Im Vorfeld des neuen Vebraucherrechts wurde Shopbetreiber oftmals gefragt, ob ab dem 13.06.2014 der Kunde die Kosten für eine Rücksendung selber tragen müsse. Die Aussagen waren eindeutig. Doch sind den Absichtserklärungen auch tatsächlich Taten gefolgt?
Vor der Einführung des neuen Verbraucherrechts
Wer trägt künftig die Kosten für eine Rücksendung? Der Kunde oder gewährt der Händler kostenlose Retouren aus Kulanz? Als die Forschungsgruppe “Retourenforschung” der Uni Bamberg im Vorfeld der Einführung des neue Verbraucherrechts den Shopbetreibern diese Frage stellte, war das Ergebnis endeutig: 81 Prozent der Befragten wollten keine kostenlose Retouren anbieten.
Es gab allerdings eine signifikante Abhängigkeit der Bereitschaft von der Unternehmensgröße. Je umsatzstärker ein Online-Shop war, desto eher zeigten die Händler Bereitschaft die Kosten für Ihre Kunden zu übernehmen.
Wie halten Sie es jetzt mit kostenlosen Retouren?
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Ich finde es nicht gut, die Kosten der Retoure auf den Kunden zu übertragen. Ich denke auch, dass das langfristig Verluste verursacht. Bestellen hat den Reiz des Bequemen und irgendwo auch ein Risiko. Dem werden sich die Kunden aber erst bewusst, wenn sie dafür zahlen müssen. Und zahlen, ohne eventuell etwas zu behalten, will schließlich keiner. Daher lassen sie es dann wohl direkt mit dem Bestellen.
Nun, ich kann meinem Vorredner in diesem Falle nicht zustimmen.
Man sieht doch daran, wo wir hier eigentlich hingekommen sind. Wer im Laden kauft und will es später zurückgeben, muß sich wohl oder übel auf den Weg machen und das Gekaufte zurückbringen. Sei es mit dem Auto Bus Bahn Fahrrad oder auch zu Fuß…. Jedenfalls wir der Kunde darin auch “investieren” müssen, wenn es keine Fahrtkosten sind, sind es immer noch eine “Menge Zeit”, die investiert werden muß.
Weiter sind die Möchtegern Rücksendungen ja auf dem “Mist” des Kunden entstanden. Also wieso dann als Händler noch den Sinneswandel des Kunden mitfinanzieren…?
Die Kosten solcher Rücksendungen sind ja hinlänglich bekannt und nehmen bei manchen gar mehr als 50% des Umsatzes ein.
Da der Kunde durch allein hier im Blog niedergeschriebene Urteile beim Widerrufsrecht schon mehr bevorteilt wird, als er im echten Ladengeschäft ausprobieren darf, sollte dieser dann nicht noch zum zweiten Mal bevorteilt werden bei den Rücksendekosten.
Aus Sicht eines Kunden: Manchmal sind die Produkte nun mal nicht wie beschriebe und müssen zurückgeschickt werden. hat nichts mit dem “Mist” des Kunden zu tun, sondern, weil der Händler Schmuh getrieben hat. Ich bestelle nur dort, wo die Rücksendung kostenlos ist, denn wer online unterwegs ist will es problemlos und schnell. Will ich es nicht so, brauch ich gar nicht erst online zu shoppen. Dann eben in den stationären Handel, da kann ich mich von der Qualität, Beschaffenheit etc. vor Ort überzeugen. Wer keinen Gratis-Rückversand anbietet, hat bei mir verloren. Wenn der Shop dann nicht einmal die Möglichkeit hat, bewertet zu werden, sodass mir vlt. andere Kunden mitteilen können, dass am Produkt X oder Y nicht stimmt/passt… Tja. Einmal und nie wieder. So einfach ist das 😉
Wir bieten Kunden grundsätzlich vor dem Kauf eine umfassende Beratung, weil wir komplizierte Produkte verkaufen.
Die Kunden haben quasi kein Retouren, und direkt das was Sie benötigen.
Leider gibt es immer auch Kunden, die das nicht nutzen wollen, und Bestellen teile, die entweder nicht passen, oder mit denen die nicht klarkommen, oft auch einfach nur “Zur Ansicht”.
Aufgrund der eher kleinen Margen, zahlt daher bei uns auch der Kunde die Retoure, da das auch meistens keine Kunden sind, die wir dauerhaft im Shop haben möchten. Diese Kunden (ca. 7% sind s.g. Minus-Kunden, die nur Aufwand und Kosten verursachen, und auf die wir gerne verzichten, insbesondere, da wir spezielle Artikel verkaufen, die kein direktes Nachgeschäft nach sich ziehen).
