Für Zalando sind hohe Retourenquoten offensichtlich ein Zeichen wirtschaftlicher Prosperität. Im Gegensatz zur Mehrheit der Shopbetreiber in Deutschland sieht das Berliner Unternehmen die Rücksendung als einen wichtigen Faktor für den Erfolg des E-Commerce an.
“Die Länder mit der höchsten Retourenquote sind die profitabelsten.”
Mit diesem Statement zitieren die Medien einen Zalando-Sprecher zum Thema Retouren und dieser liegt damit voll auf der Linie von Zalando-Gründer Robert Genz. Dieser hatte gegenüber den Medien erklärt, warum Viel-Retournierer unter dem Strich für Zalando rentabler seien.
Offensichtlich stehen Genz und Zalando mit ihrer Meinung auf den ersten Blick ziemlich alleine da. Eine Stichprobe unter 345 Lesern hier bei uns im Blog brachte folgendes Resultat:
Zweidrittel der Shopbetreiber lehnten die Aussage von Genz, Retournierer seien die besseren Kunden, rundheraus ab. Dennoch haben sich fast 30 Prozent der Befragten der Meinung des Gründers angeschlossen.
Spalten Retouren die Branche?
Schaut man sich Studien und Medienberichte zum Thema in der jüngeren Vergangenheit an, so wird schnell deutlich, dass Umgang und Bewertung von Retouren mit der Unternehmensgröße zusammenhängen.
Sind umsatzstärkere Online-Shops einfach eher in der Lage Retouren zu steuern und die entstehenden Prozesskosten optimaler zu kanalisieren? Steuert Deutschland wohlmöglich auf einen Zwei-Klassen-E-Commerce zu?
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Auf der einen Seite die breite Masse der mittleren, kleinen und Kleinstunternehmen, die unter der Last der Rücksendungen zu leiden haben. Auf der anderen Seite die wenigen großen Online-Shops, bei denen Retouren zwar auch Kosten verursachen, die diese Kosten aber besser kanalisieren können.
Viele Shopbetreiber beklagen, unter anderem auch in den Kommentaren hier im shopbetreiber-blog, dass sich Retouren für ihren Online-Shop direkt negativ auf den Umsatz auswirken. In kleinen und Kleinstunternehmen werden Retouren in der Mehrheit der Fälle im eigenen Unternehmen bearbeitet. Bei großen E-Commerce-Unternehmen, jenseits eines Jahresumsatzes von 50 Millionen Euro, liegt der Anteil des Outsourcings dagegen bei fast 70 Prozent.
Die Big Player verfügen in der Regel über wesentlich mehr finanzielle Mittel, um kostenintensive Programme zur Retourenvermeidung einzusetzen. Zudem können sie das Returenhandling wesentlich stärker Professionalisieren, als es vielen kleinen Händlern möglich ist.
Shops, die von Investoren leben und die nicht von erwirtschafteten Einnahmen (leben müssen), haben immer gut reden… Zumal Konsorten wie Zalando Retouren ja fördern und nicht vermeiden, da helfen auch die kostenintensivsten Vermeidungsprogramme nichts…
Hm, also ich halte es für extrem weit hergeholt, einen Zusammenhang zwischen der Retourenquote und der Profitabilität zu sehen.
Diese Aussage lässt sich weder bejahen noch beneien – sie ist schlichtweg Unsinn.
Oder spielt Zalando auf die jüngsten Vorfälle in Saarbrücken an? 😉
Dort wäre die Retoure definitiv der profitablere Weg gewesen.
Viele Grüße
Sai
Finde auch das die Retourenquote und der Profitabilität nicht miteinander vergleichbar ist. Retouremöglichkeiten werden in vielen “reichen” Ländern besonders gerne genutzt – ob das Zufall ist? 🙂
@Frank Die machen in Berlin sicherlich kein Fass auf, wenn die Retourenquoten steigen. Allerdings, und so interpretiere ich die Aussagen der Zalando-Verantwortlichen, sind Retouren ein Zeichen dafür, dass das Sortiment, der Service und die Marke vom Kunden angenommen werden. Denn der Kunde bestellt ja. Offentsichtlich bleibt trotz Rücksendungen noch so viel Umsatz übrig, dass das Unternehmen weiter wächst. Solange einzelne Sortimentsbereiche dann profitabel sind, kann Zalando sich entsprechend hohe Retourenquoten leisten und vielleicht weniger rentable Sortimente querfinanzieren.
