So sieht es allem Anschein nach aus. Zurzeit sorgt Amazons neuerlicher Vorstoß zur Optimierung seiner Servicequalität in vielen Fachblogs und Foren für Verwunderung und Empörung. Amazon fordere von seinen Marketplace-Händlern, dass 90 Prozent der Anfragen innerhalb von 24 Stunden bearbeitet werden müssten.
Das scheint nicht jeder leisten zu können.
Höchste Servicequalität. Das kann, nein, muss der Branchenprimus des Online-Handels verlangen. Egal ob er dabei auf sein eigenes Geschäft schaut oder das seiner Marktplatz-Händler. Allerdings scheint Amazon von manchen Händlern ein wenig zu viel abzuverlangen.
So werden für Händler auf Amazon Marketplace interne Auswertungen vorgenommen, wie schnell auf Kundenanfragen reagiert wird. Die Vorgabe ist sportlich: Innerhalb von 24 Stunden müssten 90 Prozent der Anfragen beantwortet werden. Marketplace-Teilnehmer, die diese Vorgaben nicht erfüllen könnten, müssten mit Einschränkungen ihres Accounts rechnen.
Dieses Vorgehen diffundiert zurzeit langsam in die sozialen Medien und hinterlässt Kopfschütteln bei Bloggern und Shopbetreibern.
So ist beispielsweise bei den stets gut informierten Kollegen von shopanbieter.de zu lesen:
Viele Händler arbeiten ja sowieso schon mindestens an sechs Tagen in der Woche, was aber tun wenn die Kundenanfrage Samstags ab sagen wir mal 17 Uhr gestellt wird? – bleibt wohl nur auch Sonntags zu arbeiten. […] Ein Autoresponder mit Hinweis auf die Geschäftszeiten ist bei Amazon nicht erlaubt bzw. wird unterbunden. […] Es scheint fast, als wäre hier mal wieder ein Zahlenschubser ohne Praxiserfahrung am Werk gewesen.
Das Blog onlinemarktplatz.de weißt zudem auf eine Schwachstelle im Händler-Bereich des Marketplace hin:
Ein anderes Problem besteht darin, dass nicht jede Nachricht eine Antwort verlangt. Wenn der Käufer „vielen Dank für die Information erwidert“, muss man trotzdem die Nachricht mit „braucht keine Antwort“ kennzeichnen, tut man dies nicht, wird man von Amazon als schlecht bewertet. Schafft man es nicht rechtzeitig auf Anfragen zu antworten, kann dies Beschränkungen des Accounts zur Folge haben.
Neben dieser Schwachstelle im Rückmelde-Prozess scheinen aber auch technische Mängel die Qualitätsanforderungen zu torpedieren. Im sellerforum.de berichten Händler:
ich denke das Problem bzgl. der Zuverlässigkeit des Nachrichtensystems vom Amazon ist hier bekannt. Entweder gehen Kundenmails oder auch Antworten vom Händler nicht durch. In unserem Rating bei Amazon was die Kommunikation mit Kunden betrifft, stehen wir meistens recht schlecht da… angeblich wurden Mails nicht von uns beantwortet, obwohl dies geschehen ist… es wurde nur im System von Amazon nicht richtig durchgeschleift.
Erneuter Eingriff in die Händler-Autonomie
Vor fast zwei Jahren führte Amazon die Preisparität auf seinen Marktplätzen ein und nahm damit Einfluss auf die Preisgestaltung seiner Händler. Was ist mit Preisparität gemeint? Das erklärt Amazon auf einer Info-Seite für Händler:
Preisparität heißt allgemein, dass Ihr Angebot für jeden einzelnen Artikel, den Sie auf Amazon.de anbieten, mindestens so günstig ist wie das günstigste aller Angebote, zu dem Sie diesen Artikel über Ihre anderen nicht ladengeschäftgebundenen Vertriebskanäle anbieten. Konkret bedeutet das, dass sowohl der Gesamtpreis als auch der entsprechende Artikelpreis jedes Artikels, den Sie auf Amazon.de anbieten, gleich niedrig oder niedriger sein muss als der niedrigste Gesamtpreis und entsprechende Artikelpreis, zu dem Sie den Artikel über Ihre anderen nicht ladengeschäftgebundenen Vertriebskanäle anbieten.
