Die Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg hat eine Umfrage zur Relevanz betrügerischer Retouren im Versandhandel gestartet. Die Umfrage findet im Rahmen des Forschungsprojektes retourenforschung.de statt, das wir vom shopbetreiber-blog.de unterstützen.
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Das besonders kundenfreundliche Widerrufsrecht in Deutschland stellt Händler nicht selten vor große Herausforderungen. Folgende Fragen sollen mit der Umfrage beantwortet werden:
- Wie relevant ist das Problem betrügerischer Retouren für Händler und Shopbetreiber?
- Welche wirtschaftlichen Kosten entstehen durch den Missbrauch des Widerrufsrechts und in welcher Weise beeinflussen betrügerische Retouren den Erfolg eines Unternehmens?
- Wie beurteilen Händler diesbezüglich die Änderungen, die sich durch die neue EU-Verbraucherrecht-Richtlinie ergeben?
- An welchen Stellen sehen Händler und Shopbetreiber weiteren Handlungsbedarf durch den Gesetzgeber?
- In welcher Art und Weise werden Händler die sich durch die Richtlinie bietenden Möglichkeiten nutzen?
Die Zielgruppe der Befragung setzt sich aus Einzelhändlern aller Branchen zusammen, die ihre Umsätze mittels Katalogversand, Teleshopping oder im Onlinehandel erzielen. Die Bearbeitungszeit liegt bei etwa 10 bis 12 Minuten.
Betrügerisch und Missbräuchlich… wo wird die Grenze gezogen?
Es gibt Kunden, die bestellen sich Technik um diese zu nutzen (Fernseher für die EM, Kamera für den Urlaub, Notebook für eine Lan Party), melden dann nach 14 Tagen den Widerruf und schicken aber 2 Wochen später zurück. Da es keine Fristen für die Rücksendung gibt kann der Kunde so Ware locker mehrere Wochen kostenlos ausleihen da der Händler ja auch noch sämtliche Trnasportkosten tragen muss.
Und dann gibt es noch die Kunden, die bei eBay und Co. bewusst defekte Ware kaufen – in einem Shop dann Neuware bestellen – die Ware austauschen und die defekte Ware widerrufen. Kaum ein Händler kontrolliert Seriennummern.
Bei Textilien wird das sicher auch mal gemacht… Ski Klamotten für den Urlaub ausleihen.
Es wäre gut, wenn die 14 Tage Widerruf an den Poststempel gebunden wären. Ausnahmen kann dann noch immer jeder Händler für seine Kunden bestimmen und einen extra Service bieten.
Es gibt auch Kunden, die widerrufen und dann erst das Geld wollen. Der Händler hat aktuell eine Frist von 30 Tagen für die Zahlung, der Kunde aber keine für den Versand.
Keine Ahnung wie das in anderen Branchen ist, in der Technik Branche ist das ganz ganz schlimm. Gerade bei Produkten die zu einem Hobby gehören.
5 Tage Widerrufsfrist wären völlig ausreichend! Niemand testet Ware 14 Tage lang im Laden. Und ja, in der Textilbranche ist es extrem mit der Ausborgerei, bei mir vor allem zur Abiballzeit, Halloween, Karneval und Silvester… Im Laden braucht man nur Minuten, um zu entscheiden, ob Klamotten passen und gefallen oder nicht, warum sollte man da zuhause 14 Tage für benötigen? Zudem sollte es ein absolutes Verbot unfreier Rücksendungen geben, aber hierbei ist ja 2013 zum Glück Land in Sicht… 🙂
Ich warte schon lange darauf, dass man unfreue Pakete nicht annehmen muss. Es gibt sogar Kunden, die ein Paket unfrei zurücksenden und noch bei der Erstattung noch die vorher bezahlten Versandkosten zurück haben möchte.
Meiner Meinung nach wäre es angebracht, dass der Kunde im Falle des Widerrufs die Kosten der Rücksendung übernehmen MUSS. Gekaufte Artikel im Laden muss der Kunde auch auf seine eigene Kosten zurück in den Laden bringen.
Bei uns ist es noch viel schlimmer. Wir verkaufen auch Cremes, Lipgloss und Pflanzenölseifen. Diese Artikel werden benutzt. Wir müssen die Produkte – wegen unserer Haftung – wegwerfen. Das ist auf Dauer bei zunehmenden Retouren gar nicht tragbar.
Es gab ein Urteil aus Köln, dass Kosmetika und Cremes weiterverkauft werden dürfen. Aber wer will das noch haben? Und wer haftet? Wir.
Das macht keinen Spaß.
Kunden müssen besser aufgeklärt werden. Einige kaufen, zahlen nicht und meinen, damit das Widerrufsrecht in Kraft gesetzt zu haben. Es ist schon vertrackt. Für uns wäre eine Lösung nur, dass Kosmetika von Widerruf befreit sind.
Das Widerrufsrecht ist grundsätzlich in Ordnung. Im Gegensatz zum Laden kann ich virtuell nicht überprüfen, ob das gekaufte Stück tatsächlich echt ist, der Grundeigenschaft entspricht usw..
Leider fällt mir auch keine Antwort zu einer Verhinderung des Missbrauchs ein.
In unserem Tonseshop wird immer wieder versucht den ausgebauten leeren Toner zurückzuschicken. Gut, das fällt uns dann schon auf, da wir wissen wieviel der volle Toner wiegt. Aber es gibt häufig auch Verdachtsmomente, bei denen es den Anschein macht, als wäre ein defekter voller Toner, gegen unseren funktonierenden ausgetauscht worden. Nachweisen kann man dieses allerdings nicht.
Problematisch halte ich auch, dass der Kunde die Packung aufreissen darf, den Toner aus der eingescheißten Tüte entnehmen darf, um dann zu beschließen, brauche ich doch nicht.
Wenn ich das mal in einem Laden machen würde, hätte ich wohl lebenslanges Hausverbot.
@Jürgen Dell
Bei unfreien Sendungen kann man aber zumindest die Differenz zu einer normalen Sendung nach der Schadensminderungspflicht des Kunden reduzieren. Man muss also das “Strafporto” nicht alleine tragen.
Als Verkäufer ist man immer der mit den schlechten Karten. Der Kunde darf alles und du darfst nix und wirst von den “netten” Leuten auch noch dumm angemacht und verklagt. Oft wird an der Ware rumgefummelt und rumgemacht und dann wird sich aufgefürt das die Ware Kaputt, Schrott usw. sein soll.
Hallo? Gehts noch?
Daher sollten die Rechte der Käufer deutlich eingeschränkt werden.
Nach all den Kommentaren, bleibt es dabei:
“Das Einzigste was stört ist der Kunde…”
Man sollte sich ein für alle mal klar machen: Der Online-Handel würde nicht in dem Umfang funktionieren, wenn es kein Widerrufsrecht geben würde. Bei allen Nachteilen und Ärger für den Händler – unterm Strich hat man doch zufriedene Kunden – Retouren sollten die Ausnahme bleiben (wenn man nicht ein entsprechendes Segment wie Schuhe oder Kleidung hat – aber das ist etwas anderes).