Ich gehe schon davon aus, dass auch Zalando Retourenvermeidungsprogramme fährt und seine Quoten sehr genau im Blick hat. Denn langfristig müsste es eigentlich das Ziel der Category-Manager sein, dass sich ihre Produkte aus sich selbst heraus finanziell tragen und nicht am Tropf der Kollegen hängen. By the way: Profitabiliät ist ja nicht nur eine Frage von Retouren. Zahlungseingänge, Warenkorbwerte, regelmäßige Kauf-Aktivitäten uvm. sind KPIs, die auf die Profitabiliät einzahlen. Somit ist die Retoure nur eines unter vielen Rädchen, an denen Zalando drehen kann.
Mein Reden seit langem: Wir Online-Händler sollten unserem Gesetzgeber auf Knien danken, dass er uns das so tolle Widerrufsrecht der Verbraucher geschenkt hat. Ohne dieses Widerrufsrecht würde der Online-Handel nicht so blühen, wie er es in Deutschland nun mal tut.
Und alle die immer noch an die Mär glauben, dass Zalando sich nur aufgrund von Investoren am Leben hält, sollten auch mal registrieren, dass Zalando im letzten Jahr erstmalig auch Gewinne ausgewiesen hat (trotz exessiver Wachstumsstrategie).
“…sind Retouren ein Zeichen dafür, dass das Sortiment, der Service und die Marke vom Kunden angenommen werden. Denn der Kunde bestellt ja” – Das ist doch schon der Widerspruch ansich… Würde das Sortiment so gut beim Kunden ankommen, würde er auch nichts bzw. wesentlich weniger zurückschicken.
@Shopper: Ja, immer die gleiche Leier. Sie können gerne weiter danken, bis Ihnen die Knie bluten.
Und ohhh, Zalando hat nach Jahren des lebens von Investorengeldern das erste mal Gewinn erwirtschaftet, WOW! Ein ungutes Gefühl sagt mir jedoch, dass die trotzdem keinen Cent Steuern zahlen. Und irgendwann platzt jede Blase, wer auf Krampf ewig und immer weiter expandiert, bricht irgendwann zusammen und dann wird Papa Staat wieder um Kohle angebettelt, damit keine Mitarbeiter entlassen werden müssen. Das einzig Gute bei solchen Firmen ist, dass sie jede Menge Arbeitsplätze schaffen, mehr aber auch nicht.
@Dunkelwelt Der angebliche Widerspruch ergibt sich doch nur dann, wenn Sie ausschließlich von einer Vollretoure ausgehen. Und es ist anzunehmen, dass das Retourenaufkommen bei Zalando nicht nur aus diesen besteht. Es geht doch darum, dass eben bei einer Teilretoure noch Geld beim Unternehmen hängen bleibt.
Aber im Grunde bestätigen Sie meinen These im Beitrag, dass u.a. Retouren dazu beitragen einen Zwei-Klassen-ECommerce zu zementieren. Die einen können sich Retouren leisten, für andere sind sie eine tonnenschwere Last für Umsatz und Gewinn.
A new Rocket fairy tale is born!
Als wenn die Population von Störchen einen Einfluss auf die Anzahl menschlicher Babys hätte. Wenn die Zalando-Geschäftsführung ernsthaft selbst daran glauben würde, könnten sie ihren Anspruch, ein Technologieanbieter zu werden, in dieTonne treten. Das würde heißen, dass es bereits bei den Basics fehlt – und das will ich irgendwie nicht glauben.
Das ganze ist doch schlicht sehr branchenabhängig. Bei Mode, wo die Margen bei 50-70% liegen, kann ich damit leben, wenn der Kunde 3 mal was bestellt bis es passt. Bei Elektronikprodukten mit teilweise 1-5% Marge ist sowas tödlich. Auch die Wiederbestellraten sind andere, Kleidung wird idR häufiger gekauft als ein neuer Computer oder Fernseher.
Wir sind ein kleiner Laden und haben ca. 50 % Retouren. Das ist mit eingepreist und läuft wunderbar.
Offline-Händler versuchen alles, um den Kunden in den Laden zu locken. Ich als Onliner versuche alles, um dem Kunden die Ware in die Hand zu geben, damit er Lust bekommt, es zu behalten.
Dass es da zu Retouren kommt, ist doch klar. Wer Angst vor Retouren hat, sollte mal sein Verkaufskonzept untersuchen. Dort liegt irgendwo was im Argen.
Die meisten Shopbetreiber sind unzufrieden mit Ihren hohen Retourequoten. Aber ich denke es liegt immer am Shopbetreiber, wie er damit umgeht und es kalkuliert. Auf jeden Fall ein interessanter Artikel.
