Anlässlich des Welttages der Verbraucherrechte wurden vom 10. bis 14. März Verbraucherfragen auf dem T-Online-Portal beantwortet. Verbraucherschützerin Karin Thomas-Martin und Carsten Föhlisch, Ihnen bekannt als Autor hier im Blog, standen Rede und Antwort.
Die Antworten der Experten haben wir hier für Sie kompakt zusammen gestellt.
T-Online schreibt hierzu auf der Seite zur Aktion:
Geklickt, gekauft und abgezockt. Immer mehr Menschen kaufen im Internet ein, doch die Probleme häufen sich: Ware geht verloren, statt eines weißen Pullovers kommt ein schwarzer oder ein Verkäufer will ein defektes Produkt nicht zurücknehmen. Viele Leser unseres Portals Lifestyle haben die Chance genutzt und Experten per eMail zu Problemen mit dem Kaufen im Web befragt. Der Anwalt Carsten Föhlisch und die Verbraucherschützerin Karin Thomas-Martin standen Rede und Antwort.
Frage: Woran erkenne ich einen Abzocker bei eBay?
Karin Thomas-Martin: Bei Angeboten weit unter dem Normalpreis ist besondere Vorsicht angesagt. Wenn Sie sich bei eBay unsicher sind, sollten Sie immer die Bezahlung über Paypal wählen. Bei Paypal handelt es sich um ein Bezahlsystem von eBay. Alle Zahlungen bis 1000 Euro sind hierbei abgesichert. Das heißt, sobald Ware nicht ankommt oder stark von der Produktbeschreibung abweicht, bekommen Sie den Kaufpreis von maximal 1000 Euro zurückerstattet. Wird Markenware weit unter Preis angeboten, sollten Sie lieber auf eine Bestellung verzichten. Liefert der Verkäufer aus China, ist ebenfalls Vorsicht geboten: Wenn man Pech hat, ist man nicht nur sein Geld los und hat keine Ware, weil diese vom Zoll beschlagnahmt wurde. In solch einem Fall drohen auch noch Forderungen aus dem Urheberrecht des Markenherstellers. Diese können mindestens mehrere hundert Euro ausmachen.
Frage: Kann man auch per Rechnung im Netz einkaufen und dann nach Erhalt der Ware zahlen?
Karin Thomas-Martin: Leider verlangen viele Anbieter Vorkasse. Eine sichere Möglichkeit für den Kunden wäre, per Lastschrift zu zahlen. Wenn Sie dabei Ihre Kontodaten eingeben, versichern Sie sich, dass die Übermittlung der Daten über eine verschlüsselte Verbindung erfolgt. Gilt die Verbindung als sicher, ist ein Schloss-Symbol in der Adresszeile Ihres Browsers zu sehen. Liefert der Anbieter nicht, können Sie den gezahlten Betrag innerhalb von sechs Wochen von Ihrer Bank zurückbuchen lassen.
Frage: Ich habe im Internet eingekauft und gezahlt, aber keine Ware bekommen. Jetzt will ich von dem Händler mein Geld zurück, aber der zahlt nicht. Bekomme ich mein Geld nur über einen Anwalt?
Carsten Föhlisch: Sie sollten zunächst den Betrag schriftlich anmahnen und eine Frist für die Rückerstattung setzen. Ist diese Frist abgelaufen, ist der Verkäufer zum Handeln gezwungen, sprich, er befindet sich in Verzug. Danach entstehende Kosten (zum Beispiel Anwaltshonorar) können Sie als Verzugsschaden einfordern. Häufig ist jedoch beim Verkäufer nicht viel zu holen, weil dieser vielleicht in Zahlungsschwierigkeiten ist. Eine preiswerte Alternative ist es, zunächst selbst einen Mahnbescheid zu beantragen, sodass erst einmal keine Anwaltskosten entstehen. Es ist aber recht mühsam, sich um das Eintreiben des Geldes selbst zu kümmern. Generell sollte Vorkasse daher nur geleistet werden, wenn diese abgesichert ist, zum Beispiel durch den Trusted Shops Käuferschutz, der auch dann greift, wenn der Verkäufer zahlungsunfähig wird.
