decken.
@birger
Und es ist nun wirklich nicht schwierig einen Wertersatz auch ohne Gericht durchzusetzen. Einfach einen angemessenen Wertersatz ansetzen und nur die Differenz erstatten. Diejenigen, die glaubten sich hier im Sinne eines Leihhaus schadlos zu halten, werden den Teufel tun und sich den Wertersatz gerichtlich eintragen, weil das Recht ist in diesem Fall auf Seiten des Online-Händlers.
Ich stimme Peter zu, nicht einfach auf die Kunden einschlagen, wenn die Gewinne aufgrund von Retouren nicht im geplanten Maximalbereich liegen. Ich hatte in 6 Jahren nur 2 (zwei!) Rücksendungen (und ja, ich hatte in der Zeit mehrere tausend Bestellungen), einmal war meine Produktbeschreibung falsch und im zweiten Fall ist dem Kunden nach Versand das Geld ausgegangen (irgendwas mit Unfall oder so), und der hat danach die Hälfte der zurückgesandten Sachen nochmal bestellt und behalten. Einfach klar und ehrlich darstellen, was der Kunde bekommt, und eben nicht über den Preis jeden Kunden locken wollen.
In der Bekleidungsbranche kommt mehr zurück, weil die Größen bei den Herstellern variieren (wofür gibt es eigentlich die Größen, wenn sich die Hersteller nicht dran halten?!) und weil dann doch auch mal die Qualität der Stoffe weniger gut ist oder die Farben dann im Tageslicht doch anders aussehen.
Und was ich selber als Kunde schon bei Onlinehändlern erlebt hab ist teilweise abenteuerlich – das völlige Fehlen der AGB (und der Widerrufsbelehrung) im Paket scheint an der Tagesordnung.
Ich denke aber auch, daß das Abwälzen der Rücksendekosten einen guten Teil der Rücksendungen stoppt. Bei allen anderen Maßnahmen muß man sich nicht wundern, wenn noch mehr Kunden bei Amazon einkaufen; wenn ich als Kunde etwas suche schau ich auch erst mal, wie’s bei Amazon aussieht, weil ich weiß, daß ich dort einen sehr guten Service bekomme – schneller Versand, kommentarlose Rückabwicklung, Rückrufoption, bei Elektronikartikeln eine kommentarlose Rückabwicklung selbst gegen Ende der Garantiezeit (mußte vor 3 Jahren mal eine Kamera nach 1 1/2 Jahren reklamieren).
Ein 7-tägiges Widerrufsrecht würde vollkommen ausreichen, ich hätte auch nix gegen 3 Tage. Warum darf der Verbraucher sich soviel Zeit lassen mit seiner Prüfung. Kaufhof schließt auch irgendwann abends um 22 Uhr die Tür ab.
Wir haben nicht wenige Kunden die ihre Ware auf den Tag genau nach 14 Tagen zurücksenden, manchmal wurde die Ware nicht einmal angefasst bzw. ausgepackt.
Allerdings kann man den Satz “im Ladengeschäft möglich und üblich” des Widerrufsrechts auch sehr gut auslegen und so gehen viele Retouren direkt an den Verbraucher wieder zurück. (In unserem Fall möglich da wir u.a. auch Hygieneartikel bzw. Kleidung anbieten die mit dem Hygienebereich in Berührung kommt).
Sinnvollste Lösung wäre jedoch die Frist deutlich zu verringern und die Versandkosten grundsätzlich dem Kunden aufzuerlegen.
Was soll eine Verkürzung der Frist effektiv bringen? Die weitaus meisten Retouren werden innerhalb von 24 Stunden nach dem Empfang der Ware entschieden. Man könnte vielleicht 20 % der Retouren so “vermeiden”. Obwohl man mit einer verkürzten Frist eher die Käufer zwingen würde, die Ware früher zurückzusenden, so das die Verkürzung der Frist vielleicht sogar überhaupt keine signifikanten Auswirkungen hat. Und würde man wirklich als seröser Online-Händler, der auf Kundenbindung bedacht ist, dann eine Retoure, bei der sonst alles OK ist, ablehnen, wenn sie erst 10 Tage später ausgeübt wird?