90% innerhalb von 24h – wenn jemand 6 Tage die Woche arbeitet deckt er 85% der Woche mit Arbeitszeit ab. D.h. im Umkehrschluss, dass ein Zeitraum von 15% oder maximal 36h nicht gedeckt ist – i.d.R. nämlich die Anfragen, die zwischen Samstag 18:00 Uhr und dem Sonntag. Nun kann ja jeder überlegen, ob die 10% Anfragen pro Woche in dieses Zeitfenster fallen.
kurze Reaktionszeiten sollten für alle Online-Shops eine Selbstverständlichkeit sein. 24 Stunden wird bei vielen Kunden tatsächlich schon für lange betrachtet. Hierbei wird auch zwischen Wochenende und Wochentagen nicht mehr unterschieden.
Im Sinne des Online-Händlers sollte dieser alle Anfragen sehr zeitnah beantworten. Denn ein zufriedener Kunde bringt schneller und langfristig mehr Umsatz.
Nachtrag: Es ist eher das Amazon-Nachrichtensystem, das einen schnelleren Support verhindert
Grundsätzlich sollte eine schnelle Abwicklung in Jedermanns interesse sein. Ich glaube schon, dass Amazon “weiche Kriterien” gelten lässt. Ob man nun am Sonntag antwortet, oder am Montag morgen. Zustimmen würde ich da eher Markus “ein zufriedener Kunde bringt schneller und langfristige Umsätze”. Wenn wir uns selbst betrachten, wollen wir nach einer Bestellung ja auch unmittelbar eine Antwort erhalten, darum wären Automatismen und Workflows schon der richtige Ansatz. Wir leben ja nicht mehr in der Steinzeit!
Ich habe gerade mit Amazon telefoniert, bevor ich den ganzen Artikel gelesen habe;)
1. Es gibt Möglichkeiten, Nachrichten als “beantwortet” zu markieren, somit fließt nicht alles in Statistik.
2.Ich benutze Outlook und werden viele Nachrichten als nicht beantwortet bei Amazon registriert, weil das Nachrichtensystem nicht genug reif ist! Sodass Punkt 1. wichtig ist!
3. Wie wichtig diese Stastistiken sind, werden wir im November sehen 😉
Auch Händler brauchen Zeit um neue Kräfte zu sammeln, um mit der Familie etwas zu unternehmen etc. Arbeit ist nicht alles.
Leider hat man dafür heute kein Verständnis mehr. Folge, kranke und ausgebrannte Menschen, die dann nichts mehr erwirtschaften können.
Sorry, aber Amazon und Co. können froh sein, das sich Händler überhaupt irgendwelchen Regeln unterwerfen. Wird wirklich Zeit das mehr Alternativen kommen. Amazon und Ebay sind einfach nur Geldgeil und meinen jedem Händler einen Strick um den Hals legen zu können. Schliesslich verdient Amazon fürs ‘nichts tun’ eine Menge Geld an den Händlern.
@Udo: Andersrum darfst du nicht vergessen, das du froh sein darfst deine Produkte an Amazonkunden verkaufen zu dürfen. Und das sind nicht wenige. Wenn Amazon die Regeln aufstellt, dann nur weil Sie Ihre Servicequalität beibehalten wollen, was durchaus verständlich ist. Ich bin der Meinung, wenn dort nicht “hart” durchgegriffen wird, nimmt die Qualität von Amazon sonst stark ab. Ich selbst kauf liebend gern bei Amazon und musste mich oft schon mit Marketplace-Händlern rumärgern, wo man von Artikeln direkt von Amazon weniger Probleme hat. Ebay ist da wieder eine ganz andere Schiene und auch nicht unbedingt vergleichbar.
Dann können wir doch nur hoffen, dass den Optimierern bei Amazon nicht irgendwann mal aufgeht, dass eine Responsezeit von sechs Stunden noch viel Kundenfreundlicher ist.
Uns wurde vom Amazon Support bestätigt, dass nicht rechtzeitig beantwortete Mailanfragen zwar im Händleraccount angezeigt werden, jedoch keinen Einfluss auf die Verkäuferleitung haben. Die Preisparität wurde von Amazon nie durchgesetzt bzw. verfolgt.
