Eine Branchenumfrage unter knapp 600 Shopbetreibern hat ergeben, dass die Mehrzahl der befragten Online-Händler (70 Prozent) Opfer von Warenbetrügern geworden sind. Die Gründe, warum Betrüger nicht als solche identifiziert wurden, sei im Wesentlichen hausgemacht.
Die Umfrage zeigt, dass vom Warenbetrug nicht nur Verbraucher sondern durchaus auch die Online-Händler betroffen sind. Unklar bleibt allerdings, wie und an welchen Indikatoren die Shopbetreiber auf Betrugsversuche aufmerksam geworden sind. Auch auf die Anzahl der erfolgreich durchgeführten Betrugsdelikte und dem daraus entstandene Schaden wird in der Umfrage nicht eingegangen.
Allerdings laden viele Online-Händler Kriminelle geradezu ein, betrügerisch im Shop aktiv zu werden. Denn 85 Prozent der Befragten haben keine Strategien oder Lösungen zur Betrugsprävention im Einsatz. 60 Prozent der Umfrageteilnehmer haben sich sogar bislang nicht mit dem Thema beschäftigt.
Zentrale Datenbank als Lösung?
Die Schnüffelaktivitäten des US-amerikanischen Geheimdienstes NSA und die geplante Vorratsdatenspeicherung durch Innenminister Friedrich führen in Deutschland zu einem Sturm der Entrüstung. Dennoch können sich 95 Prozent der befragten Händler vorstellen, anonyme Daten eines Betrügers aus ihrem Shop in einer zentralen Datenbank zur Betrugsvermeidung anderen Online-Händlern zur Verfügung zu stellen. Fast die Hälfte (47 Prozent) der Umfrageteilnehmer wäre sogar bereit, für die Nutzung dieser Datenbank zu zahlen.
Welche Information in einer solchen Black List gespeichert werden und wie der Gegensatz zwischen Anonymität und Identität der Betrüger aufgelöst werden soll, das bleibt leider im Dunkeln. Die Fragestellung gibt hier kaum Aufschluss, offenbart jedoch ein höchst bedenkenswertes Detail. So heißt es:
“Bei der Frage, ob sich der Online-Händler vorstellen könne, für die Nutzung einer Datenbank, in der bereits auffällige Online-Shopper und Betrüger aufgenommen sind zu zahlen […]”
Wie könnten “auffällige Online-Shopper” definiert werden und welche Instanz würde diese Kriterien mit welcher rechtlichen Legitimation entwickeln? Ein solches Vorgehen birgt die Gefahr, so es denn umgesetzt wird, dass Online-Shopper ohne ihr Wissen dem Betrugsverdacht ausgesetzt würden, obwohl zu keinem Zeitpunkt eine betrügerische Absicht nachgewiesen werden konnte.
Betrugsprävention ist mit Sicherheit ein wichtiges Thema für den Online-Händler. Viele Payment- und Inkassodienstleister bieten dazu entsprechende Lösungen an.
Schaden nicht nur durch Warenbetrüger. Auch “normale” Kunden greifen immer häufiger zum Gelegenheitsbetrug. Um die Portokosten bei Artikeln unter 40 Euro zu drücken wird immer häufiger behauptet, dass der gelieferte Artikel nicht dem gekauften entspricht. Andere Kunden wollen schnellere Rückabwicklungen erpressen indem sie behaupten, dass die Ware defekt ist und dem Händler Betrug vorwerfen.
Der eine mag so ein Verhalten “dreist” nennen, ich sehe es als Betrug.
Ebenfalls beliebt – aber schon länger – ist der Massenbesteller der ein Artikel bei mehreren Händlern bestellt und den Artikel behält der am schnellsten geliefert wird oder bei mehreren Händlern sich unterschiedliche Artikel bestellt um alle in Ruhe testen zu können und dann alles zurückzuschicken. Dem einzelnen Händler fällt so direkt nichts auf… wenn sich Händler oder Einkaufsverbunde mal austauschen jedoch schon.
Und durch die Neuregelung der DHL werden Rücksendungen (Annahme verweigert) auch noch teurer.
