In einer aktuellen Umfrage unter rund 400 Online-Händlern wollten die Deutsche Industrie- und Handelskammer (DIHK) und Trusted Shops wissen, wie sich das Widerrufsrecht in der Praxis auswirkt: Die Shopbetreiber sehen hierbei vor allem den Missbrauch als Herausforderung an.
Diese Auswirkungen hat das Widerrufsrecht in der Praxis.Gemeinsam mit dem DIHK hat Trusted Shops auf Bitten des Bundesministeriums der Justiz eine Umfrage zum Widerrufsrecht durchgeführt. Das Ergebnis ist ernüchternd. Jeder siebte Artikel wird zurückgeschickt. Dabei geht es den Shopbetreibern nicht um das Widerrufsrecht an sich, sondern um den Missbrauch durch die Kunden.
Missbrauch ist keine Seltenheit
Rund 80 Prozent der Unternehmen klagen über Missbrauchsfälle. Besonders häufig kommt zu bei anlassbezogenen Waren zum Missbrauch. So ist es keine Seltenheit, dass beispielsweise Urlaubszelte, das Tauf- oder Abendkleid einmalig genutzt werden und anschließend an den Online-Händler zurückgeschickt werden.
Harten Folgen für Shopbetreiber
Dabei kommt die retournierte Ware nur in seltenen Fällen ohne erkennbare Gebrauchsspuren zum Händler zurück. Dementsprechend hoch ist der Wertverlust. Ein Drittel der befragten Unternehmen gibt an, dass die zurückgesandte Ware 30 Prozent und mehr an Wert verliert. Bei Hygieneartikeln wie Lippenstiften, Piercing-Schmuck und Kontaktlinsen ist der Wiederverkauf sogar überhaupt nicht mehr möglich.
Die Folge ist, dass sich Händler gezwungen sehen solche Waren aus dem Sortiment auszulisten und somit auf Umsatzbringer verzichten. Unter dem Strich verzichten 55 Prozent der Befragten daher auf Teile ihrer Marge oder kalkulieren den Betrag in ihre Preise mit ein (35 Prozent).
Bislang konnten Händler zumindest in besonders gravierenden Fällen vom Kunden Ersatz für die Nutzung und Verschlechterung der Ware verlangen. Die geltende Regelung in Deutschland hält der Europäische Gerichtshof jedoch für rechtswidrig. DIHK-Hauptgeschäftsführer Martin Wansleben:
“Im schlimmsten Fall könnte künftig auch noch der Anspruch des Händlers auf Wertersatz entfallen”
Jedoch ringt das Bundesministerium der Justiz momentan um einen Kompromissvorschlag, der darauf abziele, den Wertersatz in veränderter Form bestehen zu lassen.
Die wichtigsten Ergebnisse der “Umfrage zur Praxis des Widerrufs im Fernabsatz bei Warenlieferungsverträgen” finden Sie hier zum Download.
Ich muss wirklich mal fragen: Glauben Sie selber an das Ergebnis der Umfrage? Die Untersuchung ist ja so etwas von tendenziös, dass tut ja schon weh…
Zur Frage 1: In wie vielen Fällen machen Verbraucher von ihrem Widerrufsrecht im Fernabsatz Gebrauch?
Die Fragestellung ist ja schon problematisch. Die meisten Kunden machen ja schon vor dem Versand der Ware von Ihrem Widerrufsrecht gebrauch, in dem Sie das meist per Email oder durch “Nichtzahlen” stornieren. Nur so sind diese hohen Prozentzahlen überhaupt erklärbar. Es will doch wirklich kein Online-Händler behaupten, dass er 12 und mehr Prozent Rücksendungen von verschickten Waren hat!?
Das gleiche ist zu Frage 2 anzumerken: Zu welchem Zeitpunkt widerrufen Verbraucher?
Die Daten sind völlig substanzlos, weil typischerweise viele Verbraucher im Online-Handel Ware bestellen und diese dann vor Versand per Email oder “Nichtzahlen” widerrufen.
Richtig witzig finde ich Frage 9: Sind Ihnen Fälle bekannt, in denen Unternehmen bestimmte Waren aus ihrem ursprünglichen Fernabsatzsortiment auf Grund häufiger Widerrufsfälle oder wegen der Gefahr besonders hohen Wertverlusts wieder herausgenommen haben?
Ja, man hört und liest im Internet ja so viel. Von daher sind mir vom Hörensagen auch einige Fälle bekannt, wo Händler-Kollegen bestimmte Waren aus dem Sortiment genommen haben.
Interessanter wäre die Fragestellung gewesen, ob man selbst konkret Waren wegen des Widerrufsrechtes aus dem Sortiment genommen hat.
Die zitierte Klobürste darf man da wohl schon in den Bereich der Urban-Legend einstufen.
Deto eigentlich für Frage 11: Sind Ihnen Fälle von Missbrauch des Widerrufsrechts bekannt geworden?
Auch hier hört und liest man im Internet sehr viel von Missbrauch. Aber ich kann noch einen draufsetzen: Ich bin in meiner nunmehr 7 Jahre langen Online-Handel-Tätigkeit auch schon mal mißbraucht worden. Hölle, Hölle, Hölle – also gehöre ich auch zu den 80 % Mißbrauchsfällen. Das Trauma des Mißbrauches trage ich immer noch tief in mir…
Unterm Strich ist die Umfrage unseriös!
Wow, so viel Ignoranz, gepaart mit Nichtwissen, hab ich selten gelesen… Wir haben im Textilhandel trotz bester Qualität ständig Rücksendequoten zwischen 13 und 20 %… Und natürlich nehmen wir Artikel aus dem Sortiment mancher Plattformen, vor allem zu gewissen Jahreszeiten, heraus, weil die Rücksendequoten nur noch höher würden. Was den Missbrauch des widerrufsrechts anbelangt, so können wir aus eigener Erfahrung sagen, dass 4 von 10 zurück gesandten Artikeln in Gebrauch genommen und anschließend zurück geschickt werden… Amazon sei Dank, haben wir es mittlerweile mit einem Pack an Kunden zu tun, die man wohl im Offlinehandel wörtlich schlicht aus dem Laden werfen würde… Sie haben also schlicht keine Ahnung, wovon Sie reden !
Wie kommt der Spiegel eigentlich aufgrund der Befragung zu der Aussage, dass jeder 7. Artikel im Online-Handel zurück geschickt wird.
Ich finde diese Zahl nicht im Untersuchungsergebnis…
Zu 1: Es handelt sich um den Original-Fragebogen des Bundesjustizministeriums. TS und DIHK haben lediglich die letze Zusatzfrage ergänzt. Hintergrund des Fragebogens ist die Sammlung von Tatsachenmaterial, um zu prüfen, ob auf die deutsche Regelung des § 357 Abs. 3 BGB verzichtet werden kann, weil dies eine Möglichkeit wäre, ein EuGH-Urteil umzusetzen. Den Medien standen die Rohdaten zur Verfügung.
Zu 2: Dass jeder 7. Artikel retourniert wird, folgt rechnerisch aus den Ergebnissen zu Frage 1:
1. In wie vielen Fällen machen Verbraucher von ihrem Widerrufsrecht im
Fernabsatz Gebrauch?
Kleidung/Schuhe 28,5 %
Unterhaltungselektronik/Foto 15,4 %
Spielzeug 14,8 %
EDV 15,1 %
Bücher 13,4 %
Musik/DVD/Games 13,2 %
Möbel/Heimtex 12,2 %
Haushaltselektronik 15,6 %
Geschenkartikel 12,8 %
Sonstiges 16,0 %
Durchschnitt = 15,7% => 6,37 von 100 Bestellungen
Zu 2:
Mal ganz abgesehen davon, dass es ein unseriöses Vorgehen ist, die Prozentzahlen einfach zu addieren und den Durchschnitt zu bilden, um dann wieder hochzurechnen…
Man muss die Prozentzahlen schon entsprechend mit den Bestellzahlen der jeweiligen Branchen gewichten, damit man ein realistisches Bild bekommt.
Abgesehen davon wissen Sie ja, dass man einen Widerruf auch per Brief, Fax und Email ausüben kann und nicht nur durch Rücksendung der Ware.
Deshalb noch einmal die Fragestellung:
1. In wie vielen Fällen machen Verbraucher von ihrem Widerrufsrecht im
Fernabsatz Gebrauch?
Die Fragestellung schließt ALLE Arten von Widerrufen ein.
Ich behaupte (auch aus meiner 7 Jahre Erfahrung im Online-Handel), dass der weitaus größte Teil der Widerrufe eben vor dem Versand der Ware ausgeübt wird. Klassisch ist das so, dass Kunde Ware bestellt, per Vorkasse zahlen will, Shop die Zahlungsmail versendet, Kunde nicht reagiert, dann der Shop eine Mahnung schickt und der Kunde darauf in Form eines Widerrufes per Email reagiert. So oder so ähnlich werden in den meisten Shops der Großteil der Widerrufe ausgeübt.
Insofern stimmt die Aussage ja nun definitiv nicht, dass im Durchschnitt aller Branchen die RETOUREN-Quote bei jedem 7. Artikel liegt. Wahrscheinlich dürfte die tatsächliche RETOUREN-Quote bei wohl “jedem 70ste Artikel” liegen dürfte. Ich für meine Shops kann sogar sagen “jeder 150ste Artikel”. Gleichwohl kann ich mit der Branchen-Quote der Widerrufe – also schriftliche Widerrufe und tatsächlich Retouren – mich sehr gut wiederfinden. Aber auch nur dann, wenn ich die Vorkasse-Nichtzahler auch als Widerrufe deklariere.