Für “Nichtgeschäfte”, insbesondere bei eBay und Co, ist es unsere Maxime, den Verlust aus solchen Geschäften so gering wie möglich zu halten.
Wenn es um Umtausch geht, oder Stammkunden, handhaben wir das allerdings sehr kulant mit den Retouren um.
Fazit: Bei uns bekommt der Kunde den Service, den er sich verdient.
Wie so oft liegt die Wahrheit doch irgendwo dazwischen … Ich stimme meinen beiden Vorrednern Achim und Yasmin teilweise zu, tendiere aber mehr zu Achims Aussage. Da ich selbst viel online bestelle, ist es mir als Kunde natürlich auch am liebsten, wenn ich bei Rücksendung nichts zahlen muss – klar, wer gibt schon gerne einen finanziellen Vorteil auf. Tatsächlich sind die erhaltenen Waren bisweilen nicht so, wie man es erwartet hat, da muss man keinen “Mist bauen”, um das zu erleben. Eine kostenlose Rücksendung erwarte ich aber nur von großen Versand-Unternehmen. Als kleiner Händler – das ist die Kehrseite der Medaille – ist mir im Gegensatz zu den meisten Konsumenten sehr wohl bewusst, was das für ein kleineres Unternehmen bedeuten kann. Wenn allzu viele Kunden leichtfertig oder eine “Auswahl” bestellen und dann mir als Händler dadurch Kosten verursachen ohne entsprechenden Umsatz – das können kleine Händler nicht unbegrenzt durchhalten. Dann wird das Geschäft zum teuren Hobby. Wenn der Kunde weiß, dass er dadurch selbst Kosten hat, dann überlegt er genauer, ob und was er bestellt. Mancher bestellt dadurch gar nicht – okay. Wenn ich dadurch aber auch weniger “Spaß-Besteller” habe, ist mir das immer noch lieber.
Wir handeln mit landwirtschaftlichen Maschinen für den Hobby- und Nebenerwerbslandwirt. Vom 1 kg schweren Ersatzteil bis zum tonnenschweren Traktor versenden wir unsere Waren nicht nur deutschlandweit sondern auch ins benachbarte Ausland.
Wir hatten vor 2014 ein oder zwei Rücksendungen von Maschinen mit einem Gewicht von einigen Hundert Kilos. Die Kosten kann man leider nicht aus der Portokasse begleichen (wir jedenfalls nicht ), da kommen schnell ein paar Hundert Euro zusammen. Die zurückgenommenen Waren können im Regelfall ( da ja “ausprobiert” ) nicht mehr zum gleichen Preis an den nächsten Kunden verkauft werden. Vielmehr muss man hier erhebliche finanzielle Zugeständnisse machen, wenn man das Gerät als Vorführmaschine oder als Kundenrückläufer anbietet.
Und das ganze nicht etwa wegen eines Gewährleistungsfalles, nein, nur weil die Farbe nicht stimmte, das Gerät doch zu klein oder zu groß ist, oder oder oder……….oder ich gebe gar keine Begründung an.
Für uns hat sich daher folgende Regelung als brauchbar erwiesen:
Paketfähige Waren bis zu einem Portowert von 10,00 € ( immerhin Gewichte bis über 30 kg ) nehmen wir auf unsere Kosten zurück.
Alles, was darüber hinaus geht, soll der Kunde mal schön selbst zahlen.
Wie gesagt, es geht ja nicht um eine Gewährleistung ( die was ganz anderes zum Inhalt hat ), sondern um das schnöde Recht der Rückgabe, weil eine Farbe nicht gefällt, man sich den Artikel doch anders vorgestellt hat oder weil in der elektronischen Bucht wieder ein Glücksritter exakt diesen Artikel für einen 1 Euro weniger anbietet….. Nee, danke!
Bei uns sind endlich die “Spaßbestellungen” zurück gegegangen. Vor der Gesetztesänderung war es bei uns immer wieder vorgekommen, dass Kunden mit Regelmäßigkeit Artikel über €40 wert mitbestellten, nur um eine zwangsweise kostenlose Retoure zu erwirken und gleichzeitig auch für die Hinsendung die Portofreigrenze zu erreichen. Wir haben dutzenden Kunden wg. eines solchen Verhaltens nach mehrfacher Wiederholung die Kundenkonten gesperrt.