Und das mit den Versandkosten, wird nicht der Gesetzgeber regeln, das wird er Markt selber regeln.
Wenn man wirklich effektiv was an seiner Retourenquote senken will, dann gibt es andere Stellschrauben: Produktbilder, Videos, Artikelbeschreibungen, gute Database welche häufige Retounierer aussortiert.
Wir haben wenig Retouren. Das liegt zum einen an den Artikeln, die wir anbieten. Zum anderen versuchen wir Fehlerquellen (wir fragen ab und an nach den Gründen) zu verbessern. Wir arbeiten ständig daran, Variationen (Farben und Material) besser darzustellen. Das macht eine Menge Arbeit, lohnt sich am Ende aber doch. Bei Artikeln, bei dennen uns das besonders gut gelungen ist, gibt es praktisch keine Retouren mehr und der Umsatz dieser Artikel ist auch gestiegen. Allerdings gibt es Artikel, die größenabhängig sind (S,M,L…) und da weiß man schon bei der Bestellung (3 verschiedene Größen-ein Modell) hier kommt was zurück. Es gibt auch durchaus sehr kreative Kunden. Die bestellen 2 Artikel unterschiedlicher Farbe und dann noch einen 3. Artikel mit dem zusammen sie bei der Retoure dann über die 40 Euro kommen. Sehr raffiniert, alle Achtung!
Es ist einfach auch so, dass das Bestellen im Online-Shop sehr bequem und wunderbar unpersönlich ist. Bei Reklamationen, Rücksendungen etc. muss man dem Verkäufer nicht von Angesicht zu Angesicht gegenüberstehen. Da ist dann keine “Hemmschwelle” mehr da. Einfach rein ins Paket und weg damit. Kosten entstehen in der Regel auch nicht! Ich finde, hier sollte man uns mit den stationären Händlern endlich gleichstellen. Die Retourenkosten sollten vom Kunden getragen werden. Im übrigen ist der Kunde bei uns nicht der “Gegner” oder gar der “Feind”, wie hier schon gemutmaßt wurde. Trotzdem, kann der Händer dem Kunden nicht immer alles abnehmen. Es ist einfach nicht akzeptabel, dass bei einer Bestellung mit anschließender Retoure, ein negativer Betrag in der o.g. Höhe auf der Seite des Händlers zu verbuchen ist. Die Ãœbernahme der Retourekosten durch den Kunden wäre ein guter Anfang.
Wertersatz ist ein kompliziertes Thema. So einfach wie hier schon diskutiert ist das nicht. Klar habe ich das Recht auf meiner Seite. Dies durchzusetzen, ist praktisch kaum möglich. Die damit verbundene Zeit und auch der finanzielle Aufwand stehen in keinem Verhältnis. Ich kann mich nicht tagelang mit einem Retoureartikel unter 100 Euro beschäftigen und am Ende noch vor Gericht gehen. Die Gerichte wissen auch so schon nicht, wie sie alles bewältigen wollen. Und bei diesen Streitwerten wird das sowieso abgelehnt. Das ist lächerlich! Sicherlich hängt das auch von den Produktgruppen ab. Bei höherpreisigen Artikeln ist das vielleicht eine andere Geschichte. Für uns ist dies jedenfalls keine wirkliche Option.
Abschließend bleibt noch der Hinweis, dass es vielen Kunden gar nicht bewusst ist, dass sie “mißbräuchlich” von Ihrem Widerufsrecht gebrauch machen. Da Mehrfachbestellungen o.ä. einfach gängige, ja normale Praxis für viele Kunden ist.
Ich begrüße diese Studie sehr. Auch bei Musikinstrumenten liegt sicher öfter Mal ein Missbrauch der gesetzlichen Regelungen vor.