Ich erkenne dabei an, dass es Branchen gibt, bei denen tatsächlich jeder 7. Artikel zurück gesendet wird. Das wird vielleicht bei Schuhen so sein. Zalando würde z.B. das so formulieren: “Für jedes zurückgesendete Paar Schuhe haben wir 6 Paare verkauft! Wir fühlen uns nicht mißbraucht, wenn unsere Kunden im Schnitt 7 Paare kaufen und davon eins zurück senden. Wir freuen uns einfach über die 6 gekauften Paare, weil wir wissen, dass wenn der Kunde das Widerrufsrecht nicht hätte, er bei uns wohl überhaupt nicht bestellen würde. Wir haben deshalb auch unser Widerrufsrecht auf 100 Tage ausgedehnt und bieten kostenlosen Hin- und Rückversand an – egal wie hoch der Wert der zurück gesendeten Waren ist.”
@Shopper
Wenngleich manche Fragen sicherlich als problematisch anzusehen sind, so ist die Umfrage aus meiner Sicht alles andere als unseriös ebenso wenig wie die Ergebnisse.
Unsere Rücksendequote liegt bei rund 12 Prozent im Durchschnitt wobei Textilien und Schuhe deutliche höhere Rücksendequoten aufweisen als andere Warengruppen.
Ihre Annahme, dass die meisten Kunden vor Versand der Ware von Ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen, kann ich nach 10-jähriger Tätigkeit im Online-Handel für unsere Branche nicht bestätigen, ja mehr noch – sie erscheint mir sogar weltfremd. Sie mag vielleicht dann zutreffen, wenn ausschließlich Vorauskasse als Zahlungsweise angeboten wird.
Im Regelfall ist ein Widerruf mangels geschlossenem Kaufvertrag zudem vor Versand der Ware auch gar nicht möglich. Eine stornierte Bestellung wird bei uns daher beispielsweise auch noch gar nicht in der “Rücksende-Statistik” erfasst.
@Ralph P. Görlach
Ein Widerruf ist bereits vor Vertragsschluss möglich. Denn der Verbraucher widerruft nicht den Vertrag, sondern “nur” seine Willenserklärung. Das hat bei einem bereits geschlossenem Vertrag zur Folge, dass dieser nicht mehr existiert. Ist der Vertrag aber noch nicht geschlossen, fällt durch den Widerruf das Angebot des Verbrauchers weg, sodass der Händler gar keine Annahme mehr erklären kann.
Danke für den Hinweis. Das hatte ich übersehen. Als Widerruf des Kaufvertrags (= Ausübung des Widerrufrechts) habe ich bisher nur den Fall gesehen, in dem der Verbraucher einen rechtskräftig geschlossenen und von beiden Seiten angenommenen Vertrag widerrufen hat …
Sehen Sie, dass macht die Umfrage ja noch problematischer, um nicht zu sagen auch unseriöser.
Es ist ja gar nicht definiert worden, was ein Widerruf im Sinne der Fragestellungen ist.
Für den einen Online-Händler gehören zum Widerruf nur die Retouren, für den anderen gehören zum Widerruf auch die Widerrufe per Email (für Sie z.B. dagegen nicht). Und last but not least kann man sich streiten, ob dann in solche Statistiken auch die “Nichtzahler” als Widerruf gezählt werden.
Völlig schwammige Datenbasis, aufgrund der man sicherlich nicht zu branchenübergreifenden Aussagen wie “jeder 7. Artikel wird zurückgesendet”.
Ansonsten glaube ich Ihnen selbstverständlich, dass in Ihrer (unbekannten) Branche die Retourenquote bei 12 % liegt. Genausogut müssen Sie mir aber auch abnehmen, dass in meinen Shop die Retouren-Quote bei unter einem Prozent liegt.
Um nur noch einmal eine weitere Schwäche der Umfrage aufzuzeigen:
Wertverlust!? 27 % der Befragten geben an, dass Ihre Ware im Schnitt über 30 % Wertverlust haben.
OK – einem Online-Händler, der mit 10 oder weniger % Aufschlag kalkuliert bzw. kalkulieren muss, den trifft so etwas natürlich hart.
Ich kann gottseidank mit einem Faktor 2,4 und höher kalkulieren. Da würden mich selbst die 30 % Wertverlust nicht schocken. Habe ich zwar nicht, aber egal.
Das ist dann der Preis des Kundenservice, den das Widerrufsrecht darstellt. Und natürlich kalkuliere ich so etwas, wie auch alle anderen Service-Kosten mit in den Preis ein.
Wenn ich mich beschwere, dass das Widerrufsrecht somit die Preise für die Waren letztendlich verteuert, dann muss ich auch bemängeln, dass auch die Gebühren für Trusted-Shop auch meine Artikelpreise verteuert, weil ich das natürlich auch in meinen VK mit einkalkulieren muss.
Nun, meine Branche ist durch einen einfachen Klick auf das Profil leicht zu ermitteln: Wir verkaufen Kampfsportartikel. Warum Ihre Retourenquote bei unter einem Prozent liegt, ist für mich nicht nachvollziehbar. Jedwede Überlegung hierzu würde nur zu nicht zielführenden Spekulationen führen.
Ob im Ergebnis nun nur die tatsächlich zurückgesendeten Waren in die Retourenquote (= Anzahl der Widerrufsfälle) einbezogen werden oder alle widerrufenen Verträge ist zu vernachlässigen, da jeder Widerruf für den Händler mit mehr oder weniger Kosten und Mehraufwand verbunden ist. Insofern wird die Studie aus meiner Sicht keineswegs unseriös.
Tatsache ist, dass die Retourenquote wenn alle Widerrufe (also auch die vor Versand der Ware einbezogen werden) wohl noch höher liegt als die Studie ergab (an der wir uns übrigens auch beteiligt haben). Dies insbesondere dann, wenn andere Händler – so wie auch wir – unter “Widerruf” nur eine tatsächliche Warenrücksendung verstanden und andere Fälle überhaupt nicht berücksichtigt haben.
Somit ist die Aussage “jeder 7. Artikel wird zurückgesendet” ein eher beschönigendes Ergebnis der Studie, welches wohl deutlich nach oben korrigiert werden müsste und die Dringlichkeit des Problems offenbart.
Die Frage ist halt nicht zu vernachlässigen, weil die Fragestellung in Nr. 1 eindeutig ALLE Widerrufe beinhaltet und es dem Händler überlassen ist, wie er einen Widerruf definiert. Und so wie die Frage gestellt wurde, dürfte die Summe aller Widerrufe versus tatsächlicher Retouren-Quote wohl nicht höher sein.
Und jetzt bitte ich mal auch andere Online-Händler sich zu Wort zu melden. “Jeder 7. Artikel wird zurück gesendet” Hallo!!!
Es gibt Branchen wo das so ist: Schuhe und Kleidung – aber da gehört der Widerruf zum Geschäftsmodell. Ein Online-Schuhhandel wäre ohne ausgebautes Widerrufsrecht nicht erfolgreich. Siehe Zalando, die ihr Rückgaberecht auf 100 Tage ausgeweitet haben und dabei noch damit werben, dass der Hin- und Rückversand kostenlos ist.
Nicht zu vergessen, dass es Online-Händler gibt, die offensichtlichen Schrott verkaufen und bei denen die Rückgabequote höher ist. Die drücken das Ergebnis natürlich auch nach oben.
Anstatt permanent am Widerrufsrecht rumzunörgeln, sollten die Online-Händler sich mal lieber Gedanken machen, was sie dafür tun können, die Retour-Quote zu drücken. Da können die Online-Händler selber noch viel dran machen: bessere Artikelbeschreibungen, detailliertere Produktfotos, Produktvideos…
(Anm. d. Red. Der Kommentar wurde gekürzt)
@ Shopper
Ich kann die hohe Retourenquote im Segment Bekleidung & Schuhe bestätigen. Wir verkaufen seht hochwertige Ware aus den USA. Keine 0815 Made in China Produktion.
In der Faschingssaison ist die Quote besonders hoch, da sich zum Teil bis zu 6-5 Kostüme zur Auswahl bestellt werden und sich schlußendlich nur 1-2 ausgesucht werden.
Bei Saisonware müsste das Widerrufsrecht/Rückgaberecht gänzlich ausgehebelt werden, wie in anderen Ländern auch. Der Schaden für den Händler ist imens.
Leider sind in der Beziehung die Kunden unter ” Naturschutz” gestellt, welches anderswo nicht möglich ist.
Zudem lieber SHOPPER, was verkaufen Sie denn, wenn Sie die Umfrage für derart unseriös halten?
Also ich habe 2 Online Geschäfte mit unterschiedlichem Sortiment, in einem habe ich eine Widerrufs-/Rückversandquote von 0 (weil die Kunden ausführlich beraten werden, und im seltenen Fall eines Problems eine Lösung gesucht wird), im anderen kommt im Schnitt 1 Lieferung von 400 zurück.
Ich sehe aber ein, daß es andere Branchen mit sehr viel höheren Zahlen gibt, und eine Regelung für den Wertersatz ist auf jeden Fall notwendig (wenn in meiner Sparte mit bisher 0 Rücksendungen mal was zurückkommt ist der Schaden leicht bei mehreren hundert Euro).
Ich kenne auch Fälle von Kunden, die absichtlich Ware ordern, um sie zu benutzen und dann zurückzusenden (die Musik/Entertainmentanlage für eine Party, das erwähnte Kleid etc), einige Leute scheinen sowas schon fest in ihr Leben einzuplanen.
Das deutsche Widerrufsrecht ist schon etwas besonderes. Der deutsche Verbraucher benötigt nach Meinung des Gesetzgebers besonders viel Schutz. Im Ergebnis ist das Gleichgewicht zwischen den berechtigten Interessen von Kunde und Verkäufer einseitig zugunsten der Verbraucher verschoben.
Es mag richtig sein, dass die Händler durch genauere Produktbeschreibungen ihre Retourenquoten senken könnten.
Andererseits aber würde der Kunde, wenn er beispielsweise immer die Rücksendekosten tragen müsste (wie das in fast allen anderen Ländern üblich ist) auch überlegen, ob es wirklich sinnvoll ist, in jedem Fall vom Widerrufsrecht Gebrauch zu machen, da auch ihm Kosten entstehen.