Die Marge wird immer mehr gedrückt, gedrückt, gedrückt. Es muss immer billiger, billiger und billiger. Heute bewegt sich keiner mehr für -10%. Nein, jetzt müssen es -50% oder -70% sein. Portopauschalen von €4,95 werden als unverschämt betitelt und als Abzocke. Es sollt bitte auch noch portofrei geliefert werden. Adrett verpackt und von der kaum noch vorhandenen Marge bitte noch Fachpersonal zahlen, dass eine gute Beratung leistet und von jedem Artikel so viel da haben, dass wenn jemand in einem Forum beschließt alle sollten sich diesen Spezialartikel nun kaufen, er auch sofort da sein muss. Egal ob eine Maßanfertigung ist oder sonst durchschnitlich im Quartal nur 5 verkauft werden und man nun 50 innerhalb einer Woche braucht. Man soll das alles auch noch vorhersehen.
Es ist langsam doch einfach nur noch ein “Geiz ist geil” Wahn. Jeder will Premium Super Deluxe Extra Bio, aber bitte 50% oder mehr unter UVP! Sonst ist es Abzocke!
Bei Produkten, die nicht den Vorstellungen oder Ansprüchen der Kunden entsprechen, sind wir großzügig. Qualitätsprobleme etc. lassen sich im Regelfall über eine Mail oder ein Foto des Artikels klären und können ohne Rücksendung gelöst werden.
Generell aber zahlt der Kunde die Rücksendung – ich habe keine Lust die Kunden zu sponsern, die ein Paket 4 Tage vor dem angekündigten Termin haben und dann zurücksenden wegen verspäteter Lieferung. Oder Kunden die einen Artikel mit Gewichtsangabe kaufen und zurückschicken, weil das Regal die bestellte 15kg-Lampe (steht dann so im Produktnamen) nicht trägt.
Außerdem hat die Rücksendehäufigkeit bei Kunden mit Warenkörben unter 10,- Euro radikal zugenommen. Das rechnet sich dann schon mal überhaupt nicht mehr.
Boah, wenn ich das schon wieder lese hier
Yasim, Michael, den höheren Preis will doch aber auch niemand zahlen, für die ganzen Zurückschicker oder?
Und genau das passiert nämlich. Sind die Retouren höher steigt der Preis.
Ich find es nicht in Ordnung das Shops das überhaupt noch so anbieten. Ebensowenig den kostenlosen Versand im allgemein. Denn unmerklich sind auch hier die Kosten bei allen Versandunternehmen gestiegen ebenso andere Kosten für Kartonagen u.s.w. Es bleibt immer weniger hängen für den Händler. Darum wäre es generell auch für den Kunden besser diese Kosten immer separat aufzuführen.
Viele Kunden haben nicht im leisesten eine Ahnung was das alles kostet so ein Paket auf die Reise zu bringen. Und das es hier nicht allein um die reinen Transportkosten geht. Habe ich letztens erst wieder gesehen, als ich ein Angebot fertig gemacht hatte, in dem ich 3 Posten Versand aufgeführt habe, da es ja auch wichtig ist für die Berechnung, wenn das Angebot so günstig wie möglich erstellt werden soll. Allerdings hatte ich die Kosten dann auf 100% rabattiert.
Daraufhin der Kunde “wieso ist denn das mit ein gerechnet, ich denke der Versand ist kostenlos” Nicht beachtend dabei, das der Posten allein schon fast 30€ ausmachte, den ich ihm soeben komplett erlassen hatte.
Retouren sind für ein Unternehmen mitunter ein wirklich sehr hoher Posten, selbst wenn der Kunde selber zahlt. Der Aufwand für die Bearbeitung und der Wertverlust der Ware, weil es ja keine Neuware mehr ist, killt sowieso schon oft den kompletten Gewinn. Und in der Elektronik Branche gar legt man nicht selten schon drauf beim 2. Versand.
Ich fände es generell besser, wenn man den reinen Warenwert separat von den Versandkosten hätte. Die Preise würden schlussendlich sinken und die Kunden würden vielleicht auch mal wieder das Hirn einschalten bevor sie online shoppen.
Das würde vielleicht auch den Druck von den Versandunternehmen nehmen, die mit immer billigeren dumping Preisen ihre Großkunden zufrieden stellen müssen.
Dann könnten die nämlich ihre Fahrer vielleicht auch mal wieder ordentlich bezahlen.