Eine schnellstmögliche Reaktionszeit hat natürlich auch mit der Wertschätzung des Kunden zu tun und liegt im eignen Interesse.
Wer bevorzugt es im Online-Handel etwas ruhiger angehen zu lassen, sollte über einen Jobwechsel nachdenken. Sicher kann man über die Konditionen von Amazon, Ebay und Co. diskutieren…aber niemand ist verpflichtet mit denen zusammen zuarbeiten. Ich denke, dass Amazon seine Händler eher als Geschäftspartner sieht, welche es für gemeinsames Wachstum benötigt und diese fordert und fördert. Bei Ebay hat es aktuell den Anschein, als ginge es um das kurzfristige Abmelken von Kunden und Händlern zur vermeintlichen Profitsteigerung – allerdings ohne langfristig tragfähiges Konzept.
Grundsätzlich ist es eine sinnvolle Lösung den Kunden eine gute Erreichbarkeit zu garantieren, aber viele Nachricht müssen / brauchen nicht beantwortet werden, aber laut Amazon MUSS der Händler immer “das letzte Wort” haben.
Leider wird eine ständige Erreichbarkeit und eine kurze Antwortzeit bei vielen Kunden “vorrausgesetzt”. Dies fällt uns auf bei E-Mails die wir in den Abendstunden oder am Wochenende beantworten – selten ist da ein Kunde positiv überrascht – anscheinend ist eine Erreichbarkeit von 7-22 Uhr 7 Tage die Woche eine Selbstverständlichkeit. Und das scheint auch der Grundgedanke von Amazon zu sein.
Grundsätzlich sollte eine schnelle und zuvorkommende Kundenbetreuung selbstverständlich sein. Damit sind wir bis dato sehr gut gefahren. Das wird auch so bleiben, aber trotzdem werden wir nicht am Wochenende arbeiten. Ich glaube nicht, dass wir deswegen vom Markt abgehängt werden.
Ich finde den Fakt äergerlich das ein Unternehmen wie Amazon viel fordert (eben nicht nur Geld), aber wenig gibt. So ist es in Deutschland ja nicht ohne Probleme möglich tatsächlich rechtssicher auf dem markerplace zu verkaufen. Die vielen rechtlichen Fallstricke aber hat der Händler zu tragen. Wer fordert muss auch geben. So einfach ist das.
Es sollte selbstverstaendlich sein das MINDESTENS am Sonntag Ruhe sein muss. Mann muss nicht 24 Stunden 7 Tage die Woche zur Verfuegung stehen. Da stimme ich Josef und Udo voll und ganz zu. Auch sollten Kaeufer bedenken das Sie auch genuegend Privatleben haben moechten! Genauso moechten Verkaeufer auch hin und wieder ein Stueck Privatleben fuer sich selber ohne Amazon, Ebay und dergleichen.
Man kann Privatleben haben und trotzdem auf Emails antworten, wo ist das Problem? ;)Ich persönlich reise viel 😉
wie mache ich das, wenn ich jedes wochenende schon auf flohmärkten und messen bin.?
wenn ich dauernd auf das laptop schaue, kann ich gleich ein schild an den stand kleben ,, klaut ruhig, ich muß mich erstmal um emails kümmern ,, und das ist meist von freitag bis sonntag abend der fall.
und wenn ich mit ,,takoko,, anschaue, viel artikel kann er nicht online haben.
wenn 400 oder 500 leute am wochenende nach ,, noch mehr bilder, oder wie groß ist die 5cm münze , oder wie hoch ist sind die versandkosten ( bei kostenlosem versand ) , oder wenn ich samstag abend zahle ist die sendung sonntag da ? usw ,,
er kann ja seine emailadresse mal veröffentlichen, und wir senden ihm alle am wochenende mal ne mail mit fragen.
Support ist sicherlich eines der wichtigsten Aktionen im Online Handel. Jedes Unternehmen sollte darauf achten. Wir bieten neben Whats App support auch Telefonsupport und eine 1 stündige Online Beratung
LG Tony