Mir streuben sich die Nackenhaare, wenn ich das hier lese. Wir betreiben einen Onlineshop für Uhren, Schwerpunkt sind Uhren zwischen 29,95 bis 39,95 Euro. Die meisten Kunden wissen nicht was Sie tun. Oft werden 3-5 oder gar mehr Uhren bestellt, da wissen wir schon im Vorfeld, dass sich die Kunden die Uhren zur Ansicht bestellen. Meist wird nur eine Uhr behalten, der Rest kommt zurück. Die Rücksendequote beträgt bei diesen Uhren mehr als 20 %. Aus meiner Sicht ist dies eine Ausnutzung des Widerrufsrechts und nichts anderes. Nur allzu gerne würde ich den Widerruf in einem solchen Fall verweigern. Und wenn ich dann lese, die Onlinehändler sollen sich Gedanken machen, wie sie die Rücksendequote drücken können…… Unsere Uhren sind XXL, teilweise 52 mm gross, alle Abmessungen und deutliche Produktbilder stehen im Shop und die Leute senden dann zurück mit der Aussage: “die Uhr ist mir viel zu gross “! Da krieg ich Plaque…..Das hat nix mit Widerruf zu tun, sondern mit Dummheit! Das Widerrufsrecht ist auf längere Sicht gesehen für kleinere Onlinehändler der Tod. Nur die grossen mit entsprechend vielen Sendungen werden diese Verluste kompensieren können.
Auch das ” Zurücksenden ohne Angabe von Gründen” stört mich gewaltig. Wenn die Kunden zurückschicken, will ich wissen, ist meine Ware nicht ok oder nicht wie beschrieben oder gar defekt ? 5% der Kunden schreiben etwas zur Rücksendung.
Weiter stört mich der Satz “ansonsten ist der Rückversand für Sie kostenfrei” (Bei Rücksendungen über 40,- Euro) Da wird ohne Sinn und Verstand einfach Unfrei zurück geschickt. 15,- Euro Kosten für den Empfänger, vielen Dank. Kann man das nicht anders formulieren ? So dass es auch der Käufer versteht. Mir ist klar, dass ich das nicht tragen muss, aber die Arbeit, den Käufern das erklären zu müssen, das muss nicht sein.
Und wenn ich dann lese, dass Zalando das ja alles kostenlos macht…. Wieviele Pakete versendet Zalando oder Amazon ?? Was zahlen die Porto für ein Paket bei der Stückzahl ?? Da liegt ein Retourenschein bei, der Zalando nicht mehr kostet wie der eigentliche Hinversand. Da kann man sowas natürlich leicht anbieten. Das ist für den kleinen Onlinehändler gar nicht möglich.
Ich bin auch eine Geschädigte von dem Widerrufs/Rückgaberecht. Ihre Prozentzahlen firnde ich jetzt nicht so wichtig, wichtiger wäre es dass man endlich den Seriösen Online Verkäufer auch in irgendeiner Weise schützt. Momentan sind wir doch nur die jenigen, die geschädigt werden. Es wird immer von Betrügern auf Seiten der Verkäufer gesprochen, wieviele Betrüger es aber auf Seiten der Käufer gibt, davon wird nie gesprochen. Wenn ich dann in Wiso auf ZDF höre, die Käufer sollten nur dort Ware bestellen, wo sie auch per Rechnung und nicht per Vorkasse zahlen können, könnte ich verrückt werden. Natürlich ist das bei grossen Online Shops kein Problem einige tausend Euro in den Sand zu setzen, egal ob wegen Rücksendungen oder wegen Nichtzahlung der Kunden. Aber die kleineren Online Shops kämpfen dann ums Überleben. Man muss schon die Chance haben, wenn man Ware extra für den Kunden vom Hersteller ordert, dass er diese dann auch verbindlich kauft. Leider aber gibt es zu viele, die das Internetgeschäft ausnützen. Sie kaufen wahllos im Internet Waren, am Besten dann von jeder Farbe und Grösse und schicken dann meist alles zurück. Sie kaufen meiner Meinung nach schon mit dem Gedanken ein, die Ware ohnehin zurück zu schicken. Da gibt es dann eben auch die Käufer, die noch ein Stück weiter gehen und die Ware in der Zwischenzeit mal benützen. Natürlich gibt auch einige, aber das sind nach meiner Erfahrung die wenigeren, die die Bestellung vor Zahlung und Lieferung bereits widerrufen. Die meisten aber lassen sich erstmal beliefern. Und dann – wie bereits gesagt wurde – schicken sie es ohne Grund zurück oder nehmen es erst gar nicht an. Wir bleiben dann auf der Ware sitzen und müssen dem Kunden aber vollens zurück zahlen. Für mich ist sowas Betrug, der legal gemacht wird. Auch ich sehe ein Problem zwischen grossen Versandhäusern und kleineren Online Shops.
Hallo,
wir können uns Dickerthai nur anschliessen.
Auf Dauer können die gesamten Kosten
a) kalkulatorisch mit einberechnet werden
– äußerst schwierig da es immer wieder welche gibt, die gnadenlos zum EK-Preis + wenig Aufschlag verkaufen.
b) man eine Größe erreicht die die Retoure direkt an den Lieferanten weiterreicht (amazon, zalando) und aufgrund der Masse kaum Versandkosten berechnet bekommt. Oder bezahlt amazon 12 Euro an DHL für eine unfreie Sendung ?
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Interessenant am Paketschalter täglich mit zu hören…”warum wollen Sie sich die Mühe für das Paket eine Paketkarte auszufüllen, schicken Sie es doch einfach unfrei…”
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Interessant auch die letzte Wiso Sendung, … “kaufen Sie nur bei Online Shops gegen Rechnung…” Vielleicht sollte man der Redakteurin auch mal die Nachteile aufzählen
a) höhere Preise zwischen 5..8 % wenn man den Kunden versichert.
b) 20..40% der Kunden sind gar nicht versicherbar (negativer Score)
c) die Rücksendekosten trägt vollständig der Kunde. Hier wird es sehr spannend, denn der Kunde droht mit negativer Shopbewertung….
Bei der Frage Wiederruf und ob dies eher negativ für den kleinen Shopbetreiber ist, sollten “die Kleinen” überlegen, ob sie ohne den Wiederruf überhaupt über ihre Standartshops verkaufen würden!
Ohne Wiederruf würde deutlich weniger bei den kleinen “Nonameshops” bestellen. Also das Widerrufsrecht als Werbung verstehen, dann läuft es besser von der Hand.
Aber im ganzen gesehen, könnte die Kostenverteilung, welche schon sehr beim Händler liegt, etwas in Richtung Kunde korrigiert werden.
Jammern hilft allerdings wenig. Lieber die Energie in Optimierungen der eigenen Prozesse investieren, da man dies auch selber Stern kann und nicht auf Gesetze warten muss.
ja, es wird Zeit, dass man die Verkäufer, die Seriös sich was aufbauen wollen auch in einer Art und Weise vor Betrügern in diesem Fall der Käufer schützt. Warum soll man dem Kunden wahllos Ware zusenden, die er gar nicht will und nur aus Spass bestellt. Dazu kommt, noch die Preistreiberei unter den Online Shops und natürlich, dann solche Aussagen, der Käufer soll nur in Shops bestellen, die auf Rechnung anbieten. Wir haben das anfangs gemacht und sofort einen 5stelligen Verlust eingefahren, Käufer, die sich mit falschen Namen anmelden und nie die Rechnung bezahlen. Es werden immer nur die Käufer vor unseriösen Verkäufern geschützt und im Fernsehen oder Zeitungen die Probleme von unseriösen Verkäufern aufgelistet. Aber nie die Problem, die der Verkäufer hat. Wir müssen immer alles so hinnehmen, wie es ist. Wenn wir das nicht tun, bekommen wir sofort einen auf den Deckel und werden an den Pranger gestellt. Natürlich bedarf es einer einheitlichen Struktur, aber man sollte manche alten Gesetze mal überholen.
was nützt einem der Widerruf, wenn man dadurch mehr Verlust macht. Natürlich kaufen die Leute evtl. mehr ein, aber wahllos und ziellos, man besorgt teilweise Produkte vom Hersteller, die man nicht auf Lager hat und bleibt dann drauf sitzen, auch, mal ganz abgesehen von den Versand und Rücksendekosten.
Wenn die eigenen Optimierungspotentiale ausgereizt sind, ist der Gesetzgeber. Schließlich war es der Gesetzgeber, der das deutsche Widerrufsrecht kompliziert und undurchsichtig gestaltet und darüber hinaus dem Händler nahezu alle Kosten aufgebürdet und dem Kunden eine große Zahl an Freiheiten eingeräumt hat.
Ein klares, für jederman verständliches Widerrufsrecht ist gefragt und viele andere europäische Länder zeigen, dass es auch ohne komplizierte Regelungen geht.
– Der Kunde kann die unbenutzte Ware im Originalzustand zurückgeben.
– Der Shop trägt die Hinsendekosten.
– Der Käufer trägt die Rücksendekosten.
@Shopper:
Wenn wir Ihren und unseren Shop zusammen tun, und Sie bei 1% Retourenquote liegen, dann müssen wir die 12% ebenfalls nach oben korrigieren – ich werfe meine 28-30% mit in den Pott. Verkaufe auch Schuhe und Bekleidung. Reine Bekleidungsversender träumen von 12 %… Und zu Zalando: Die Einführung von “100 Tage Rückgaberecht” waren m. E. weniger Werbe- oder Service-Maßnahme, als vielmehr eine zeitliche Streckung von 14 auf 100 Tage, weil selbst Zalando die Flut an Retouren und Anprobe-Bestellungen unterschätzt hat, und Zeit gewinnen mußte, bis die Kapazitäten zur Bearbeitung der Retouren-Flut aufgebaut wurden. Das zeigt, egal ob China-Schrott oder Markenartikel: Die Retourenquoten sind in vielen Branchen sehr sehr hoch.