Da kann ich mich nur anschliessen. Wir Händler haben das Nachsehen und wenn der Kunde besonders dreist ist, auch noch die schlechte Bewertung.
Hoffentlich wird wenigstens bald das Modell umgesetzt, dass Händler nicht mehr für die Rücksendekosten aufkommen müssen.
@Frank: Die Liste geht noch weiter: Artikel, die wir innerhalb von 1-2 Tagen zu einem höheren Preis an den Kunden liefern können, werden von gleichen Kunden zeitgleich auch bei “langsameren” Händlern bestellt. Unsere Artikel werden nach Zustellung getragen, und wenn nach Eintreffen der Lieferung vom langsameren Händler der Artikel nochmals vorliegt, wird dieser als Retoure an uns zurückgeschickt, um dann den höheren Preis erstattet zu bekommen. Diese netten “Versuche” können wir zwar zu 100% aufdecken, sind aber ebenfalls eine Form von Betrug.
Na Hallo,
das mit der Zentralen Datenbank für online Betrüger ist längst ÜBERFÄLLIG.
Nicht die online Händlerschaft sind die ” Schwarzen Schafe ”
sonden mehr und mehr die Kundschaft der online shops .
Und da gibt die ” Gesetzgebung” keine Unterstützung der Händlerschaft!
Also Zentrale Datenbank ala SCHUFA muss es werden.
Soll die SCHUFA doch so etwas auf die Beine stellen, hat doch eigentlich über Jeden schon eine Eintragung.
Gruesse
Ludwik
Großzügige Auslegungen der Rücksendebedingungen zu Gunsten des Kunden sind ärgerlich aber unserer Meinung zwischenzeitlich ganz normal wenn man Onlinehandel betreibt. Wir stellen fest, daß es um so weniger wird je höher unser persönliches Engagement und unsere Leistung/Zuvorkommen etc. ist. Vermutlich drückt dann doch das Gewissen. Problem haben wir manchmal mit Lieferungen an Packstationen. Aber zu wenig um dies auszuschließen. Teilweise echte Probleme haben wir mit Kreditkartenzahlungen vorzugsweise aus Italien und Spanien aber vereinzelt auch aus den Staaten und nordischen Ländern. Wir haben uns hier für das IPClose to BIN-Verfahren entschienden welches nur Käufe zulässt, wenn die verwendete Kreditkarte aus dem Land stammt aus dem man sich einwählt. An sonsten ist die gute alte Methode sich den Auftrag auf Plausibilität anzusehen, das bewährteste. Mit steigendem Auslandsanteil sehen wir einen internen Merkmalcheck vor der Bestellungen aussortiert und nicht für den Versand frei gibt, wenn bestimmte Merkmale erfüllt sind. Diese Aufträge werden dann manuel betreut und gegebenenfalls mehr Sicherheiten angefordert (Ausweise etc.) oder schlichtweg abgelehnt. 100% Sicherheit gibt es vermutlicih nicht aber man kann die Quote auf ein erträgliches Maß drücken.
“Wie könnten “auffällige Online-Shopper” definiert werden und welche Instanz würde diese Kriterien mit welcher rechtlichen Legitimation entwickeln? Ein solches Vorgehen birgt die Gefahr, so es denn umgesetzt wird, dass Online-Shopper ohne ihr Wissen dem Betrugsverdacht ausgesetzt würden, obwohl zu keinem Zeitpunkt eine betrügerische Absicht nachgewiesen werden konnte.”
Nichts anderes macht die SchuFa, Infoscore, etc. seit Jahren! Mit welcher Begründung dürfen DIE das denn?
Gerade die kleineren Onlineshop sind davon betroffen. Wird die Annahme verweigert oder holt der Kunde das Paket in der zuständigen Postfiliale nicht ab, bleibt man auf den Zustellgebühren sitzen. Zum einen hat man dadurch nicht nur mehr finanziellen Aufwand, sondern auch Zeit die Aufgrund solcher Leute verloren geht. Und Zeit ist wertvoll.