Frage: Wie lange ist die Rücktrittsfrist von einem im Internet unter zweifelhaften Umständen zustande gekommenen Vertrages? (Es gab da Widersprüche im Kleingedruckten.)
Carsten Föhlisch: Die regelmäßige Widerrufsfrist beträgt bei Online-Shops zwei Wochen, bei eBay-Verkäufern einen Monat. Erteilt der Verkäufer bestimmte Pflichtinformationen nicht oder nur unvollständig, verlängert sich die Frist auf 6 Monate, gerechnet ab dem Zeitpunkt des Vertragsschlusses. Werden in der gesetzlich erforderlichen Widerrufsbelehrung selbst Fehler gemacht, besteht ein unbefristetes Widerrufsrecht. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn in der Widerrufsbelehrung Klauseln auftreten, wie "unfreie Rücksendungen werden nicht angenommen". Diese Klausel ist unwirksam. Ein unbefristetes Widerrufsrecht besteht auch, wenn die Rücksendeadresse nicht vollständig genannt ist. In den meisten Fällen werden Fehler im Widerrufsrecht vorhanden sein. Die Frist beginnt übrigens erst mit Belehrung in Textform! Das heißt: Nicht der Text im Internet, sondern in einer E-Mail oder auf der Rechnungsrückseite gilt als solch eine Belehrung. Erst wenn Sie dies erhalten haben, läuft die Widerrufsfrist. Wird keine solche Textformbelehrung erteilt, besteht ein unbefristetes Widerrufsrecht (§ 355 Abs. 3 S. 3 BGB).
Frage: Was kann man unternehmen, wenn ein Verkäufer bzw. eine Firma bei einer Reklamation trotz Anruf und mehrerer Aufforderungen per Mail keine Reaktion zeigt?
Carsten Föhlisch: Wenn alle "netten" Versuche gescheitert sind, sollten Sie Ihrer Forderung mehr Nachdruck verleihen. Hier gibt es verschiedene Möglichkeiten: Selbst noch einmal einen formellen Brief schreiben, in dem der Verkäufer unter Androhung weiterer Schritte aufgefordert wird, seinen Pflichten innerhalb einer bestimmten Frist nachzukommen. Hilft das nicht, können auch die Verbraucherzentralen ein solches Schreiben schicken. Die effektivste Möglichkeit ist es sicherlich, einen Rechtsanwalt zu beauftragen. Hier ist aber unklar, ob dessen Kosten bei dem Verkäufer eingetrieben werden können. Vielleicht sollten Sie künftig auf Händler mit Gütesiegel achten. Bei Trusted Shops haben Sie zum Beispiel ohne weitere Kosten einen Ansprechpartner, der für Sie beim Händler nachhakt und im Fall des Falles direkt das Geld zurückerstattet und den Händler in Regress nimmt.
Frage: Wenn ich bei eBay von einer Privatperson etwas ersteigere und die Sache ist kaputt, habe ich dann gar keine Rechte? Die meisten Verkäufer schließen die Sachmängelhaftung aus.
Carsten Föhlisch: Hier kommt es darauf an, was in der Artikelbeschreibung stand. Im Gegensatz zu gewerblichen Händlern können private Verkäufer die Gewährleistung ausschließen, zum Beispiel durch den Satz "Verkauf unter Ausschluss jeglicher Gewährleistung". Eine Haftung besteht aber, wenn der Artikel vorsätzlich falsch beschrieben wurde oder Mängel arglistig verschwiegen wurden. Außerdem haftet der Händler, wenn er bestimmte Leistungsmerkmale ausdrücklich zusichert, die nicht vorhanden sind. Weiterhin sind manche Verkäufer, die sich als "privat" deklarieren, objektiv häufig als Händler einzustufen. So geht die Rechtsprechung bei Powersellern von einer Beweislastumkehr aus, so dass der Verkäufer nachweisen muss, dass er tatsächlich nur privat verkauft hat. Ein gewerblicher Händler wäre dann zur Rücknahme im Rahmen des Widerrufsrechtes ohne jede Begründung verpflichtet.