Lieber Andreas, wir haben ja nichts gegen den Widerruf im Allgemeinen, sondern können die Ausnutzung dessen nicht Gut heissen. Das Widerrufsrecht ist schlecht formuliert und NUR im Sinne des Verbrauchers gestaltet. Ich bitte um konkrete Vorschläge wie man die Kostenverteilung in Richtung Kunde verlagern könnte. By the Way…..Sie bieten, soweit ich dies erkennen kann, eine Dienstleistung und keine Ware an und sind somit gar nicht betroffen. Können also auch nicht nachvollziehen, wie man sich als geknebelter Onlinehändler fühlt. Zum Kommentar von Hannes möchte ich hinzufügen, dass die liebe Post an einem unfreien Paket mehr als das doppelte verdient wie bei einem normalen Postpaket. Aber keinem Kunden wird am Schalter mitgeteilt, dass der Empfänger 15,- Euro zu zahlen hat.
Hier mal ein paar Fakten zur Retourenquote aus der jüngeren Versandhandelsgeschichte. Wie man sehen kann, handelt es sich keineswegs um ein neues Problem:
Am 22.06.2004 hielt der Präsident des Bundesverbandes des deutschen Versandhandels (bvh) anlässlich der Mitgliederversammlung eine Rede, in der es auch um Retourenquoten ging. – http://www.versandhandel.org/Pressemitteilung.96+M58e76ec836c.0.html –
In der Pressemitteilung des bvh heißt es:
“Der Anteil der im Versandhandel bestellten und anschließend zurückgesandten Ware nimmt gleichzeitig jährlich zu. Die Unternehmensberatung Roland Berger hat in unserem Auftrag Ende des vergangenen Jahres ermittelt, dass die Rücksendequote im Jahr 2002 bereits bei über 30 Prozent lag. Gegenüber dem Vergleichszeitpunkt 1998 mit einer Retourenquote von gut 24 Prozent ergibt dies eine Steigerung von insgesamt 25 Prozent bzw. plus 5,5 Prozent per annum. Und auch 2003 und im bisherigen Verlauf 2004 kann von einer sich stabilisierenden oder gar sinkenden Retourenquote nicht die Rede sein, im Gegenteil. 6 von 10 Kunden schicken jährlich mindestens einen bestellten Artikel zurück und verursachen damit in den Versandhandelshäusern durchschnittlich eine Belastung von 8,5 Prozent des Nettoumsatzes.”
Auch 2008 hielt der Präsident eine Rede zur Mitgliederversammlung, in welcher es ebenfalls um das Thema Retourenquoten ging: –
http://www.versandhandel.org/Pressemitteilung.96+M5b658edbcc5.0.html –
“10 Prozent der Kunden waren jedoch für 40 Prozent bzw. 20 Prozent der Kunden sogar für 60 Prozent der Retourenkosten verantwortlich. Diese Zahlen spiegeln wider, dass für eine erhebliche Kostensumme nur eine kleine Gruppe von Kunden verantwortlich ist – eine Minderheit ist also Treiber der Retourenkosten. Sie kann aber per Gesetz nicht zur verursachergerechten Weiterbelastung herangezogen werden. Letztlich zum Schaden aller Kunden.
Meine Damen und Herren, eine Extrapolation der vergangenen Wachstumsraten führt im Jahr 2008 zu einer mengenmäßigen Retourenquote von knapp 40 Prozent. Die Unternehmensberatung Roland Berger geht davon aus, dass die Retourenkostenbelastung dann auf 12,3 Prozent des Umsatzes der Versender angestiegen sein werden.”
Ich bin Geschäftsführer eines Versandunternehmens im Wellnessbereich. Ich schließe mich meinen Vorrednern an! Das Widerrufsrecht wurde meiner Meinung dem allgemeinen Modetrend und dem Drang mancher Richter “sich in Szene zu setzen” vollkommen pervers und für den gesunden Menschenverstand nicht mehr nachvollziehbar umgestaltet.
Bestimmte Zeitgenossen nutzen dies, auf schäbigste und schamloseste Weise, zum Nachteil des seriösen Händer aus. Durch die völlig schwachsinnige Gesetzgebung wird ein volkswirtschaftlicher Schaden in Millardenhöhe angerichtet.
Ein befreundeter Autohändler musste einen Gebrauchtwagenverkauf (Cabrio), den er über das Internet abgewickelt hat wieder rückabwickeln. Der Käufer fuhr damit zwischenzeitlich in Urlaub. Mehrkilometer über 3.000. Abholkosten (da über 40 Euro Warenwert ) 700 Euro. Gesamtschaden mehrere tausend Euro. CD`s können nun schamlos angehört und kopiert, Software vervielfältigt (siehe Entsiegelungsproblematik) werden und und und. Was soll das eigentlich?
Aber jammern nützt nichts. Ich rate jedem Betroffenen zur restriktiven und genauesten Prüfung der Einzelfälle, unter Einbeziehung aller legalen Möglichkeiten, die zur Verfügung stehen. Manchmal liegt vielleicht gar kein Kauf eines Verbrauchers vor. Immer den Rat von Fachleuten und wirklichen Kennern unter den Juristen einholen und nichts gefallen lassen.
Trusted Shop berät hier meiner Meinung nach erstklassig!
Fazit: Wer durch nörgelndes und quengelndes Ebay Klientel nicht fertig und mit der Macht der negativen Bewertung zu gegängelt wird, dem kann nun per Schwachsinnsgesetz die Existenzgrundlage entgültig entzogen werden. Bravo!
Sehr geehrter Herr Fröhlich,
das mag alles sein, allerdings möchte ich anmerken, wo sich das grösste Versandhaus aus dieser Zeit nun befindet ! Nämlich im Konkurs ! Der Vergleichspunkt 1998 scheint mir etwas weit hergeholt und nicht vergleichbar mit der jetzigen Zeit, wo wir doch deutlich mehr Onlinehändler haben. Wir reden hier ja nicht von Versandhäusern wie Otto oder neckermann. Zudem ist ja der Streitpunkt nicht nur die Rücksendung, sondern, dass der Händler die Kosten für alles zu tragen hat.
Für die Klärung vieler Behauptungen/Vermutungen genügt ein Blick “über den Tellerrand”, also in das Ausland.
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Wird das Widerrufsrecht von den Verbrauchern in Deutschland missbraucht, bzw. ausgenutzt? Ja. Denn in den in den meisten anderen Ländern sind die Retourenquoten deutlich niedriger (z.B. USA 7%/14% für non-apparel/apparel, UK 15%/34%).
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Bring das Widerrufsrecht “Vorteile” für kleinere Shops? Nein. Denn dann müsste es in Ländern ohne Widerrufsrecht (Schweiz, USA etc.) prozentual weniger erfolgreiche unabhängige Shops geben. Gerade dies ist aber eher nicht der Fall. Große Shops geben die Mehrkosten (Porto, unverkäufliche Produkte) an Ihre Lieferanten weiter, wozu sie aufgrund Ihrer Umsatzgröße in der Lage sind. Kleinere Shops haben diese Möglichkeit nicht und bleiben auf den Kosten sitzen. Ihre Wettbewerbsfähigkeit sinkt.
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Davon abgesehen wird z.B. in den USA pro Kopf online 2-3x mehr umgesetzt als im EU Durchschnitt:
http://news.cnet.com/8301-1023_3-10465388-93.html
Dies aber ohne jegliches gesetzliches Widerrufsrecht. Führt ein staatlich verordnetes Widerrufsrecht zu mehr Verkäufen? Nein. Es entzieht lediglich den Vertragsparteien die Möglichkeit (Freiheit) eigene Absprachen zu treffen und reguliert stattdessen die Kostenverteilung von staatlicher Seite. Zusätzliche Umsätze werden dadurch nicht generiert.
@Dickerhai Es sollte nur zeigen, dass die in der Studie zu Tage getretenen Retourenquoten durchaus mit früheren Zahlen vergleichbar sind. Denn von “Shopper” wurde eine Quote von 15% ja als aus der Luft gegriffen bzw. “unseriös” bestritten.
ich denke nicht dass diese sogenannten von irgendwelchen Stellen erstellten Prozentsätze die Realität sind. Das ist doch eben so wie mit allen durchschnittlich erstellten Umfragen. Einfach Käse. Man sagt auch dass im Durchschnitt Preise nicht gestiegen sind, was aber in der Realität überhaupt nicht der Fall ist. Diese Zahlen sind von Bürohengsten und Studierten erstellt, die wie ja auch die Polititk meist völlig Realitätsfremd sind. Die Realität stellt sich doch völlig anders dar. Von 10 Bestellungen sind bei uns ( Bekleidung und Heimtextilien) 2 Bestellungen die nie bezahlt werden und von den restlichen 8 werden 6 zurück geschickt. Meistens dann noch wahllose Bestelungen, wo der Kunde verschiedene Grössen und Farben noch zur Auswahl hat. Also bleiben 2 seriöse Bestellungen über. Dann rechnen sie mal bitte durch. Meistens hat man dann eben noch Ware direkt vom Hersteller besorgt, um die Kunden zufrieden zu stellen, versucht auch unter Termindruck den Kunden zufrieden zu stellen (z.b. Hochzeit bereits am Samstag) und dann kommt die Ware trotzdem zurück. Wo ist denn da noch die Balance?? Auch bei uns kommt es vor, dass die Ware dann nicht mehr so verpackt zurück kommt, oder gar beschmutzt ist.
Um am erschreckendsten finde ich die Zahl, dass tatsächlich 100 % aller Kunden für 100 % der Retourenkosten verantwortlich sind…
Prozentrechnen ist einfach schön…
@Shopper, das ist ja mal ein erstaunlicher Kommentar. Scheinbar betrifft das Problem der Retouren nicht, da Sie wahrscheinlich gar keinen Handel betreiben, oder ? Zumindest scheint es ja ein Geheimnis zu sein, da Sie eine Internetseite nicht Preis geben.