Meine Meinung ist, dass Onlineshops untereinander mehr zusammenarbeiten sollten und sich nicht auch noch durch Massenabmahnungen das Leben schwerer machen sollten als es ohnehin schon ist.
@Sebastian
Bei der Nichtannahme der gelieferten Ware handelt es sich aber nicht um Betrug, sondern um die Ausübung des Widerrufsrechtes.
Hallo Frank! DIESE Kunde gibt es immer mehr!!!! Es genzt schon mehr an Dreistigkeit, was sich Kunden erlauben! Beispiel gefällig: Kunde hat Lasergerät über unseren Amazon-Shop bestellt mit der Bitte um schnell Lieferung. Wir haben das Lasergerät an Kunde ausgeliefert und 2 Tage nach Ablauf der 2 Wochenfrist erhalten wir eine Mail das Gerät wäre nicht pünktlich angekommen und er hätte eine Ersatzgerät anderswo kaufen müssen, jedoch habe er aus Neugierde die Verpackung geöffnet und das Lasergerät betrachtet! Ein Schelm der Arges dabei denkt! Sogar Amazon hat daraufhin die Reklamation abgwiesen. Und was ist passiert: der Kunde rächte sich mit einer misserabler Bewertung! Ist das gerecht?? Schlimm ist nur, dass dies in ähnlicher Weise immer mehr zunimmt! Wir haben auch mit Trusted Shops telefonische Gespäche geführt und auf diese mehr werdenden Misstände aufmerksam gemacht, jedoch wird hier und bei der Gesetzgebung der “Kundenschutz” zu hoch angesetztt, ABER wer schützt die Shops vor dreisten Kunden? Wenn man bedenkt, was durch solche Machenschaften uns Shopbetreiber Schäden und Ärger entstehen ohne die Schäden der schlechten Bewertungen mit eingerechnet! Hier erwarten wir, dass auch Internetshops sich wehren dürfen und nicht alles hinnehmen müssen! DASS muss die zeitnahe Aufgabe von Trusted Shops und der Gesetzgebeung sein!
Die “Betrüger-Datenbank” dürfte wohl ein Traum bleiben angesichts des Aufwands und der datenschutzrechtlichen Probleme. Sicher – die Schufa ist im Prinzip eine ähnliche Einrichtung. Aber zumindest für kleineren Online-Händler wird es schwierig werden so eine Einrichtung mit nutzen zu können. Denn auch der Händler müssten sich als vertrauenswürdig erweisen um scoring-relevante Daten in eine solche Datenbank liefern zu dürfen.
Wer hierzu eine einfache Lösung findet wird sicher mit offenen Armen empfangen werden.
Insgesamt scheint mir die Händlerbung-Umfrage doch ein wenig polemisch. Denn die interessantere Frage wäre ja, wie viel Prozent wurden wirklich Opfer eines Betrugs in einem Umfang, der einen wesentlichen(!) Einfluss auf das Betriebsergenis hat. Ich glaube diese Quote ist sehr viel geringer.
Wahrscheinlich möchte man gar nicht so sehr ins Detail gehen. Denn mit seriösen Daten lässt sich selten genug Staub aufwirbeln…
Kann man von Betrug sprechen wenn ein Kunde bei mehreren Händlern identische Ware bestellt oder Artikel zur Auswahl? Nein, da dies die Auslegung unsere aktuellen Rechtslage zulässt, auch wenn “Kunden” sich Ware bestellen, zurücksenden um diese dann später im Ausland günstiger beschaffen…dennoch moralisch verwerflich.
Aber um ganz konkret echte Betrugsabsichten auszuschließen wäre z.B. Lastschrift nicht weiter als Zahlungsmittel zu akzeptieren. Hier gibt es einige schwarze Schafe die sich gezielt Waren über diesen Weg beschaffen. Trotz Inkasso kommt man in den seltensten Fällen an sein Geld…keine Lastschrift = kein Betrug.
@Stefan
Da haben Sie völlig Recht. Der Kunde darf bei mehreren Händlern bestellen. Ein Online-Händler ja keine Exklusivlieferrechte für den Verbraucher. Hierbei handelt es sich klar nicht um Betrug.