Bei uns ist es die kostenlose “Miete” für bis zu 14 Tage. Spezielle Instrumente, Zubehörteile die nur gelegentlich Anwendung finden aber teuer sind werden gerne mal eben für ein Konzert oder eine Studioaufnahme bestellt. Eine wahre Kaufabsicht steckt selten dahinter. Das bei “Nichtgefallen” auf eigene Kosten zurückgeschickt wird wär ja wohl das Mindeste!
@Shopper: Schwachsinn! Bei mir werden die meisten Retouren auf den letzten Drücker zurückgeschickt, meist genau Punkt letzten Tag der Frist! Da frage ich mich echt, ob man wirklich 14 Tage braucht, um Bekleidung auf Passform und Gefallen zu prüfen. Im Ladengeschäft ist diese Entscheidung innerhalb weniger Minuten gefallen!
@dunkelwelt
Wenn man die Frist von 14 Tage auf auf 7 Tage ändert, wird es dabei bleiben, dass Kunden auf den “letzten Drücker” zurück senden. Dann ist der letzte Drücker halt eben die 7 Tage. Ist doch gehopst wie gesprungen und wird keinen signifikante Auswirkungen auf die Retourenquote haben. Wenn ich die Frist halbiere, werden sich definitiv nicht auch die Retouren halbieren. Das ist eine Milchmädchen-Rechnung.
Nochmal: die Durchsetzung eines Wertersatzes ist in den allermeisten Fällen kinderleicht. Einfach einen angemessenen Betrag abziehen und zurück überweisen. Die wenigsten Kunden werden deshalb klagen, schon garnicht die, die das Widerrufsrecht “missbrauchen”.
Und diese Auswahlretoure gehören einfach zum Geschäftsmodell hinzu. Es ist nicht mißbräuchlich, wenn ich mir bei Zalando 3 Paar Schuhe zur Ansicht bestelle, wovon ich dann nur ein Paar behalte. Wenn mir Zalando diesen Service nicht bietet, dann würde ich da nicht bestellen, sondern mir meine Schuhe weiterhin vor Ort kaufen.
Shopper, es geht hier nicht im geringsten darum, durch Halbierung des Widerrufsrechtes die Retourenquote zu halbieren, das wäre wirklich eine Milchmädchenrechnung, sondern darum, das dem Besteller, der mißbräuchlich bestellt, einfach nicht die Zeit bleibt, die Ware exzessiv oder für seinen Zweck zu nutzen. Zudem hat man durch eine wesentlich kürzere Widerrufsfrist die Ware schneller wieder verfügbar und kann diese auch schneller wieder verkaufen, sofern noch möglich…. Wie gesagt, im Ladengeschäft ist eine Kaufentscheidung auch in Minuten gefallen und nicht in 14 Tagen…
Wenn jemand die Ware exzessiv benutzt (Bsp. Matratze 5 Tage anstatt 2 Tage), dann steht mir als Online-Händler ein entsprechender Wertersatz zu. Das ist ja nun mittlerweile auch gerichtlich so bestätigt.
Ich bleibe dabei: Eine Verkürzung der Widerrufsfrist hätte nur einen sehr marginalen Einfluss auf die Retouren-Quote.
Und noch was: Selbst wenn der Gesetzgeber die Widerrufsfrist auf 7 Tage kürzen würde, Amazon, Zalando, Otto und Co. würden weiterhin Ihre großzügigen Widerrufsfristen fahren. Dann geht der Trend halt noch stärker zu den Großen hin.
Und diese permanenten Vergleiche mit dem Ladengeschäft bringen uns nicht weiter. Ich kann nun mal mir im Ladengeschäft eine Hose anziehen und innerhalb Minuten gucken, wie sie mir am Hintern sitzt. Das funktioniert im Distanzhandel nun mal nicht. Von daher ist der Widerrufsrecht im Distanzhandel der große Umsatztreiber.