Nein, ich habe in der Tat kein Problem mit Retouren, wie ich in einem früheren Beitrag schon mal ausgeführt habe. Bei mir wird nur jeder 150ste Artikel retouniert. Oder um es mal positiv auszudrücken: Für jeden retounierten Artikel habe ich 149 Artikel verkauft. Ich kann bei meinen Artikeln auch keinen nennenswerten Wertverlust feststellen.
Deshalb kann ich die o.g. Zahlen auch nicht als BRANCHENDURCHSCHNITT ernstnehmen.
Im Durchschnitt über alle Branchen wird eben nicht jeder 7te Artikel zurück gegeben. Dies Vorstellung halte ich für Aberwitzig! Wo der Fehler in der Umfrag lag, habe ich auch schon dargestellt.
Gleichwohl habe ich auch schon anerkannt, dass es in einzelnen Branchen (Schuhe, Mode) es sehr wohl so hohe Retouren-Quoten gibt. Nur da gehört die Retoure zum Geschäftsmodell (Zalando, Mirapodo mit 100 Tagen Rückgaberecht und kostenlosen Hin- und Rückversand).
Ich halte die Diskussion über eine Verschärfung des Widerrufsrechtes zugunsten der Händler auch für überflüssig, wie ein Kropf. Es wird sich in der Praxis nämlich nicht viel ändern.
Die großen Online-Händler (Otto, Zalando, Pearl & Co.) werden auch weiterhin einen kostenlosen und kulanten Rückruf anbieten. Entweder man hält das da mit oder man verliert langfristig Kunden.
Das Wertersatzproblem ist eher ein praktisches als ein juristisches Problem, weil derjenige, der die gebrauchte Klobürste zurücksendet handelt eben nicht nach Treu und Glauben und dort wäre ein 100%iger Wertersatz angebracht. Nur welcher Online-Händler zieht wegen eines zweistelligen Betrages vor ein Gericht?
Von daher fehlen mir auch die tatsächlichen Ansätze hier das Retouren-Problem zu verbessern.
Lieber Shopper, es ist immer noch unklar von welcher Branche du kommst. Wie du richtig erkennst, gibt es eben von Branche zu Branche komplett verschiedene Probleme und man darf nicht alles über einen Kamm scheren. Dass du aber schreibst du findest es unnötig wie ein Kropf und man würde wegen einem 2-stelligen Betrag nicht vor Gericht ziehen ist doch weit her geholt. Natürlich gehört das Widerrufsrecht komplett überarbeitet. Es geht hier nicht um einen zweistelligen Betrag, sondern um ein komplettes gesellschaftliches Problem, dass es leider viel zu viele schwarze Schafe unter den Käufern gibt, denen man mit einem umfangreicheren Widerrufsrecht einfach das Handwerk legen kann. Wie bereits mehrfach geschrieben geht es hier um teilweise 5 Stellige Verluste, die man wegen unseriöser Kunden einfährt. Eben weil es viel zu viele gibt, die wahllos bestellen ohne Absicht, die Ware zu kaufen, ebenso, dass es welche gibt, die, die Waren ruinieren und man diese nicht weiter verkaufen kann. Dabei geht es nicht um die paar Euro bei den Rücksendekosten, sondern um den Verlust des Warenwertes an sich. Grosse Versandhäuser haben meistens alles auf Lager, bei denen ist es völlig egal, ob sie die Ware versenden, oder nicht. Wohl aber haben auch diese Verluste, da sie manche Waren praktisch entsorgen müssen. Kleinere, die manchen Waren extra beim Hersteller besorgen bleiben dann aber auf der Retournierten Ware sitzen. Kleine können sowas eben nicht ausgleichen wie Otto Versand. Natürlich würden bei einem umfangreichen Gesetzt einige Käufer nicht bestellen, das sind dann aber die, die ohnehin die Ware nur zum Spass bestellen oder Unfung damit betreiben. Auf solche kann man aber verzichten. Natürlich müssen auch beide Seiten geschützt werden, dass der Käufer auch sicher nur bei Seriösen Shops bestellen und nicht das Problem haben, dann falsche Ware zu bekommen. Aber wenn ich was für 1000 Euro verschicke, teilweise beim Hersteller besorgt habe und bekomme dann alles zurück und das mehrfach am Tag bringt mich sowas an den Ruin.
Dass sie aber nur ihren super Shop sehen, der anscheinend keine Rücksendungen hat, wohl aus einer völlig anderen Branche und behaupten sie finden das unnötig wie ein Kropf, ist das ja ganz schön oberflächlich. Ausserdem haben sie wohl das Thema nicht ganz verstanden.
@shopper
Ich kann Michaela nur zustimmen.
Auch mich würde brennend interessieren, in welcher Branche Sie konkret tätig sind. Vielleicht posten Sie hier ja auch einmal Ihre Shop-URL. Ein Shop mit einer derart niedrigen Retourenquote ist mit Sicherheit ein Musterbeispiel für alle, die sich mit höheren Retourenquoten herumschlagen und da können wir bestimmt alle davon lernen.
Aber noch ein Aspekt zum Wertersatz: Wenn der Käufer gegen die Grundsätze von Treu und Glauben verstößt, kann der Shopbetreiber ohne rechtliche Grundlage trotzdem keinen Wertersatz geltend machen. Insofern ist dieser Punkt schon ein wichtiges und noch dazu grundlegendes juristisches Problem.
Auch wenn es um “nur” 2-stellige Beträge geht. Wir haben viele Kunden, die ihre Waren auch nach Mahnungen nicht bezahlen. Auch hier geht es wie in den meisten Fällen des Widerrufs “nur” um kleinere 2-stellige Beträge. Würden wir all diese kleinen Beträge einfach so abschreiben, ergibt dies in der Summe einen enormen Betrag, auf den zu verzichten sich kein Händler leisten kann. Zumindest im Bereich der unbezahlten Rechnungen greifen wir durch und erwirken nach mehrfacher erfolgloser Mahnung in jedem Fall einen gerichtlichen Mahnbescheid.
Ein von mir sehr geschätzter älterer Mann pflegte immer zu sagen “Wehret den Anfängen”. Und in der Tat, je großzügiger man am Anfang ist, desto schwieriger ist es am Ende alles wieder in die richtigen Bahnen zu lenken.
Das Widerrufsrecht in Deutschland war sicherlich gut gemeint. Aber das Gegenteil von gut gemacht ist in der Regel imme gut gemeint. Und das deutsche Widerrufsrecht ist hierfür ein wahres Paradebeispiel. Es ist so kompliziert, dass es nahezu unmöglich ist, den Kunden kurz und präzise über seine Rechte aufzuklären. Und selbst heute – viele Jahre nach Einführung des Widerrufrechts – muss man den Kunden noch immer erklären, das “über als 40 Euro” eben nicht 39,99 EUR oder 40,00 EUR sind …
Die Retourenquote ist hoch. Zu hoch. Dass der Kunde ein gesetzliches Widerrufsrecht braucht, ist unbestritten. Dass sich das Widerrufsrecht mittlerweil zum Nachteil des Händlers entwickelt hat, eben weil der deutsche Gesetzgeber es nicht schafft, Rechte und Pflichten gleichmäßig zu verteilen, dürfte mittlerweile jedem klar sein.
Die Forderung, die Kosten des Widerrufrechts in den Endpreis einzukalkulieren ist nachvollziehbar. Aber warum sollen alle Kunden dafür bestraft werden, dass 10 bis 20 Prozent der Kunden kein Maß kennen und das Widerrufsrecht ohne jeden Skrupel ausnutzen? Für mich erschließt sich diese von Shopper vertretene Logik nicht ganz.
Günstige Preise für gute Kunden ist fair. Die Tragung der Rücksendekosten durch den Verbraucher erscheint mir persönlich ebenfalls fair. Schließlich hat der Verbraucher nicht nur von den günstigen Enkaufspreisen im Internt profitiert, sondern bekommt die Ware auch noch ins Haus geliefert, spart sich Anfahrtswege und Anfahrtsstress, keine Parkgebühren, keine vergeblichen Fahrten zum Geschäft und, und, und … Insofern wäre es doch nur fair, wenn der Kunde die Rücksendekosten selbst trägt, zumal er ja beim Widerruf die Hinsendekosten ohnehin erstattet bekommt.
Nach aktueller Rechtslage ist es jedoch so, dass der Händler, alle Kosten des Versands und der Rückholung zu tragen hat. Dazu kommen natürlich auch die Kosten der Bestell- und Retourenbearbeitung und obendrein auch noch die teils nicht unerheblichen Kosten des Wertverlusts und das Risiko, das Geld für die Ware überhaupt zu erhalten, denn Rückbelastungen bei Kartenzahlung oder Bankeinzug oder die Nichtbezahlung von Rechnungen sind ebenfalls ein gravierendes Problem, welches insbesondere den Fernabsatzhändler enorm belastet.
Richtig: Die Branchen sind unterschiedlich und von daher kann man nicht alle Branchen über einen Kamm scheren. Von daher bezweifel ich die Zahlen, das Brancheübergreifend die Retourenquote bei “jeder 7te Artikel” oder bei über 30 % liegt.
Das mag in einzelnen Branchen so sein, aber nimmt man das tatsächliche Mittel des gesamten Online-Handel, so liegen diese Quoten DEUTLICH niedriger.
Wir können ja jetzt auch nicht hingehen, das Thema Widerrufsrecht nur aus der Brille der Modebranche sehen. Es gibt nun mal Branchen, die deutlich niedrigere Retourenquoten haben als die in den Raum gestellten 30 %.
Und das man wegen eines zweistelligen Betrages nicht vor Gericht zieht ist nicht weit hergeholt, sondern ergibt sich aus der Umfrage:
Frage 7: 7. Setzen Sie Ansprüche auf Nutzungs- oder Verschlechterungswertersatz gerichtlich durch?