Allein wenn ich sehe wie viele Pakete hier jeden Tag raus gehen wo der Warenwert nicht einmal den der Versandkosten erreicht kann ich selbst nur noch mit dem Kopf schütteln.
Wie kaputt ist unsere Gesellschaft eigentlich, das so etwas 100te Km durch die Gegend gekarrt werden muss, während überall die Ladengeschäfte dicht machen.
Aber mit der Fassade nach vorn immer schön einen auf Öko macht.
Es ist ein einfaches Spiel. Je mehr ein Shop Umsatz macht, desto weniger zahlt er selbst für eine Retoure. Daher ist das was Yasmin schreibt auf Dauer auch für Sie ein Problem, da nur noch wenige umsatzstarke Shop übrig bleiben. Es geht auch nicht nur um die kostenlose Retoure, sondern, so sind unsere Erfahrungen nach 15 Jahren eShop, auch das “wie” der Retoure. Je “freizügiger” das Zurücksenden ist, desto mehr kommt die Ware in einem Zustand zurück den wir nicht mehr als “neu” bezeichnen. Alles ist letztlich auch eine Frage der Kalkulation. Versende und retourniere ich kostenfrei, dann wird halt die Ware teurer. Aber wenn von 10 Startups 9 nicht überleben, dann zeigt das auch eine Problematik der Wirtschaftlichkeit auf, oder wie viel Geld kann ich investieren bis ich in die Gewinnzone komme.
Bei uns sind endlich die “Spaßbestellungen” zurück gegegangen. Vor der Gesetztesänderung war es bei uns immer wieder vorgekommen, dass Kunden mit Regelmäßigkeit Artikel über €40 wert mitbestellten, nur um eine zwangsweise kostenlose Retoure zu erwirken und gleichzeitig auch für die Hinsendung die Portofreigrenze zu erreichen. Wir haben dutzenden Kunden wg. eines solchen Verhaltens nach mehrfacher Wiederholung die Kundenkonten gesperrt.
Die Marge wird immer mehr gedrückt, gedrückt, gedrückt. Es muss immer billiger, billiger und billiger. Heute bewegt sich keiner mehr für -10%. Nein, jetzt müssen es -50% oder -70% sein. Portopauschalen von €4,95 werden als unverschämt betitelt und als Abzocke. Es sollt bitte auch noch portofrei geliefert werden. Adrett verpackt und von der kaum noch vorhandenen Marge bitte noch Fachpersonal zahlen, dass eine gute Beratung leistet und von jedem Artikel so viel da haben, dass wenn jemand in einem Forum beschließt alle sollten sich diesen Spezialartikel nun kaufen, er auch sofort da sein muss. Egal ob eine Maßanfertigung ist oder sonst durchschnitlich im Quartal nur 5 verkauft werden und man nun 50 innerhalb einer Woche braucht. Man soll das alles auch noch vorhersehen.
Es ist langsam doch einfach nur noch ein “Geiz ist geil” Wahn. Jeder will Premium Super Deluxe Extra Bio, aber bitte 50% oder mehr unter UVP! Sonst ist es Abzocke!
Der Endkunde jammert auf hohem Niveau. Einerseits möchte er ein Schnäppchen machen und dann noch einen kostenlosen Rückversand, weil er es doch nicht mehr benötigt.
Von Branche zur Branche ist der Ertrag pro Verkauf sehr unterschiedlich. Würde man bei Elektronik die gleichen Erträge haben wie bei Bekleidung, dann wäre der Rückversand bei diesen Versendern auch kostenlos.
Aus meinem direkten Umfeld kenne ich das Problem auch. Man sollte als Kunde einen Gedanken mal durchspielen:
Wenn ich für keinen Versand bezahle und dann Rabatte erwarte von 70%.
Sind das dann echte Rabatte und “Boni”?
Als gelernter Kaufmann weiß ich, dass gerade kleine Firmen diese Unkosten auf ihre Preise kalkulieren müssen, um vernünftig zu wirtschaften. Große Firmen legen diese Mehrkostenbelastung dann auf die Mitarbeiter um und zahlen schlechtere Löhne.
Ist es das, was der Kunde möchte? Billigware, zu Lohndumping oder Preisaufschlag (Versendung + mögl. Rücksendung)?
Ich für meinen Teil bestelle lieber fair kalkuliert, zahle Porto und schaue mir das Produkt genau an. Wenn ich es nicht weis, dann telefoniere ich, wenn möglich. Das nenne ich: Faires Handeln im Handel.