Shopper, dann kannst Du Dir Deinen Hintern mit neuer Hose aber Zuhause im Spiegel auch in 5min anschauen und brauchst keine 14 Tage dafür… Von daher, kein Argument, für solch eine lange Widerrufsfrist… Und dass das Widerrufsrecht der große Umsatztreiber im Versandhandel ist, ist Quatsch, denn ein Widerruf bringt keinen Umsatz… Ich meine damit nur das Widerrufsrecht in der derzeitigen Form, das Widerrufsrecht ansich ist natürlich schon mehr als wichtig…
Ob nun 7 oder 14 Tage ist doch nun wirklich schnuppe! Wenn dem Kunde die Ware nicht gefällt oder passt dann soll er sie halt zurückschicken. Egal ob nach 7 oder 14 Tagen. Und die meisten Widerrufe (>80%) entscheiden sich halt auch innerhalb von 24 Stunden: Auspacken – anziehen – passt nicht – einpacken – bei nächster Gelegenheit (das dauert nun mal hin und wieder ein paar Tage) zur Postfiliale bringen. Warum soll ich für diesen Prozess meinem Kunden nicht 14 Tage Zeit geben – quasi als Kundenservice???
Und zum X-ten male: Der Online-Verkauf von Schuhen und Kleidung würde nicht funktionieren, wenn es kein Widerrufsrecht geben würde. Das haben schon die alten Katalog-Versender (Otto, Quelle und Neckermann) verstanden, als sie hierfür den “Kauf auf Probe”, dem Vorgänger des heutigen Widerrufsrechtes, nutzten. Und das haben die großen Versender (Zalando, Amazon und Co.) auch erkannt. Insofern ist das Widerrufsrecht schon ein klarer Umsatztreiber.
Es ist eine absolut sinnlose Diskussion, einer ist Shopper, andere sind Shopbetreiber, davon einige verkaufen Klamotten und sind mit 40% Retouren immen noch glücklich, andere haben retourenquote unter 0% (Zitat;-)). Ja, klar Widerrufsrecht soll sein, keine Frage, OK mind. 14 Tage, aber Kostenfragen möchte ich selbst entscheiden -Rückporto, Bearbeitungsgebühr o.A. Somit kann ich Retouren irgenwie begrenzen, auch evtl. mit Umsatzverlust, das ist doch meine Sache. Ansonsten bestellen einige Kunden jetzt einfach blind, ganz egal alle Fotos, Beschreibungen, Ratgeber usw. Wozu? Bereits übermorgen kann er die Ware(n) zuhause haben und dann zurück schicken. Weil alles kostenlos ist. Und es wird noch schlimmer…
@shopper
Auswahlbestellung..10 Teile ( wenn nix passt gehts zurück, kostet ja nix), Widerrufsrecht 14 Tage…es reicht wenn der Kunde in dieser Zeit den Widerruf ankündigt! wann er die Ware zurück schickt……..? 6 Wochen später kam die Ware, kurze Hosen…. Sommer war rum!
Für einen kleinen Shop der nur ein Teil pro Größe da hat, ist das übel.
Und der Vergleich mit Bus und Bahn hinkt bestimmt nicht, probiers doch mal und erzähl uns deine Erfahrung.
Aber, ab nächstem Jahr soll der Kunde ja seine Rücksendekosten selber tragen und ich kann nur hoffen dass wir Händler uns nicht selbst im Weg stehen!
Ja Shopper, ich würde auch immer Pleiteunternehmen wie Neckermann und Quelle als Argument nehmen, wenn mir nichts anderes mehr einfällt… Und natürlich hat deren Pleite gaaanz andere Ursachen, das Widerrufsrecht bzw. deren “Kauf auf Probe” spielt da sicher keine Rolle… Und Sie verstehen es immernoch nicht, niemand ist komplett gegen ein Widerrufsrecht, nur für ein wesentlich kürzeres und für Händler faireres Widerrufsrecht!
Wenn Sie meine Beiträge gründlich gelesen hätten, dann wäre Ihnen aufgefallen, dass ich Neckermann und Quelle ausschließlich im Zusammenhang mit dem Katalog-Geschäft genannt habe.
Ohne jeden Zweifel waren Quelle und Neckermann sehr erfolgreiche Katalog-Händler. Beide konnten aber nur diesen Erfolg haben, dadurch dass sie den “Kauf auf Probe” §44 BGB, dem rechtlichen Vorläufer des heutigen Widerrufsrecht angeboten haben. Der Gründer von Otto.