– in jedem Fall: 2,6%
– ja in den meisten Fällen 2,6%
– nur in Einzelfällen 28%
– Nein 66,8 %
Wobei ich jetzt mal behaupte, dass es sich bei den ersten 3 Fallgruppen um Wertersatz im dreistelligen Bereich handelt. Kein Online-Händler zieht wegen eines 2stelligen Wertersatz vor Gericht.
Wo ist hier mehrfach etwas von 5stelligen Verlusten geschrieben worden. Selbst wenn man 5stellige Widerrufskosten hat, dann gehört in das Bild auch der Gesamtgewinn aus dem Online-Handel gegenübergestellt. Ich bin gerne bereit bei einem achtstelligen Umsatz auch einen fünfstelligen “Verlust” aufgrund von Widerrufen einzukalkulieren. Dieses isolierte argumentieren mit Zahlen ist unseriös.
Nochmal die Frage: Wie soll das Widerrufsrecht denn geändert werden, damit es nicht zu einem Mißbrauch kommen kann?
Und es gibt hier keinen Welpenschutz für “kleine Online-Händler” die das wohlmöglich noch über Dropshipping machen. Wir haben keinen Verfassungsrechtlich abgesicherten Schutz für die persönliche Existenz als Online-Händler. Natürlich haben große Online-Händler hier Vorteile. Wie und Warum sollte das durch eine Verschärfung des Widerrufsrechtes zu Gunsten der kleinen Händler geändert werden. Das ist ist hier Marktwirtschaft…
Wenn ich mich in die Systematik der Umfrage einordnen müßte, dann “Geschenkartikel” – so und jetzt!?
Eine URL poste ich nicht, weil das tut nichts zur Sache. Genauso wie ich Ihnen Ihre Retouren-Quote abnehme, müssen Sie mir auch meine abnehmen.
Natürlich kann der Shopbetreiben gegen den Kunden, der gegen Treu und Glauben verstößt, Wertersatz geltend machen. Das geht eindeutig aus dem entsprechenden EUGH-Urteil hervor. Das ist mittlerweile auch so von mehreren AG bestätigt (AG Berlin oder auch das Elektrorasierer-Urteil)
Jetzt fangen wir bitte nicht an Äppel mit Birnen zu vergleichen und das Nichtbezahlen von Rechnungen mit dem der Geltendmachung von Wertersatz. Nicht alles was hinkt ist nämlich sofort ein Vergleich.
Und noch mal: Was soll denn konkret am Widerrufsrecht geändert werden, damit die Online-Händler endlich damit leben können. Hier wird nur nach Änderungen gerufen, ohne diese zu formulieren damit man diese dann auf Praxistauglichkeit prüfen kann. Was nützt mir denn ein erweiterter Wertersatz, wenn ich diesen in der Praxis nur selten durchgesetzt bekomme?
(Anm. d. Red.: Das hier angesprochene “Elektrorasierer-Urteil” des AG Backnang erfolgte zeitlich vor dem EuGH-Urteil zum Wertersatz.)
wir Online Händler können auch die Ware nicht an den Hersteller zurück geben. Da ist die Sachlage wieder genau anders rum und der Online Händler praktisch auch der, der das Risiko und den Verlust trägt.
Ich würde das Rückgaberecht einfach strukturieren. Wie gesagt würde mich immer noch brennend ihre Branche (shopper ) interessieren.
Man müsste eben solche Käufer einschränken, die eben nur aus Spass wild bestellen und dies niemals ernsthaft in Betracht ziehen. Ein normales Geschäft hat auch die Möglichkeit die Waren zurück zunehmen, muss aber nicht und kann dann noch entscheiden, ob sie den Betrag zurück geben oder eben nur eine Guschrift erteilen.
Dem Online Händler bleibt diese Chance nicht.
Jeder sollte selbst entscheiden können. Wenn sie (shopper) mit dem jetzigen Widerspruchsgesetz so zufrieden sind, sollten sie es auch beibehalten können, wenn sie meinen, dass sie dadurch mehr Umsatz machen, bitte. Aber wir alle anderen sollten auch die Möglichkeit haben nein zu sagen, wenn jemand offensichtlich einfach drauflos gekauft hat um uns zu schädigen und dann gar die Waren in der Zwischenzeit mal benutzt hat.
Auch sollte eine ab und zu mögliche Rückgabe an den Hersteller möglich sein. Die haben das Recht nein zu sagen.
Letztendlich sollte insgesamt der Online Handel etwas mehr auf den Seriösen Verkäufer zugeschnitten werden. Momentan sind wir immer die Geschädigten und werden doch immer nur als unseriös deklariert. Es sollte endlich auch mal die andere Seite diskutiert werden, dass es eben unzählige schwarze Schafe unter den Käufern gibt und mann sollte diese durch änderungen der Gesetze in die Schranken weisen.
Auch dann wird das Online Geschäft sicherliche noch seriöser angesehen und hat nicht diesen faden Nachgeschmack.
Eine “Verschärfung” des Widerrufsechts zu Gunster der Händler steht (zumindest in der Politik) überhautp gar nicht zur Diskussion. Vielmehr steht zur Debatte, ob der Wertersatzanspruch nach § 357 Abs. 3 BGB wegen des EuGH-Urteils Messner vollständig gestrichen werden soll oder ein Wertersatzanspruch, wie er im Referentenentwurf des BMJ v. 23.3.2010 vorgesehen ist, aufrecht erhalten werden soll.
Die Umfrage spricht eindeutig für die 2. Option, weil sonst eben solche “Missbrauchsfälle” nicht mehr über den Wertersatzanspruch gelöst werden könnten. Fiele die Regelung ganz weg, hätten wir das “globale Leihhaus” Internet, da dann Wertersatz nur noch im Rahmen des normalen Rücktrittsrechts (§ 346 BGB) geltend gemacht werden könnte, nicht jedoch für Verschlechterungen durch treuwidrige Nutzung, was auch immer man genau darunter versteht (hier gehen die Meinungen auseinander).
Woher kommt der Glaube, dass Otto & Co. die Ware an den Hersteller zurück geben kann!?
Wie will man denn das Rückgaberecht nur für solche Käufer beschränken, die nur aus Spass einkaufen? Wie kann man diese denn erkennen? Ist doch absurd….
Ich kann doch schon jetzt durch Gestaltung meiner AGB mir freihalten, ob ich die Bestellung annehme oder nicht. Wenn ich da das Gefühl habe, dass das nur eine Spassbestellung ist, dann lehne ich diese einfach ab. Wo ist das Problem?
Und es gibt keine Käufer, die einfach drauf loskaufen um den Händler bewußt zu schädigen. Was haben Sie da für ein Menschenbild?
Das Sie Ware an Ihren Großhändler zurückgeben können, das können Sie ja auch selber gestalten durch Vereinbarung. Wofür da eine gesetzliche Regelung?
Wie kann man denn den Online-Handel auf seriöse Verkäufer zuschneiden? Per Gesetz oder wie soll das passieren?
Also ich bin mit meinen Kunden zufrieden. Mit den paar schwarzen Schafen kann ich gut leben. Ich glaube auch, dass Zalando auch mit seinen Kunden zufrieden ist. Die sehen die Käufer, die vielleicht 5 Paar Schuhe kaufen, um dann vieleicht 3 wieder zurück zusenden (so macht das meine Frau) nicht als unseriös an. Sonst würden die uns ja auch nicht weiter in ihrem Newsletter-Verteiler halten. Die freuen sich über die 2 Paar Schuhe die sie an uns verkaufen.
@föhlisch
Das angesprochene Elektrorasierer-Urteil, wäre aber auch nach dem EUGH-Urteil nicht anders ausgefallen.
Und natürlich muss der Wertersatz im Rahmen des vom EUGH erlaubten weiter aufrecht erhalten werden und ich bin sehr zuverlässig, dass dies auch bei der nötigen gesetzlichen Anpassung aufrecht erhalten wird.
Trotzdem werden wir Online-Händler auch zukünftig mit Fällen von benutzen Elektrorasierern und Klobürsten, sowie verkratzten Stereo-Anlagen zu tun haben. Von sich aus wird kein Kunde einen Wertersatz ohne Murren akzeptieren. Was allerdings bedeutet, dass dieser Wertersatz im Zweifel vor einem Amtsgericht geltend gemacht wird. Und da bezweifel ich, dass Online-Händler sich bei einer niedrigen Summe die Mühe machen werden – selbst wenn sie da sehr gute Chancen hätten. Das ist dann die Macht des Faktischen…
@Shopper
Sicher wäre das Rasierer-Urteil auch nach dem EuGH-Urteil so gefallen. Damit aber kein falscher Eindruck entsteht, habe ich diese Anmerkung der Vollständigkeit halber hinzugefügt, da das AG Backnang gerade nicht den Wertersatz nach der EuGH-Rechtsprechung bestätigt hat, wie Sie geschrieben haben.
Und was heißt “hier gehen die Meinungen auseinander”
Der EUGH hat klar als Maßstab für einen Wertersatz den Verstoss nach “Treu und Glauben” angelegt.
Nur um mal die Paradebeispiel abzuarbeiten:
Natürlich verstößt der Käufer gegen Treu und Glauben, wenn er mit der Klobürste seine Toilette reinigt und diese dann zurücksendet.
Natürlich verstößt der Käufer gegen Trau und Glauben, wenn er vor Karneval sich ein Kostüm kauft, damit durchfeiert und das dann am Aschermittwoch wieder zurück sendet.
Natürlich verstößt der Käufer, der auf Ebay ein Zelt kauft, damit 2 Wochen in Urlaub fährt und das danach wieder zurück sendet gegen Treu und Glauben.
Diese Käufer werden vor keinem Amtsgericht Deutschlands mit der Nummer durchkommen!