Alles was bisher hier kommentiert wurde, spricht uns voll aus der Seele. Auch sollte man nicht vergessen wieviele Zahlungsanbieter, vorrangig Kreditkarte, wälzen alle Chargeback auf die Händler ab. Meißt trotz Abliefernachweis an den Kunden, eine Anzeige bringt auch nichts, derartige Kunden sind zum großen Teil längst polizeilich erfasst und man erhält von der Kripo die Aussage, da sind noch 30 andere Onlinehändler welche vor Ihnen in der Reihe der Gläubiger stehen.
Wir haben nur “sichere Zahlungsarten” im Shop. Kreditkarte mit 3D-secure, Vorkasse, sofortüberweisung und Paypal. Damit fahren wir seit Jahren ziemlich gut. Dennoch merke ich an vielen Hinweisen und am “Stil” der “Reklamationen”, dass die Kunden immer frecher und anmaßender werden.
Aber leider auch der “Wild West” Stil im Internet, der auch von Mitbewerbern als rechtsfreier Raum angesehen wird, hat bedeutend zugenommen. (Produkt Plagiate, Bilderklau usw.)
Weiß jetzt nicht, warum sich Leute hier aufregen. Wenn man einen “normalen” Laden hat, dann ist ja klar, dass es auch mal Ladendiebstahl gibt. Den kalkuliert man mit ein und gut ist. Und wenn man mehr bestohlen wird als der Nachbar, sollte man nicht über die Diebe nachdenken, sondern vor allem über sich. 😉
Als Online-Shopper finden wir auch, dass es viel mehr dreiste Online-Shops gibt (auch viele mit einem Prüfsiegel) als dreiste Kunden. Wahrscheinlich finden sich auch beide. 😉
Wie sich alle Online-Händler darüber beklagen, wenn der Kunde die Ware zurücksendet. Dem Kunden sollten hier noch mehr Rechte eingeräumt werden. Als lokaler Händler vor Ort hat man nämlich gegenüber Online-Händlern meistens das Nachsehen. Der Kunde informiert sich lange über das Produkt vor Ort und kauft dies dann im Internet günstiger. Als lokaler Händler, der ein Ladenlokal zu unterhalten hat, ausbildet, berät und örtliche Arbeitsplätze schafft und erhält, kann man leider nicht zu Internetpreisen überleben.
@Eric – Sie brechen eine Lanze für den stationären Handel. Dabei übersehen Sie jedoch, dass die Kostenstellen bei Internet-Handel und stationärem Handel lediglich andere sind. Ansonsten sind die Probleme ziemlich gleich.
Ein Betrugsproblem kennt der Ladenlokalbesitzer wohl kaum. Ladendiebstahl schon.
Wenn Sie nun meinen, der lokale Händler sei “besser”, so verkennen Sie, dass auch der Internet-Händler ausbildet, berät und örtliche Arbeitsplätze schafft und erhält, da auch der Internethändler mit physischen Waren handelt und diese irgendwo lagern und von seinem Lager aus versenden muss.
