Der schlimmste Tag im September war der Tag an dem ich mein iPhone verloren habe. Nach zwei Wochen vergeblicher Suche kaufte ich schließlich ein Nokia Handy mit dem Microsoft Betriebssystem. Eine Erfahrung die ich in der Tat nicht Missen will aber sicher auch nie mehr brauche.
Gewohnheiten spielen auch im E-Commerce eine große Rolle.
Der Mensch ist ein Gewohnheitstier und liebt Ordnung und Struktur im Leben. So hat mich die neue Kalenderanzeige genervt, die Schriftart der Mails, die Navigation und vieles mehr auf dem Nokia-Gerät. Der Tag ist eh schon stressig – ich will wenigstens ein paar Dinge auf die ich mich verlassen kann.
Vielleicht ist dies auch ein Erfolgsrezept von Amazon. Die Gewohnheit, dass alles auffindbar ist, dass die Bezahlung funktioniert. Die Verlässlichkeit, dass morgen die Ware da ist und die Retoure problemlos funktioniert. Das Ritual ist ein Marketinginstrument und die Kontinuität ein Qualitätsfaktor. Es gibt Dinge, die bleiben immer gleich und sind nur deshalb richtig gut.
Ein Ritual ist ein immer wieder kehrender Vorgang, der den Alltag strukturiert und erleichtert. Der morgendliche Kaffee, der kurze Check bei Spiegel.de und Facebook und anschließend das Abarbeiten der Mails.
Ein Ritual erleichtert komplexe Dinge und gibt dem User Sicherheit. Sicherheit bei der Bedienung von Online-Shops bedeutet weniger Abbrüche und höhere Conversion Rates. Der eine User checkt erst die Kundenmeinungen und das Impressum, der andere User wirft immer alle Produkte erst in den Einkaufswagen. Rituale können Sie bereits in Ihrer Statistik feststellen. Was machen User als erstes, wohin gehen sie anschließend.
Onlinedruckereien fordern einen bestimmten Ablauf, um die Konfiguration und Bestellung zu ermöglichen. So entsteht ein gewisses Ritual, an das sich der User gewöhnt und sich darin sicher fühlt. Rituale sind auch Standards, die sich im Internet ergeben haben. Die Funktion eines Warenkorbs, die Schritte im Bestellprozess oder die erwartete E-Mailbestätigung nach der Bestellung.
Wer Rituale im Shop ermöglicht kann diese für sich nutzen. Rituale stellen sich erst nach langer Zeit ein. Eine Gewohnheit haben nur Stammkunden. Diese finden sich einfacher zu Recht finden und finden Ihren Shop attraktiver. Gewohnheiten sollten nicht durch eine Veränderung unterbrochen werden. So müssen bei einem Relaunch essenzielle Elemente erhalten bleiben. Die Relaunches von Amazon sind immer sehr vorsichtig aber doch sehr innovativ. Die Anpassung von Apples iPhone nur minimal aber die signifikant.
Der Einstieg nach Marke ist in manchen Sortimentsumfeldern ein Ritual. Die vorwiegende Suche über Artikelnummern ist ein typisches Ritual bei Katalogversendern. Auch die Reihenfolge einer Variantenauswahl ist interessant. Wählt der Kunde erst die Farbe oder erst die Größe? Rituale haben Potenzial. Bei den vielen Innovationen und neuen Shops und Services werden User sich gerne an Vorhandenem orientieren. Ihr Shop kann durch konsequentes Gleichbleiben auch einzigartig werden.
Raus mit dem Druck der Veränderung, bleiben Sie Ihrer Linie treu und werden Sie einfach nur besser.
Über den Autor
Johannes Altmann ist Gründer und Geschäftsführer der Shoplupe GmbH. Er berät mit seinem Team Online-Shops wie Herrenausstatter.de. Dallmayr, Jako-o oder Strenesse. Johannes Altmann ist Dozent an der Akademie des Deutschen Buchhandels und Initiator der Branchenauszeichnung “Shop Usability Award“. Laut exciting commerce ist Johannes Altmann Deutschlands bester Shopberater.
Nur die halbe Wahrheit. Wenn Apple nicht vor ein paar Jahren radikal die Usability auf dem Mobile neu erfunden hätte, würden wir noch immer in die Tastaturen unserer Blackberrys hacken.