Das beide nicht den Schritt in die Online-Welt geschafft haben, hat andere Gründe. Aber der Kauf auf Probe war eindeutig ein ganz wichtiger Faktor, dass beide in der Katalog-Zeit so erfolgreich waren.
Und ich verstehe schon was Sie wollen – zu mindest teilweise. Ich bezweifel nur, dass die Stellschrauben Widerrufsfrist und Versandkosten nennenswerte Änderungen in der Praxis mit sich bringen werden.
Was ich aber in der Tat nicht verstehe ist das Gejammere, das es Kunden gibt, die sich die Ware nur ausleihen und dann beschädigt, verschmutzt oder sonst wie wertgemindert zurück senden. Für diese Sorte von Kunden bietet der Gesetzgeber jetzt schon den Hebel der Wertminderung an. Diese Problem bekomme ich weder durch die Verkürzung der Widerrufsfrist, noch durch eine andere Versandkostenregelung in den Griff.
@nicole
Was wäre denn die Alternative bei der Auswahl-Bestellung? Wenn nichts passt hat der Kunde halt Pech gehabt? Es würde heute keiner Schuhe und Kleidung im Internet einkaufen, wenn es nicht die Möglichkeit der Auswahl-Bestellung geben würde.
Und das mit den kleinen Shops ist in der Tat ein Problem. Die werden diesen Wettbewerb wahrscheinlich nicht überleben. Tut mir leid, es ist aber so.
Das mit Bussen und Bahnen brauche ich nicht zu probieren. Es gibt beim stationären Handel noch nicht mal das Recht auf Umtausch oder Widerruf. Allein einen Umtausch anzubieten ist reine Kullanz des Händlers, von daher erübrigt sich jeder Gedanke daran hier auch noch Fahrtkosten vom Händler zu verlangen. Jeder Versuch Stationär mit ONline zu vergleichen verläuft im Sande.
Ich (Shopbetreiber) habe heute wieder zwei Wintermäntel für Hunde zurück erhalten: Jeweils 8,50 Euro für den Versand verbraten, jeweils eine viertel Stunde mit der Fusselrolle bearbeitet, an einem Mantel Exkremente entfernt. Teilweise erhalte ich Hundegeschirre mit Gras- und Unkrautresten vom letzten Waldspaziergang zurück.
Wenn ich nun eine Wertminderung geltend mache, kann ich mit einer schlechten Bewertung bei Amazon rechnen. Schlechte Bewertung bedeutet schlechteres Ranking, weniger Verkäufe etc.. Die Argumente von “Shopper” sind weltfremd.
Problem ist, das nirgends die Höhe des möglichen Wertersatz geregelt ist, was doch zu Streitereien führen könnte, wenn man aus Kundensicht zu viel Wertersatz verlangt. Ich gehe bei verschmutzter und stinkender Ware von 100% Wertersatz aus, da ich es nicht einsehe, mich hinzustellen und Ware zu reinigen/reinigen zu lassen, ergo -> Ware zurück an den Kunden nach erneuter Zahlung der Versandkostenpauschale und selbst C&A hat dies so auf der Shopseite unter Rücknahmebedingungen deklariert: “Warenzustand der Rücksendung – Wir bitten um Verständnis, dass nur Artikel mit Originaletikett und in einem Zustand wie bei der Anprobe im Laden zurückgenommen werden. Bei offensichtlichen Gebrauchsspuren (Make-up- und Lippenstift-Flecken, Geruch etc.) ansonsten mangelfreier Ware wird diese für uns unverkäuflich und wir müssen leider Wertersatz in Höhe des Kaufpreises geltend machen. Die Ware wird in diesem Fall an den Kunden zurückgeschickt und der Kaufpreis als Wertersatz einbehalten.”
Ich schreibe einmal aus Kundensicht. Meine Frau bestellt viel online, vor allem Kleidung. Und ja, die besten Fotos ersetzen nicht das Anprobieren und die Haptik dessen, von dem was man bekommt. Also geht sicher 1/3 ohne böse Absicht und nachdem es einmal kurz probiert wurde wieder zurück.