Nun “Geschenkartikel” ist so ziemlich alles und nichts … Wenn ich individualisierte Produkte vertreibe, scheidet das Widerrufsrecht ohnehin aus. Das würde unter Umständen die überraschend niedrige Retourenquote erklären. Aber egal.
Äppel und Birnen vergleichen Sie doch lieber Shopper, indem Sie mit Zahlen jonglieren, die wohl noch weniger nachvollziehbar sind, als die Ergebnisse der Branchenumfragen.
Es geht hier bei der Frage des Widerrufrechts auch nicht um den Schutz kleiner Händler, sondern um den Erhalt der Vielfalt. Ich persönlich möchte nicht nur bei den Großen einkaufen, die mit ihrer Marktmacht letztlich dem Verbraucher die Preise diktieren können, die sie wollen. Die Vielfalt macht doch die Marktwirtschaft aus.
Mir geht es in erster Linie darum, dass die Rechte und Pflichten im Verhältnis Kunde-Händler besser und ausgewogener gestaltet werden.
Es ist okay, ist es nicht genug, dass der Verbraucher alles erstattet bekommt, wenn er von seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht, also auch die Hinsendekosten? Wer bekommt von einem Warenhaus schon die Kosten der Anfahrt, die Parkgebühren erstattet, wenn er das gesuchte Produkt dort nicht findet oder ihm das Produkt in der Realität dann doch nicht so gefällt wie im Katalog? Insofern ist der Verbraucher im Fernabsatz schon besser gestellt als im stationären Handel.
Dann erhält der Verbraucher ein Widerrufsrecht, dass er im stationären Handel nicht hat.
Aber warum soll der Händler nun auch noch die Kosten der Rücksendung tragen müssen?
Warum soll der Händler darüber hinaus wegen geringfügiger Mänge in der Widerrufsbelehrung, wegen Mängel in der Gesetzgebung am Ende auch noch auf den Kosten des Wertverlusts sitzen bleiben? Wer ein benutztes Produkt im stationären Handel zurückgeben will oder ein Produkt das ohne Originalverpackung zurückgegeben wird, der wird in der Regel keinen Erfolg haben.
Diese Punkte sind Selbstverständlichkeiten in vielen anderen Widerrufsregelungen in unseren europäischen Nachbarstaaten. Der Shop hat alles zu erstatten, was der Kunde aufgewendet hat (Kaufpreis + Versandkosten), der Kunde aber hat die Ware in der Regel im Originalzustand zurückzugeben und hat die Rücksendekosten zu tragen. Ist so etwas nicht fair und gerecht? Ich meine wohl. Zumal es sich hierbei ja eigentlich um Selbstverständlichkeiten handelt. Wenn die großen Anbieter weiterhin eine kostenlose Rücksendung anbieten – warum nicht. Das ist ein Servicevorteil. Aber müssen wir einen derartigen Service per Gesetz regeln? Ich meine nicht. Es sollte jedem Händler selbst überlassen sein, zu entscheiden, wie weit er mit dem Service gehen will.
Aber ich mache gern einmal die Rechnung auf:
Wenn ich ein Produkt im Wert von 40,01 EUR (inkl. Versandkosten) verkaufe (Marge im Schnitt 15 EUR), so schrumpft diese Marge bereits durch die Prozesskosten, Lohnkosten etc. auf ca. 6,50 EUR (Versandkostenanteil ca. 4,50 EUR, übrige 4 EUR) zusammen.
Macht der Kunde jetzt von seinem Widerrufsrecht Gebrauch, muss die Ware auf Kosten des Händlers zurückgenommen werden. Rücksendekosten mind. 5 EUR. Erneut fallen Prozesskosten. Unter dem Strich hat dieser Vorgang einen satten Verlust eingefahren. Vereinfacht bedeutet dies, dass dieses Produkt also im Ergebnis dreimal erfolgreich verkauft werden muss, um den Verlust aus einer Retoure auszugleichen. Dabei sind jetzt eventuelle Wertverluste der Ware noch nicht berücksichtigt.
Mit anderen Worten: Bei einer Retourenquote von 15% bedeutet dies vereinfacht, dass auf 100 Lieferungen, 15 Retouren kommen. Um die Kosten dieser 15 Retouren auszugleichen (also bei Null zu landen), braucht der Händler je drei erfolgreiche Verkäufe. Im Ergebnis verdient der Händler also nur an 40 von 100 Verkäufen.
Würde das Widerrufsrecht so wie in den meisten anderen europäischen Ländern üblich so umgestaltet, so entfallen schon einmal die Kosten der Rücksendung und der Shop verdient bei gleicher Retourenquote immerhin bereits an 55 von 100 Verkäufen, weil nur noch 2 erfolgreiche Verkäufe zum Ausgleich des Verlusts aus eine Rücksendung erforderlich sind.
Kleine Ursache – große Wirkung. Dem Shop stünden in diesem Beispielfall damit auf einen Schlag 15% mehr Mittel zur Verfügung. Bei höheren Retourenquoten oder knapperen Margen sind diese Ergebnisse teils noch weit dramatischer.
Eine solche Regelung käme aus meiner Sicht allen Kunden und nicht zuletzt auch dem Arbeitsmarkt zu gute. Einerseits können die Händler ihre Preise senken, weil keine so hohen Retouren-Kosten einkalkuliert werden müssen, andererseits aber können die Händler auch zusätzliche Arbeitsplätze schaffen, weil mehr Geld für das Kerngeschäft und damit zur Schaffung neuer Arbeitsplätze zur Verfügung steht.
Darüber hinaus werden die Kosten der Rücksendung tatsächlich auch denjenigen aufgebürdet, die für die Kosten verantwortlich sind. Ich meine, dass gerade in kleineren Fällen Kunden von einer Rücksendung Abstand nehmen, wenn sie die Rücksendelkosten selbst tragen müssen. Derzeit aber ist es ja so bequem … Also wird ohne groß zu überlegen bestellt und lustig zurückgesendet.
Für mich stellt sich die Frage des Wertersatz nur selten. Meist ist die Ware ungetragen, die zurück gesendet wird. Aber wir alle sollten uns die Frage stellen, warum wurde dieses Widerrufsgesetz denn aus dem Boden gestampft ? Ich habe vollstes Verständnis dafür, wenn jemand eine Uhr kauft, und diese nicht seinen Erwartungen entspricht. Dann kann er diese zurück senden und bekommt sein Geld wieder. …Kein Thema. Es gibt auch noch immer Händler, die nur Mist in Ihre Artikelbeschreibungen reinschreiben, auch hier ist es in Ordnung, wenn zurück gesendet wird. Aber ich habe kein Verständnis, wenn sich mehrere Artikel zur Auswahl bestellt werden. Das hat mit Widerruf nichts zu tun, sondern mit Dreistigkeit und Frechheit….Ochhh ich bestell einfach mal, wenn nichts dabei ist was mir gefällt, schicke ich es zurück, ich bekomme ja alles bezahlt von dem doofen Internethändler !
Bin ich ein Leihhaus ? Warum soll ich so jemanden die Portokosten erstatten. Diese Kunden sind bei uns an der Tagesordnung. Und jetzt kommts noch besser, jetzt macht sich der Gesetzgeber Gedanken, ob der Verkäufer dem Käufer noch die Verpackung zahlen muss, falls er so blöd war und den original Karton entsorgt hat. Ja spinnen die denn total ?
Die Menge an dummen und dreisten Käufern nimmt stetig zu. Die Kosten umschlagen geht nicht, ein Produkt kannst du eh nur noch über den Preis verkaufen, also Preis anziehen ist nicht. Portokosten erhöhen auch nicht, die meisten verkaufen schon Versandkostenfrei. Es geht mir ganz klar um die Kunden die zur Ansicht Ware bestellen, hier sollte man die Kosten nicht erstatten müssen. Bestellt jemand bei uns eine Uhr und die gefällt ihm am Arm nicht, habe ich kein Problem damit. Gegen das Ausnutzen des Widerufsrechts müssen die Händler geschützt werden.
Viele kleiner oder mittelständige Händler werden in den kommenden Jahren wegbrechen, weil es sich für diese nicht mehr lohnt, da sie die Kosten nicht mehr abfangen können. Und soweit ich weis, sollte der Mittelstand gestärkt werden in Deutschland. Dass ich nicht lache…..Spass macht es schon lange nicht mehr!
@Shopper
Recht haben und Recht bekommen sind zwei verschiedene Dinge.
Was nutzt dem Händler ein erstrittenes Urteil, welches seine Rechtsposition bestätigt, er aber am Ende auf den eigenen Anwalts- und Gerichtskosten sitzen bleibt, weil der Prozessgegner zahlungsunfähig ist? Eingebüßt ist auch gehandelt …
Insofern wäre eine klare Regelung dahingehend, dass die Ware im Originalzustand zurückzugeben ist und die Rücksendekosten vom Kunden zu tragen sind schon ein entscheidender Schritt, den Missbrauch ein wenig einzudämmen. Bereits diese kleine Hürde dürfte einiges bewegen.
Ansonsten kann ich Dickerthai nur zustimmen.
ich stimme görlach und dicherthai nur zu. !!
Ja super! Dann machen wir eine klare Regel, dass die Ware nur im Orignalzustand zurück zu senden ist und die Rückversandkosten vom Käufer zu tragen sind.
So und was machen Sie mit dem ersten Kunden, der seine 30 € Ware mit geöffneter OVP und abgerissenen Etiketten unfrei zurück sendet und dann noch seinen Bankeinzug widerruft?
Werden Sie den dann wegen der 50 € vor sein Amtsgericht zerren?
@Shopper, den würde ich an das Inkasso-Unternehmen weiterleiten. Kostet mich ein müdes Lächeln….
@görlach
Natürlich werden viele kleine und mittlere Händler in den nächsten Jahren aufgeben. Das ist der Lauf der Dinge. Natürlich haben die großen Händler elementare Vorteile gegenüber den kleinen Krautern, die das nebenher und wohl möglich über Dropshipping machen.