Frage: Ich habe von einer Firma einen Camcorder gekauft . Im Text steht: "Gerät konnte nicht geprüft werden und wird deshalb als defekt verkauft." Außerdem hieß es: "Keine Rücknahme und Garantie." Das Gerät kam aber schon mit offenstehendem Kassettenfach und defektem Einschub an, Fehler also, die offensichtlich waren. Im Kleingedruckten ist Widerrufsrecht erwähnt. Muss der Verkäufer das teure Teil zurücknehmen?
Carsten Föhlisch: Wenn es sich um einen gewerblichen Verkäufer handelt, muss dieser ein Widerrufsrecht einräumen, worüber hier wohl auch belehrt wurde. Im Rahmen des Widerrufsrechtes muss die Ware ohne jegliche Begründung zurückgenommen werden. Es spielt also keine Rolle, ob es sich um Neuware, Gebrauchtware oder defekte Bastlerware handelt.
Frage: Ich habe via Internet Kosmetik in Hongkong bestellt. Die Versandkosten werden nicht berechnet. Jetzt stellt sich mir die Frage, was passiert mit dem Zoll? Welche Dinge sind besonders zu beachten? Ich stelle fest, dass bei Übersee-Bestellungen fast nie Zoll-Bestimmungen angesprochen werden.
Carsten Föhlisch: Es kann sein, dass die Waren vom Zoll einbehalten und nur gegen Zahlung der Zollgebühren herausgegeben werden. Das kann grundsätzlich bei allen Waren passieren, die aus dem außereuropäischen Ausland geliefert werden. Es sollte daher im Vorfeld ausdrücklich (z.B. per E-Mai) nach der Höhe der Zollgebühren gefragt werden, um böse Überraschungen zu vermeiden. Manche Artikel sind auch in Deutschland nicht zugelassen (etwa bestimmte Kosmetika mit Tierbestandteilen). Diese werden ganz einbehalten und vernichtet. Das ist dann ein Totalverlust für den Kunden. Grundsätzlich ist zwar auch ein ausländischer Anbieter verpflichtet, auf Zölle hinzuweisen. Es gibt aber kaum Anbieter, die sich daran halten und Rechte gegen einen in Hongkong sitzenden Händler gerichtlich durchzusetzen, ist sehr aufwändig und meist unverhältnismäßig teuer. Bei solchen Anbietern gilt also: vorher kommunizieren, um sich einen persönlichen Eindruck zu verschaffen. Und auf keinen Fall Vorkasse leisten, die nicht abgesichert ist (zum Beispiel durch Trusted Shops oder durch das PayPal Käuferschutz-System von eBay).
Hintergrund zu den Autoren:
Karin Thomas-Martin berät Verbraucher vor allem über Fallen beim Online-Shopping. Sie kennt die technischen Tricks der schwarzen Schafe im Web und weiß, woran man einen seriösen Händler erkennt. Zu diesen Themen berät sie Menschen bei der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg.
Carsten Föhlisch ist Rechtsanwalt und Spezialist für Verbraucherschutzrecht im Online-Handel. Auch er berät Verbraucher, damit sie sicher im Web einkaufen, kennt sich aus mit Widerrufsrechten und den Umtausch von Waren. Als Justiziar arbeitet er für die Trusted Shops GmbH, die Gütesiegel für Online-Shops vergibt.
Beide Experten haben bereits auf zahlreichen gemeinsamen Seminaren im Auftrag des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen e.V. (vzbv) referiert.