Was soll man dazu sagen. Alles berechtigte Vorwürfe. Die Auswahl Online ist größer und verführt auch viel eher 2 oder 3 Produkte zu bestellen und sich dann für das “bessere” zu entscheiden. Anders herum, sind Online angebotene Produkte billiger als im Laden. Weil der Onlinehandel was vom Kuchen ab haben möchte. Wäre der Preis genauso wie im Laden, würde nie einer auf die Idee kommen 10 oder 20 Euro zu sparen und dort zu bestellen. NACHDEM! er das Produkt im Laden ausreichend getestet hat. Der Kunde wird am Ende nur vom besseren Preis verführt. Auf welche Kosten das geht ist ihm glaub ich nicht bewust oder egal. Nach meiner Meinung ist der Online Handel mit besseren Preisen als im Laden zum teil selbst Schuld. Wenn man die Angebote vom Markplace sieht. Da unterbieten sich Händler mit Spotpreisen gegenseitig. Das dies auf Dauer nicht gesund ist kann sich wohl jeder denken. Und den Kunden als “Bösewicht” abzustempeln ist einfach. Warum kalkuliert der Shop solch Fehlkäufe oder Versandkosten nicht mit ein? Im OnlineShop kann man wesentlich mehr Statistik betreiben als im Ladengeschäft. Und zur Weihnachtszeit habe ich keinen Onlinehändler weinen gesehen. Man sollte immer alle Seiten sehen auch wenn sie manchmal nicht schön sind. (Meine Meinung)
Die Idee wird datenschutzrechtlich gerade in Deutschland kaum zu realisieren sein. Generell ist die Idee natürlich nicht schlecht. Was allerdings auch beachtet werden muss, was ist bei Identitätsdiebstählen? Bestellt jemand auf Kosten eines unwissenden Dritten um zu betrügen, oder den unwissenden Dritten zu mobben, dann dürfte diese Person nicht in der Datenbank landen. Hier sind die Händler selbst in der Pflicht. Bei Hinweisen sollte immer Strafanzeige gegen unbekannt gestellt werden und die IP-Adresse, Bestelldaten, Zeitpunkt etc. der Polizei mitgeteilt werden. Leider sehen Händler sich da oft nicht selbst in der Verantwortung. Nicht einmal betroffenen Personen werden die IP-Adresse und die übermittelten Daten zur Verfügung gestellt. Hier wird sich oft gerne hinter dem Datenschutz versteckt.
@Ludwik: Nur das die Daten der Schufa häufig fehlerhaft sind! Auc hier sollte der Gesetzgeber regulierend einschreiten. Da werden Daten gespeichert die längst nicht mehr gültig sind oder von Firmen insgesamt fehlerhaft gemeldet wurden. Gerne werden auch beendete Geschäftsbeziehungen (Darlehen etc. nicht der Schufa gemeldet). Intransparent ist auch das Scoring, wenn Kunden allein wegen einer Bad Neighborhood negativer bewertet werden. Äußerst fragwürdig wenn man sich rein auf derartige Auskünfte verlässt.
@Rebecca: Sie glauben doch nicht ernsthaft, dass sich irgendein Händler damit einen Gefallen macht, wenn die Rücksendekosten zukünftig prinzipiell der Kunde tragen soll? Die Folge wäre, dass die Platzhirsche wie Amazon weiterhin kostenlose Rücknahmen anbieten und kleinere Onlineshops massive Bestellrückgänge verzeichnen werden.
@Eric
Wir haben ein Ladenlokal, bilden aus, beraten und überleben. Und bieten unsere Waren sogar günstiger als bei uns im Onlineshop an. Im Laden bedeutet “verkauft” nämlich “verkauft”. Die spezifischen Ladenlokalkosten sind bei uns geringer, als die Kosten, die man im Shop einpreisen muss: Auswahlbestellungen ( 8 Teile bestellen, 7 gehen zurück), Versandkosten, Retourenkosten, tel. Beratung, Ich-Schicks-wahrscheinlich-eh-zurück-Bestellungen
@Stefan Gemäß der Schadensminderungspflicht kann man das Verhalten der Kunden als Betrug auslegen. Mehrfach die selbe Ware kaufen mit dem VORSATZ zurückzusenden und damit einen Schaden zu erzeugen ist rechtswidrig und NICHT durch das Widerrufsrecht gedeckt.
@Eric Der lokale Händler hat erheblich mehr Vorteile. Wir haben beides… die Beratung kann im Laden von ein paar Leuten “missbraucht” werden. Am Telefon oder per Mail in unserer eCommerce Abteilung jedoch bundesweit. Der Missbrauch ist hier erheblich höher.
Für Betrüger ist das Internet ein Paradies,da sie anoynm bleiben. Man sollte auch die Online Händler schützen nicht nur Verbraucher.