Retouren vor allem mit kostenlosem Rückversand zu forcieren ist die Methode zur Zeit der Branchenriesen die kleinen aus dem Markt zu drängen.
Wie ? A.Ganz einfach, die Riesen zahlen nur einen Bruchteil für Ihre Rücksendeetiketten wie die kleinen Händler.
B. Ich weiß zumindest von einem Hersteller verbindlich das diese jede Retoure von Amazon wie eine Reklamation zur Gutschrift zurück nehmen.
Da kann man leicht großzügig sein und sich mit gutem Kundenservice abheben.
In den letzten 15 Jahren haben in unserem Shop in der Schweiz die Retouren eher abgenommen. Dies liegt einerseits daran, dass wir versuchen die Produkte so gut wie möglich zu beschreiben um Retouren zu vermeiden, andererseits auch dass wir seit ein paar Jahren wegen der hohen Retourequoten nicht mehr nach Deutschland liefern. Im Gegensatz zur Schweiz wo gerademal jedes 30ste Packet retourniert wird, hatten wir von Deutschen Kunden jedes 5 Packet zurück erhalten.
Was aus kaufmännischer Sicht, viele Retouren mit einem profitablen Geschäft zu tun haben, kann ich nicht nachvollziehen…
Zalando hat Geld – kein eigens. Da geht das. Als kleiner Shop muss man schauen, dass es wenig Rücksendungen gibt. Schluss und aus…
Zalando und Co sind sicher kein Massstab für den gemeinen Onlinehändler. Mich ärgert jede einzelne Retoure und ich weiss, dass irgendwo auf dem Weg vom Beratungsprozess bis zur Lieferung etwas nicht richtig gemacht wurde.
Leeres Theoretiker- und Marketinggeschwätz, wenn ich das schon lese! Habe gerade in diesem Moment eine Retoure in der Hand, ein Umluftventil, das vor 2 Wochen mein Haus in feinst poliertem Aluminium mit intakten Dichtungen und schöner Originalverpackung verlassen hat, Wert knapp 200 Euro, heute ist es (immerhin frei, danke!) zurückgekommen,war montiert an einem Turbolader, matt, zerkratzt, Gebrauchsspuren, verschmutzt, nur halb verpackt, Verpackung beschädigt und mit Klebestreifen überklebt, Dichtung beschädigt, Schrauben und Deckel lassen sich nicht mehr lösen usw., kann ich wegwerfen oder fast verschenken oder versuchen, dem Kunden klarzumachen, das so eine Rückgabe nicht geht (hahaha…)….! Schon klar Zalando interessiert das nicht, aber einem Kleinbetrieb wie mir kann das natürlich arge Probleme bereiten, gerade wenn das alle paar Tage passiert, schon der gesunde Menschenverstand und ein Mindestmaß an guter Erziehung sollte halbwegs intelligente Menschen davor bewahren, wertvolle Ware so zurückzusenden, aber dieses Denken braucht man wohl heutztage nicht mehr zu erwarten, Zitat eines Rücksenders von vor einigen Monaten: “Mit Euch Shops mache ich doch sowieso, was ich will…” will sagen a) natürlich tut das kleinen Unternehmen mit wertvoller technischer Ware ganz anders weh als Zalando und Co., b) oft einfach eine Frage guter Erziehung und gesundem Menschenverstand und c) man müsste da in der Beurteilung, und vielleicht auch der gesetzlichen Regelung, etwas differenzieren!
@Patrik-Philipp Huber, vielen Dank für den Bericht über Ihre Erfahrungen als Schweizer Onlinehändler. Der Verdacht wurde ja schon oft geäußert, dass das Rücksendeaufkommen bei deutschen Kunden im weltweiten Vergleich exorbitant höher liegt. Das kann man auch noch 1000x mit boomendem Onlinehandel in Deutschland schönreden, scheinbar wird hier jedoch immer nur der gesamte Bestellumsatz zugrunde gelegt und nicht, was wirklich nach Retouren übrig bleibt.
