Viele Shopbetreiber haben sich Retouren als notwendigem "Übel" abgefunden. Doch es kann sich durchaus lohnen, aktiv gegen hohe Retouren vorzugehen. Denn immer wieder kommen neue Dienstleistungen und Features auf den Markt, die hier Abhilfe schaffen sollen.
Diese Strategien sollten Sie kennen.
Wie hoch die durchschnittliche Retourenquote im Online-Handel ist, lässt sich pauschal nicht beantworten. Dazu sind Retouren einfach zu sehr vom Sortiment abhängig. Während bei Technikartikeln die Rücksenderate bei ca. 15 Prozent liegt, kann bei Mode die 50 Prozent-Marke sogar weit überschritten werden, erklärt Dieter Urbanke, Vorsitzender der Geschäftsführung der Hermes Fulfilment GmbH.
Vor allem im Modesortiment haben Shopbetreiber seit jeher mit den sogenannten Auswahlbestellungen zu kämpfen. Hierbei bestellt der Kunde bewusst einen Artikel in unterschiedlichen Größen und Farben. Was gefällt und passt, wird behalten, der Rest als Retoure an den Händler zurückgeschickt.
Für den Shopbetreiber bedeutet dies natürlich zusätzliche Kosten für die Rücksendung, Prüfung, Wiederaufbereitung und Einlagerung. Daher kann es sich durchaus lohnen, so genannte Hochretournierer gezielt anzugehen und zu versuchen, einen positiven Einfluss auf das Retourenverhalten zu nehmen.
Klar ist natürlich, dass auch Shopbetreiber selber ihren Anteil an hohen Retouren haben. Etwa dann, wenn es zu Packfehlern kommt, die Bilddarstellung eines Produktes fernab der Warenrealität ist oder der Shopbetreiber Nachlässig bei der Adressbereinigung ist.
Dazu haben die Händler unterschiedliche Strategien getestet. Ob und wie erfolgreich eine solche Maßnahme ist, muss jeder Shopbetreiber selber testen. Es gibt eine Vielzahl von Maßnahmen zur Retourenvermeidung, die ein Shopbetreiber kennen sollte. Wir haben die wichtigsten Strategien unter anderem auf Grundlage des Buches "Versandhandelsmanagement" von Dr. Jan Thieme zusammengefasst:
Kundenortientierte Maßnahmen
- Telefonische oder schriftliche Ansprache von "Retourensündern" mit Hinweisen für das Retourenverhalten (z.B. Hinweis auf Maßtabellen, virtuelle Anproben oder Körperscanner).
- als Folgemaßnahme gegebenenfalls Nichtbelieferung oder selektive Belieferung von Hochretournierern mit negativem Deckungsbeitrag.
- Selektion von Retourensündern mit negativem Deckungsbeitrag aus der Aktivierung, keine Newsletter mehr, kein Katalog etc.
Sortimentsorientierte Maßnahmen
- Verbesserung der Qualitätskontrolle hinsichtlich Funktionsfähigkeit, Passform etc.
- Überprüfung von Lieferanten oder einzelnen Lieferpartien
- Entfernung von Artikeln aus dem Sortiment
- Bereit stellen von Ersatzartikeln zur Vermeidung weiterer Retouren
Kommunikationsorientierte Maßnahmen
- Überprüfung, ob die Bildanmutung zu sehr von der Warenrealität abweicht
- Verbesserung von Bedienungsanleitungen
- Einsatz von Maßtabellen, Passformberatern, virtuellen Schneiderpuppen oder Körperscannern
- Überprüfung der Retourenkommunikation (werden die Möglichkeiten zum Widerruf/Rückgabe zu plakativ herausgestellt?)
- Überprüfung des Agentenverhaltens im Call Center
Fulfillmentorientierte Maßnahmen
- Qualitätsmanagement und Ursachenforschung in der Kommissionierung bei Packfehlern
- Optimierung der Verpackung
- Auswahl eines Zustellers mit mit mehreren und zeitlich flexiblen Zustellversuchen
- Überprüfung der Abläufe in der Adressbereinigung
- Komplettlieferung
- zeitnahe Auslieferung (je später die Lieferung, desto höher der Wahrscheinlichkeit einer Rücksendung)
Dispositionsorientierte Maßnahmen
- eine bessere Warenverfügbarkeit reduziert Retouren
Abschlussfestigende Maßnahmen
Sie dienen dazu, beim Kunden ein positives Gefühl zu erzeugen, wenn er die Ware in den Händen hält.
- Begrüßungs-Geschenke bei Neukunden
- Überraschungsgeschenke
- Erneute Bestätigung des Sicherheit-Aspektes durch Verwendung eines Gütesiegel-Logos auf einer Paketbeilage, der Kartonage oder den Geschäftsformularen (Rechnung, Lieferschein etc.)