Wir bemerken auch bei unseren Kunden und eigenem Online-Shop die Zunahme der Betrugsdelikte. Ein Beispiel: Kunde kauft Ware und sendet sie zwei Tage später wieder zurück. Verlangt natürlich den Kaufpreis zurück. Wir stellen fest, er ist Fotograf und hat das Produkt nur zum Fotografieren benötigt um für einen Kunden ein Foto zu machen. Er benötigte unsere Ware als Motiv. Ware ist beschädigt und dreckig. Ist das Betrug? Anderes Beispiel: Kunde kauft Ware, benutzt sie auf der Party und sendet sie zurück – weil es ihm nicht gefällt bzw. sie kaputt ist. Die Essensreste hängen noch an der Ware. Der Kunde behauptet stur er hätte das Produkt nicht benutzt. Wir machen von allen Waren jetzt Fotos bevor sie versendet werden und speichern diese zum Auftrag ab. In diesem Fall konnten wir nachweisen das der Kunde die Ware beschädigt und verdreckt hat, aber uns gegenüber scheinheilig so tat als ob er die Ware nicht benutzt hätte und er sie nur zurück schickt weil er sie nicht mag. Das wäre sein Recht. Weiteres Beispiel: Über Amazon verkaufte Ware. Kunde behauptet die Ware sei defekt wir sollen doch bitte direkt kostenlosen Ersatz liefern. Fotos werden mitgesendet. Als wir auf Amazon Reklamation verweisen, bekommen wir eine schlechte Bewertung. Wir seien zu unflexibel bei der Handhabung von Reklamationen. Es stellt sich raus der Kunde arbeitet für die Konkurrenz. Der Kunde sendet die Ware an Amazon zurück und selbst Amazon deklariert die Ware als “vom Kunden beschädigt”. In Deutschland und der Schweiz ist eine Datenbank mit betrügerischen Kunden nicht legal, aber es gibt welche in den USA, Asien und Russland. Wir haben gute Erfahrungen damit gemacht, besonders für Lieferanten aus Asien. Man kann aber auch einzelne Personen eintragen. Läuft auf Englisch. Man muss den Fall schildern und er muss betrügerisch sein. Wir tragen jetzt alle diese Fälle dort ein. Wenn der Kunde das nächste mal nach seinem Namen sucht, wundert er sich. Ein indischer Lieferant hat sich nach sechs Monaten bei uns gemeldet, mit der Bitte seinen Datensatz doch schnell zu löschen, da sein int. Geschäft kaputt geht. Er hatte Ware nicht geliefert, die wir bezahlt hatten. Die Ware war in zwei Tagen da. Das Internet ist nur ein neuer Vertriebskanal neben vielen anderen nur unsere Politiker haben keine Lust sich in das Gebiet einzuarbeiten. Sieht man ja an der Aussage von Frau Merkel “Neuland”. Das Internet ist jetzt über zwanzig Jahre alt und der Online-Handel auch. Zu den normalen Geschäften sei gesagt: Was machen sie denn gegen die Versandhändler? Das ist doch normale Konkurrenz? Der einzige Unterschied ist, der Versandhändler hat einen gedruckten Katalog, der Online-Händler einen Online-Katalog. Mehr nicht.
Wo kann man diese Datenbank mit den Betrügern finden?
@Martin
Diese Datenbank gibt es nicht! Das war eine Idee der Umfragenden, deren Umsetzung aber an rechtlichen Hürden scheitern dürfte.
Ich meine ja von den indischen, asiatischen, etc Lieferanten
Wow, wir sind also nicht allein. Hallo an alle da draußen, die schon geprellt wurden. Auch wir stellen fest, dass die Methoden für den Betrug immer ausgefeilter werden und es durchaus Moden gibt: Nachdem das Kreditkartenloch mit 3D-Secure zugemacht wurde, kommt es jetzt zum vermehrten Retouren- und Reklabetrug. Ich will lieber keine weiteren Beispiele wie meine Vorredner einstellen. Oft genug wird es ja als Gebrauchsanleitung für den Betrug genutzt. Nur so viel: Auch wir fotografieren mittlerweile zur Beweissicherung aufgrund eines Falles, indem eine gebrauchte Jeans-Hose statt der bestellten hochwertigen Fahrradjacke zurückgeschickt wurde. Ärgerlich wurde es dann, weil dieses betrügerische Gebahren dem Zessionar (Abtretung aus Rechnungskauf) erklärt (und bewiesen) werden musste. Lustig wird es werden, wenn neben dem großen A…. noch andere Händler auf die Schwachsinnsidee kommen sollten, dass der Kunde niedrigpreisige Artikel für eine Retoure oder Reklamation mehr zurücksenden muss.