@Wahnsinn: Ich habe auch gerde aus ziemlich erster Hand erfahren, dass die Großen wie Zalando und Amazon Ihre eigenen Versandpreise machen und diese den Versanddienstleistern diktieren, diese spielen dann entweder mit oder nicht. Speziell über Amazon habe ich gerade gehört, dass die sonntags mal eben eine neue Preisliste erstellen und an DHL faxen ala “Diese Preise wollen wir ab Montag haben”, lehnt DHL ab, geht eine Liste mit noch niedrigeren Preisen zu Hermes und die nehmen an, obwohl die damit erheblichen Verlust machen, was sie jedoch ausgleichen, indem anderweitig die Preise anheben, vor allem im Privatkundenbereich. Würde ich als kleiner Händler ~3€ für Hin-und Rücksendung an einen Versanddienstleister zahlen, dann könnte ich auch hochjubelnd kostenlosen Hin- und Rückversand anbieten, das geht jedoch nicht, wenn ich für Hin- Und Rückversand einer Bestellung, wie derzeit, gemittelt 9,15€ Netto zahle, bei ~30-40% Retourenquote und stetig weiter sinkendem Bestellaufkommen. Alles einfach einkalkulieren ist nicht, wenn man dann preislich höher als UVP und viel höher als die nächsten 3 Wohnzimmerhändler liegt.
@shopper: Wie gehts den Knien?
Klein oder groß ist doch völlig egal. Als Online Händler zahlen wir eben keine Miete in einer teuren Einkaufsstraße. Im Ladengeschäft kann der Kunde 10 Produkte in die Hand nehmen und begutachten. Online eben nicht. Dafür müssen Online Händler dann bereit sein Retouren abzuwickeln. Ist doch völlig normal. Und es macht durchaus Sinn, daß Leute, die viel retournieren auch viel bestellen und dann eben auch viel kaufen und vor allem bestellen sie dann auch immer wieder: Lifetime Value!!
@Martin: Nicht jeder Onlinehändler ist ein reiner Onlinehändler, viele, wie auch ich, haben von Anfang an ein stationäres Ladengeschäft und betreiben den Onlinehandel nur zusätzlich, weil es eben wirklich so ist, was keiner hören will, dass der Onlinehandel den stationären Handel schädigt. Von daher habe ich in diesem Sinne sogar noch mehr Kosten durch Ladenmiete, ggf. Angestellte, Lagerhaltung und eben Retourenkosten. Ich würde am liebsten komplett auf den Onlinehandel verzichten, vor allem bei dem miesen Verhalten, was man sich von immer mehr Onlinekunden bieten lassen muss, obwohl eigentlich alles in Ordnung ist. Und hier geht es nicht generell um Retouren, die Rücksendemöglichkeit ist das A und O des Onlinehandels, es geht darum, dass oftmals einfach ins Blaue hinein bestellt wird, ohne nachzudenken, ohne Geschriebenes zu lesen oder einfach nur, um sich Ware kurzfristig auszuborgen. Viele Retouren könnten von vornherein vermieden werden, wenn der Kunde z.B. Maßangaben beachten würde oder generell Produktbeschreibungen aufmerksam liest.
Und auch ein größerer Onlinehändler hat Lagermietkosten, Angestellte und und und, nicht jeder lokale Laden ist ist automatisch in einer exklusiven Einkaufsstraße situiert, von daher zählt das Argument “Ein Onlinehändler hat ja garkeine Kosten” absolut nicht, zumindest nicht generell!
Die Aussage an sich kann nicht falsch sein. Damit eine Retoure erfolgen kann, muss erstmal eine Bestellung erfolgen. Also bedeutet viele Retouren auch erstmal viele Bestellungen. Es ist doch heute auch absolut üblich (zumindest bei vielen weiblichen Bekannten), sich ein Teil gleich in verschiedenen Farben und Größen so bestellen. So wie man es eben im Laden auch machen würde (mit in die Umkleide nehmen). Wenn dann nicht alles retourniert wird ist das doch in Ordnung. Viele Händler fragen ja auch nach dem Grund und können damit vielleicht die Produktbeschreibung, Größentabelle etc. optimieren. Also sind Retouren auch eine Umfrage. Aber natürlich ist Zalando da gelassener als der kleine Händler der wirklich nur von seinen Verkäufen lebt.
Bei viele Retouren hat man naturlich auch sehr viele Bestellungen. Das ist ein Sache welche man nicht vergessen musst. Damit können Sie es in perspektiv sehen. Onlinehändler sind ja immer nicht zufrieden und es musst immer mehr sein.
Bei so viele Retouren hat man naturlich auch immer viele Bestellungen. Damit können wir es in perspektiv sehen und das muss man nicht vergessen. Händler sind manchmal nicht zufrieden und die Sales mussen immer mehr sein.