Aber auch bei viel guten Willen sind Verpackungen häufig so zugeklebt, dass man sich die Ware gar nicht anschauen kann, ohne die Verpackung zu einem bestimmten Grad zu zerstören. Das gilt insbesondere bei Elektronikartikeln. Selbst einen Tesafilm bekommt man von einer Kartonverpackung meist nur mit Schäden herunter.
Aus Kundensicht wäre eine Verkürzung der Rücksendefrist letztlich nur eine Gängelei. Im Prinzip hängt das bei uns erstens von den Postlaufzeiten beim Versand ab (die kann auch beinhalten, dass man den Nachbarn, bei dem das Paket abgegeben wurde zuhause antrifft), und wann man zum Zurücksenden kommt (meistens am kommenden Samstag).
Das Jammern über die Rücksendekosten und oder die Rücksendequoten finde ich nicht angebracht. Der Versandhandel hat andere Kostenstrukturen wie der Präsenzhandel, aber in 1a Lagen bezahlt man auch schon einmal dreistellige Quadratmeterpreise im Monat für den Laden.
Und wenn für alle Versandhändler die Kosten für Rücksendungen sinken würden, dann würden sich auch alle Preise entsprechend den gesunkenen Kosten anpassen. Was bleibt ist, dass der Versandhandel für den Kunden an Risiko zunimmt, und an Attraktivität verliert. Ob das durch die minimale Preissenkung kompensiert werden würde, möchte ich bezweifeln.
Mal abgesehen davon ob jetzt ca eine Woche reicht um eine Sache zu prüfen, was ich durchauch glaube, sind missbräuchliche Retouren, Rücksendekosten etc sind ja nicht alles.
Es wäre auch mal an der Zeit, auf Pflichten von Käufern hinzuweisen. So banale Dinge wie beispielsweise dass Rechnungen zu bezahlen sind. Und nicht erst nach der ersten Reklamation.
Ich finde schon, dass man die beiden Fälle: stationärer Handel und vom Verbraucher zu zahlende Rücksendekosten vergleichen kann.
Der Verbraucher muß schließlich mehr Zeit und Anfahrtskosten in Kauf nehmen um in ein Geschäft zu gehen. Wenn er dort dann 10 Teile probiert hat und nichts gefällt, geht er auch nicht zur Kasse und verlangt seine Anfahrtskosten zurück?
Andererseits spart er ja auch Zeit im Onlinehandel. Daher finde ich es durchaus zumutbar die Rücksendekosten selbst zu tragen. Alternativ kann er ja in ein stationären Handel fahren – kommt kostenmäßig wahrscheinlich aufs selbe raus.
@Dirk + @dunkelwelt
Ich versteh immer noch nicht das Problem? Wie sieht denn eure Lösung bei verschmutzer Ware aus. Weder eine Verkürzung der Frist, noch die Auferlegung der Rücksendekosten würden dieses Problem lösen.
Bei Amazon kann ich im übrigen keine Rückersandkosten verlangen. Was kann ich denn als Händler anders machen ausser einen Wertersatz zum Ansatz bringen oder Zähneknischend (wegen der Bewertung) den vollen Preis erstatten. Mich würde da wirklich mal ein Lösungsansatz interessieren, ihr beschreibt nur die Probleme.
@Dunkelwelt
Natürlich kann ein Wertansatz zu Streitereien mit Kunden führen, in letzter Konsequenz sogar bis vor ein Gericht. Aber da ist ja spätestens seit dem Matrazen-Urteil Optimismus aus Händlersicht angebracht. Und wenn die Ware stinkt und verschmutzt ist, dann ist der Wertersatz dann 100 %. D.h. der Kunde bekommt nichts erstattet und soll sich von mir aus doch den Betrag einklagen. Was er in 99,9 % der Fälle nicht machen wird, weil er am besten weiss, was er mit der Ware gemacht hat.
Und wenn der Passus von C+A passt, dann übernimm ihn doch in deinen Shop.