Ich würde sagen das so eine schwarze Liste wie ein Schufa Eintrag auch für den Online Handel nur eine Frage der Zeit ist. Die Großen schlucken diese “Testkäufe” und die Kleinen. Da muss was passieren bin ich der Meinung
Eine solche Datenbank würden wir auch sehr begrüßen.
Bei uns kommt auch der “kleine Betrug” vor, bei dem sich der Käufer einen billigen Artikel unter EUR 40,- zusammen mit einem teueren versandfreien bestellt.
Dies geschieht mit dem Vorsatz, den teueren dann auf unsere Kosten zurückzusenden und den billigen so versandfrei zu erhalten.
Diesbezüglich freuen wir uns sehr über die Neuregelung des Widerrufsrechtes, bei dem der Käufer die Rücksendekosten grundsätzlich zu tragen hat.
Hallo Olli,
genau deshalb ist die von vielen Versandhändlern genutzte Praxis, ab einem bestimmten Warenwert versandkostenfrei zu liefern, großer Unsinn.
Weiteres Argument: Bestellt der Kunde viele Artikel, wird das Paket größer und es werden evtl. mehrere Pakete notwendig. Dadurch steigen die Versandkosten. Aber der Kunde zahlt keine mehr. Das ist unlogisch!
Wir testen bei uns gerade die versandkostenfreie Lieferung ab 200 EUR, weil es viele Mitbewerber anbieten. Wir wollen herausfinden, ob sich dieses Angebot auf die Höhe der Bestellwerte auswirkt. Bisher können wir das nicht feststellen. Es scheint also – in unserer Branche Weinhandel – nicht zwingend notwendig zu sein.
Viele bieten es an, weil es sich eingebürgert hat. Oftmals würde es sicher auch zu Wettbewerbsnachteilen führen, wenn man keine Versandkostenfreiheit ab X Euro anbietet. Aber so machen wir Online-Händler uns doch letztlich selbst die Margen kaputt.
Otto nimmt übrigens immer Versandkosten, egal wie hoch der Betrag ist. Und die versenden über den konzerneigenen Hermes-Versand garantiert günstiger als für 5,95 EUR. Daran stört sich aber offensichtlich kaum ein Kunde.
Hallo liebe Mitbetroffenen Onlinehändler,
ja wie können wir uns nur besser vor Betrug und Betrügern schützen?
Aufgrund des Fernabsatzgesetz dürfen unsere Onlinekunden, so ziemlich alle Waren innerhalb von 30 Tagen auch ohne Grund und Vorwarnung zurück schicken. Wenn wir Pech haben, sendet man uns die Ware unfrei innerhalb dieser Frist zurück und wir müssen nicht nur den Kunden das Geld zurück erstatten, sofern diese bereits bezahlt haben, sondern auch noch Strafgebühr.
Die Lieferanten warten auf Ihr Geld, dass Sie über uns erhalten bzw. wurden zunächst über die Einnahmen durch unsere Verkäufe bezahlt und nun sollen wir das Geld, von dem wir streng genommen nur unsere Gewinnspanne tatsächlich behalten, an dreiste Betrüger zurückzahlen, die das Fernabsatzgesetz eiskalt zu Ihren Vorteilen ausnutzen. Wie sollen wir die schwarzen Schafe erkennen?
Wie können wir erfahren über welche Mitbewerber der Kunde die Ware bereits bestellt und schneller, früher oder günstiger erhalten hat?
Betrugsprävention, ja da wäre ich auch stark interessiert daran.
Dann drohen noch Anzeigen wegen Zahlungsverzug weil viele Lieferanten die bereits versendete Ware nicht mehr zurücknehmen.
Oder man verklagt uns wegen Lieferverzug, weil andere schneller waren.