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich selbst betreibe keinen Shop. Ich bin lediglich Kunde. Es wundert mich doch sehr, das es hier Händler gibt, die den schwarzen Peter den Kunden zuschieben wollen. Ich denke Sie kennen die Gesetzte und wissen ganz genau worauf Sie sich einlassen. Wenn Sie Ihr Geschäft nicht profitabel betreiben können, weil die Kunden ein gesetzlich verbrieftes Recht ausüben, sollten Sie sich die Frage stellen ob Sie wirklich geeignet sind ein solches Geschäft zu betreiben. Es ist ja geradezu lächerlich die Schuld beim Kunden zu suchen. Sie unterstellen ja indirekt, das die Kunden Sie bewusst ruinieren wollen, was natürliche totaler Blödsinn ist. Vielleicht sollten Sie mal überlegen warum Sie so hohe Retouren haben und entsprechend Reagieren. Denn eins ist mal Sicher. Ändern können Sie nur Ihre Sicht und Ihr Umgang mit dem Thema. Der Kunde ist mündig und Ihnen nichts schuldig wenn er seine Rechte ausübt. Und ändern können Sie Ihn auch nicht.
Hallo ,
Ich bin auch nur Kunde, meine Retouren sind ziemlich niedrig im Vergleich zu den Bestellungen. Manche Sachen sehen eben auf Bildern manchmal Größer aus, manche schöner und manchmal sind schlichtweg Falsche Bilder “Abb. Ähnlich” dann bekommt man aben etwas was man so gar nicht wollte. Auch die Handhabung können sie nur als einfach beschreiben~ ob es mir liegt sehe ich erst wenn ich etwas benutze, allerdings gebe ich ihnen Recht das sie nicht tolerieren müssen wenn sie die Ware defekt mit argen Gebrauchsspuren zurück bekommen. Jeder sollte größtmögliche Sorgfalt walten lassen.
Ich kann Zalando da recht geben. Denn aus den Retouren kann man lernen. Neben unserem online Handel haben wir auch 10 Jahre ein Fachgeschäft geführt. Im Fachgeschäft kann ich Produkte direkt mit dem Kunden zusammen probieren und den Kunden beraten.
Habe ich ein Produkt, bei denen sich rausstellt, dass alle Größenangaben total daneben liegen, dann kann ich dem Hersteller noch mitteilen, dass er das bitte ändert oder aber ich auf sein Produkt verzichte. Hält ein Hersteller seine Lieferzeiten nicht ein, dann bin ich auch immer gewillt, dem Hersteller eine weitere Chance zu bieten. Will er das nicht, handeln wir nicht mehr mit dem Hersteller.
Wir haben das in 12 Jahren online Handel zu hauf gemacht. Viele Hersteller, deren Produkte wir mühsam eingefügt haben, sind nach relativ kurzer Zeit wieder aus dem Shop geflogen. Viele Hersteller wollen nicht kritisiert werden. Die verzichten dann lieber auf den kleinen online Shop.
Zalando und andere große Shops machen das genauso. Aus meiner Sicht total legitim. Will der Hersteller sich nicht der Kritik aussetzen und sich wandeln, dann hat er am Markt keine Berechtigung.
Ist der Kunde nicht zufrieden mit den Produkten, dann kann ich das an den Rücksendungen messen. Für mich ist die Rücksendung der beste Indikator um die besten Produkte anzubieten.
Wir wollen unsere Kunden und nicht den Hersteller zufrieden machen.
Die Unternehmen mit denen wir seit Jahren zusammen arbeiten nehmen übrigens Kritik an Ihrem Produkt an.
Noch schöner wäre es, wenn der Kunde etwas mehr zur Rücksendung schreiben würde und die negativ bestellten Produkte im Shop bewerten würde.
Dann würden die Hersteller evtl. eher umdenken.
Gruß Alois
@Alois
Zitat: “Ist der Kunde nicht zufrieden mit den Produkten, dann kann ich das an den Rücksendungen messen. ”
Nicht zwingend. Oder vielleicht je nach Branche. Ich habe solche Retouren-Chaoten in der eigenen Familie. 4 Personen = Je 2 Paar Schuhe in 3 verschiedenen Größen. Die, die eigentlich passen müßte und je eine Größe drüber und drunter.
Bestellt wird idealerweise noch bei Amazon und Zalando.Das zuletzt gelieferte Paket wird dann sofort retourniert. Aber auch aus dem ersten Paket wird ganz selten etwas behalten. 24 Stunden zwischen Bestellung und Lieferung führen nämlich bei pubertierenden zu riesigen Erinnerunglücken. Und wenn gar die allerbeste Freundin die Nase bei der Präsentation in Schule oder Disco rümpft, geht sowieso alles zurück.
Bei uns (Haarkosmetik) liegen die Retouren glücklicherweise im Promillebereich. Ehe ich mit Schuhen oder Textilien handeln würde, ginge ich lieber Flaschen sammeln.