Intuitive Vereinfachungen wie das Kneifen und Wischen auf dem iPad und iPhone, wären nicht durch eine iterative Herangehensweise oder durch Orientierung an bestehenden Usability-Regeln möglich gewesen. Manchmal muss man revoltieren – auch wenn es ein großes Risiko ist. eCommerce-Lösungen auf mobilen Endgeräten sind das perfekte Beispiel, denn sie bieten noch immer viel Raum wirklich benutzerfreundlich zu werden – ohne Revolution wird es kaum machbar sein.
klar, muss ich Ihnen Recht geben. Auch wenn Apple einen A/B-Test gemacht hätte. Wollen Sie ein Handy mit oder ohne Tasten würde es kein iPhone geben. Apple ist aber nun Apple und die wenigsten Shops haben die Chance die Welt zu revolutionieren. Daher Streß raus und Standards akzeptieren.
@Al Pusch
Thema verfehlt – setzen – 6!
@Al Pusch: Das ist aber nur die Hälfte der halben Wahrheit… PALM hatte schon auf PDAs dieses Bedienkonzept des vollständigen Touch mit virtueller TAstatur und Schrifterkennung gezeigt. Apple hat dieses 1:1 übernommen und moderner gestaltet und die Telefoniefunktion hinzugefügt. Palm hing noch an dem Glauben, den PDA mit einem Telefon verbinden zu müssen.
Und so kann man es auch bei Shops und Usability sehen. Irgendwo gibt es immer einen Shop der in einem bestimmten Bereich weiter ist oder neues nutzt. Und die richtigen Stöberer unter den Kunden kennen dutzende Bedienkonzepte und kommen mit allen zurecht. Gewohnheit gibt es da kaum. Die Gewohnheit liegt eher darin, dass der Bestellablauf grundsätzlich ähnlich ist.
Als Shopbetreiber kann man dann ansetzen und das Stöbern, die Auswahl/Entscheidung und Datenein- und Ausgabe “besser” gestaltet/entwickelt.
Alleine kleine Formularassistenten haben bei uns schon zu einer höheren CR geführt.
“Vielleicht ist dies auch ein Erfolgsrezept von Amazon. Die Gewohnheit, dass alles auffindbar ist, dass die Bezahlung funktioniert. Die Verlässlichkeit, dass morgen die Ware da ist und die Retoure problemlos funktioniert. Das Ritual ist ein Marketinginstrument und die Kontinuität ein Qualitätsfaktor.”
Was wollen Sie mit diesem Zitat erreichen ? Suggestive Beeinflussung der Leser?
Heute bestellt – morgen da? Das passt vielleicht in die derzeitige ( fiktive ) Werbebotschaft von den großen Anbietern – ( Hauptsache Umsatz – aber fast kein Gewinn )
Die Realität sieht doch aber so aus, dass die Paketdienste, und vor allem die Post, lt. meiner Erfahrungen, mit dem steigenden Volumen der Pakete / Warensendungen nicht mehr zurecht kommen, und somit Lieferverzögerungen an des Tagesordnung sind.
Retouren werden der Kundschaft als “Standard” und “völlig problemlos” suggestiert…
aber warum hat denn z.B. Z.la.do seinen Slogan der ersten Stunde nach kurzer Zeit geändert?
( Jeder vernünftige Versandhändler hat sowieso nur mit dem Kopf schüttel können )
Wo soll das denn alles hinführen?
Lieber Herr Altmann,
ich lese Ihre Beiträge sehr gerne und gewinne auch oft neue Denkanstöße für meine Arbeit.
Vielen Dank dafür!
Nur in letzter Zeit wird es immer schwieriger Ihre Texte zu lesen. Das liegt vermutlich daran, daß die Worte stellenweise ziemlich wild verteilt sind und Sätze ungewöhnlich zusammengestellt sind. Und ich brauche doch meine gewohnte Routine beim Lesen. 😉
Beispiele:
“…Diese finden sich einfacher zu Recht finden und finden Ihren Shop attraktiver….”
“Die Anpassung von Apples iPhone nur minimal aber die signifikant.”
“Auch wenn Apple einen A/B-Test gemacht hätte. Wollen Sie ein Handy mit oder ohne Tasten würde es kein iPhone geben.”
Hallo Olaf,
na da haben Sie mal Recht. Das versteht kein Mensch mehr. Entschuldigen Sie die holprigen Sätze. Werde meine Kollegin wieder quer lesen lassen. Viele Grüße – Johannes Altmann