Hinzu kommt noch, dass die Lieferzeit plötzlich nicht mehr AGB-Bestandteil sein darf oder habe ich hier irgendetwas falsch verstanden, sondern direkt beim Artikel dabei stehen muss.
Ich hoffe, dass wenigstens der Hinweis Zwischenverkauf vorbehalten gültig ist. Und nun mal an den Direktversand gedacht, wo die Ware von unseren Lieferanten direkt zum Kunden geliefert wird. Was wenn wir nach Bestelleingang erfahren, dass die Ware beim Lieferant nicht erhältlich ist, unsere automatische Bestellbestätigung dem Besteller aber zu verstehen gab, dass der Auftrag ausgeführt wird.
Wie müssten denn korrekte Angaben zu Lieferzeiten beim Artikel aussehen, die zudem noch verbindlich sein sollen?
Außerdem möchten wir Onlinehändler nicht unbedingt große eigene Lager und damit Lagerkosten betreiben, weil sonst könnten wir auch gleich ein entsprechendes Warenhandelsgeschäft aufmachen, wenn wir ehrlich sind, genießen die meisten von uns den kostengünstigen Direktversand.
Und wenn wir nicht regelmäßig von unseren Lieferanten informiert werden, um unser Sortiment entsprechend auf dem laufenden zu halten, dann haben wir schnell mal Bestelleingänge, die gar nicht bedient werden können. Daraufhin sind wir bemüht, unsere Kunden gleichwertigen Ersatz anzubieten und fragen höflich in einer E-Mail, ob die damit einverstanden sind.
Stimmen diese dann zu oder widersprechen innerhalb einer angemessenen Frist nicht, gehen wir davon aus, dass diese Ihre Ersatzlieferung haben möchten. Letztlich empfangen wir sie dann doch wieder zurück und wie sollen wir hier wegen Betrugs klagen, wo uns doch durchs Fernabsatzgesetz hier Barrieren zu Gunsten von Kunden und unehrlichen Kunden aufgebaut werden?
Schützen wäre toll, aber wie?
Außerdem stört mich an diesem Beitrag dass es heißt, “Die Gründe, warum Betrüger nicht als solche identifiziert wurden, sei im Wesentlichen hausgemacht.”
@Martin, @all
Vielen Dank auch hier für das doch eindeutige Feedback betroffener Shopbetreiber. Ich habe die Umfrage im Rahmen einer Diplomarbeit erstellt um das Bedürfnis der Händler herauszulesen. Man muss bei der Diskussion grundsätzlich 2 Dinge unterscheiden: 1. Die Sicherheit für die Endkunden (abgedeckt durch Trusted Shops, u.a.) sowie 2. Die Sicherheit der Händler (Abgedeckt durch unsere Datenbank u.a.) Wer Interesse an weiteren Informationen hat, kann sich gern persönlich am mich wenden: o f f i c e @ j o e r g b r a e u t i g a m . c o m
Liebe Grüße, J. Braeutigam
Was man als Shopbetreiber genau machen kann gibts auch noch mal ausführlich erklärt mit Anleitung. Sollte wirklich jeder Shopbetreiber der noch Probleme mit Betrug hat einmal gelesen haben. Die Anleitung bzw. das “Buch” findet ihr hier: https://book.fraud.agency
Was kann man eigentlich unternehmen, wenn man davon ausgehen kann, dass der Kunde die Ware erhalten hat, behalten hat und jetzt einfach bei der Kreditkarte ein Diebstahl meldet?
Da die Lieferung in zwei Lieferungen erfolgte, bei welcher der zweite Liefertermin dem Kunden nicht bekannt war, ist nicht davon auszugehen, dass das Paket abgefangen werden konnte (wäre ein zu grosser Zufall). Wie sehr ist eigentlich der Paketdienstleister hier in der Pflicht, wenn ein Ausliefernachweis vorliegt?
Der Händler ist hier in der Pflicht, einen möglichen Betrug nachzuweisen. Ein Übergabenachweis wäre hier immer schon mal ein sehr gutes Indiz.