Es wird sich (auch an der Widerrufsbelehrung) die Spreu vom Weizen trennen. Und das ist gut so! Sorgt dies doch dafür, dass wirklich nur die seriösen und leistungsfähigen Online-Händler übrigbleiben, die dann mit optimierten Prozessen und Kosten ein tolles Angebot aufrecht erhalten können. Und keine Sorge, da werden noch genügend große überbrigbleiben, die dafür sorgen, dass auch unter Online-Händlern ein gesunder Wettbewerb besteht, wo Online-Händler über den Preis oder auch mit besonderen Serviceleistungen (z.B. 100 Tage Widerruf und kostenloser Hin- und Rückversand) sich von der Konkurrenz abheben werden.
Der Staat ist nicht dafür zuständig, über die Gestaltung von Gesetzen, jedem Möchte-Gern-Ebay-Powerseller, seinen einfachen Nebenverdienst zu sichern.
@dickerhai
Und was macht das Inkasso-Unternehmen? Briefe schreiben, telefonierne – mehr nicht. Irgendwann kommt dann die Rückmeldung, dass der Kunde nicht zahlen will und dann?
Wenn das so einfach wäre mit dem Inkasso-Unternehmen, dann wäre ich heute um ein fünfstelliges Sümmchen reicher…
Mal ganz abgesehen davon, dass Inkasso-Unternehmen solche Art von Forderungen i.d.R. in ihren AGB ausgeschlossen haben…
ja und wenn er nicht zahlt gibts eine Anzeige wegen Betrugs
@michaela
Was wäre denn daran Betrug? Der hat von seinem Widerrufsrecht gebrauch gemacht und dabei dann nicht korrekt gehandelt – aber Betrug im strafrechtlichen Sinne dürfte das nicht sein.
Wäre aber aus Händlersicht auch ganz lustig, wenn man dann nach dem man die Betrugsanzeige gestellt hat, auf sein örtliches Polizeirevier vorgeladen wird, damit man zum Sachverhalt nähere Angaben machen kann. Dann sitzt man dann da eine Stunde rum und wird von Wachtmeister Pimpelmoser befragt. Und das alles wegen 50 €!?
das ist genau das Problem das wir haben. 50 Euro sind für dich anscheinend kein Geld. Wenn es aber viele sind, dann summiert sich das. Ich habe auch noch 50 Euro nötig und vor allem ist es für mich Betrug, soll man die Leute schalten und walten lassen wie es ihnen gefällt?
Es ist definitiv kein Betrug i.S. des Strafrechtes – das ist ja nun wirklich hahnebüchener Unsinn!
Und willst du ehrlich für 50 € ein Verfahren vor einem Amtsgericht am Ort des Wohnsitz deines Kunden anstossen? Du mußt da im Zweifel hinreisen, brauchst evtl. einen Anwalt, musst Gerichtskosten vorstrecken, hast das Prozesskostenrisiko und das Risiko, dass der Kunde gar nicht zahlen kann – und alles für 50 €?
Also bitte…
Kleine Anmerkung:
Nun ob Betrug vorliegt oder nicht wird der Staatsanwalt ermitteln und gegebenenfalls das Verfahren eröffnen oder auch nicht.
Wer bestellt und nicht bezahlt, vielleicht bereits im Bestellzeitpunkt sowieso zahlungsunfähig war, begeht Eingehungsbetrug. Das festzustellen, ist aber nicht Aufgabe des Händlers, sondern der Polizei und Staatsanwaltschaft.
Prozess- oder Gerichtskosten fallen keine an und eine Anwalt brauche ich weder für die Anzeige noch für eine Aussage bei Gericht. Wenn ich im Zweifel doch einmal zum Amtsgericht am Wohnort des Beschuldigten reisen muss und eine richterliche Vernehmung am eigenen Wohnort nicht in Frage kommt, so werden mir die Auslagen erstattet, da ich im Verfahren als Zeuge geladen werde.
Das Strafverfahren ist nicht zu verwechseln mit einem Zivilverfahren.
Wieso hat der bestellt und nicht bezahlt?
Er hat bestellt und von seinem Widerrufsrecht gebrauch gemacht. Hat dann jetzt die OVP entfernt und die Etiketten entfernt. Bisschen weit hergeholt mit dem Betrug.
Aber selbst wenn, das Betrug wäre, dann käme der Online-Händler nicht um einen Besuch bei der Polizei drum herum. Irgendwie müssen da ja Beweise gesichert und ein Protokoll aufgenommen werden. Und das alles für 50 € (eigentlich ja weniger, weil die Ware ist ja auch noch ohne Etiketten und OVP verwertbar)!?
Habt ihr alle so geringe Stundenlöhne?
Und zur Gerichtsverhandlung: Das ist ja eben kein Strafverfahren, sondern ein Zivilverfahren. Da ist nichts mit Erstattung der eigenen Auslagen. In welcher Welt lebt ihr eigentlich?
Vielleicht sollten wir uns ja mal an den belgischen Verbrauchervorschriften ein Beispiel nehmen:
http://www.shopbetreiber-blog.de/2010/09/02/internationaler-onlinehandel-neue-verbraucherschutzvorschriften-in-belgien/
– Vorkasselieferung nicht möglich, wenn Widerrufsrecht besteht.
– Widerrufsbelehrung muss fettgedruckt und umrandet auf die erste Seite der Vertragsurkunde. Ansonsten braucht der Kunde die Ware nicht zurücksenden und auch nicht bezahlen.
Bitte, bitte liebe Regierung – nichts mehr am Widerrufsrecht ändern!!
Lieber Shopper, haben wir auch richtig gelesen?
Selbstverständlich ist eine Vorauskassezahlung möglich und das Widerrufsrecht anwendbar. Die alte gesetzliche Regelung war hingegen rechtswidrig und musste daher aufgegeben werden.
Ein Problem, diese mustergültig kurze Widerrufsbelehrung fettgedruckt und umrandet auf der Rechnung oder auf der Bestellseite im Shop darzustellen ist doch keine wirklich Hürde! Ganz anders hingegen die deutsche Widerrufsbelehrung, die vollständig abgedruckt eine halbe Seite benötigt …
Ja ich habe richtig gelesen. Hier noch mal für Sie zum Nachlesen:
“§ 80 Abs. 3 GHP a. F. untersagte dem Verkäufer, bis zum Ablauf der Widerrufsfrist jegliche Voraus- bzw. Anzahlungen vom Verbraucher zu verlangen. Diese Regelung wurde 2008 vom EuGH (Urteil vom 16.12.2008, Az. C-205/07) für mit dem EU-Recht vereinbar erklärt, das aus der Anwendung resultierende Verbot, vor Ablauf der Frist die Kreditkartennummer des Kunden zu verlangen, jedoch als gemeinschaftswidrig gewertet.”
Und das es so einfach ist eine Widerrufsbelehrung mustergültig einzubauen, das sehen Sie ja an der neuen Muster-WRB sehen:
http://www.wortfilter.de/news10Q3/news3748.html
Denken Sie das die belgischen Online-Händler im Schnitt intelligenter sind als die deutschen?
Die Diskussion langweilt mich, da es hier nicht mehr um das wesentliche geht. Hier wird abgedriftet und über irgendwelche Handlungen spekuliert, die evtl. irgendwann mal auftauchen können. Das sind doch alles Einzelfälle, die man dann sowieso aus dem Bauch raus entscheidet und zwar jeder für sich anders. Ich würde mich natürlich nicht wegen 50 Euro mit einem Kunden vor Gericht streiten. Doch was ist, wenn dies irgendwann mal kein Einzelfall mehr wäre ?? Ich habe nämlich das Gefühl, dass sich das momentan zum Volkssport entwickelt.
Fakt ist, ich wehre mich dagegen, erwachsenen Menschen (die also alle wissen sollten was sie tun), die sich Ware im Internet bestellen, die Versandkosten bei einer Rücksendung zu erstatten. Ich tu es weil mich der Gesetzgeber dazu zwingt. Aus welchem guten Grund, soll der Käufer die Rücksendekosten nicht selber tragen ? Er will sich doch die Ware ansehen. Er kann sie sich ja auch in einem Laden in seiner Umgebung ansehen, da hat er auch Fahrtkosten, die er bestimmt nicht erstattet bekommt (und hier ist eine Rückgabe nicht möglich). Wo ist denn bitte der Unterschied ?
Ausserdem bin ich am überlegen, ob ich mir nicht jeden Tag mal 3 Paar Schuhe bei Zalando zur Ansicht bestelle! Bräuchte mal ein paar ganz Spitze um einigen Politikern, die die Realität und somit das Problem nicht kennen, in den …… zu treten.
Vielen Dank auch !
Was ist denn, wenn das keine Einzelfälle mehr sind? Wollen Sie dann Sammelklagen machen!? Es werden auch in Zukunft immer Einzelfälle sein, die Sie auch einzelnd lösen müssen.
Und das der Statt Sie zwingt Versandkosten zu erstatten ist zu kurz gegriffen. Otto, Tchibo und Co. werden auch in Zukunft einen kostenlosen Rückversand anbieten. Und es ist in der Tat spannend, wie die kleinen Krauter auf diesen Kundenservice reagieren.
Und bei Zalando können Sie natürlich jeden Tag 3 Paar Schuhe bestellen. Wenn Sie die immer wieder zurück senden, dann wird Zalando Sie einfach sperren – und Ruhe ist. Wenn Sie von den 3 Paaren immer ein Paar übrig behalten, dann wird Zalando Sie lieben und mit Gutscheinen und Rabatt-Aktionen reich beschenken. So einfach ist das!
Und es ist natürlich nicht die Realität, dass da draußen Massen von Kunden sitzen die den ganzen Tag nichts anderes zu tun haben als spasseshalber Waren zu bestellen und diese dann zurück zusenden – nur mal eben so – ohne besonderen Grund – einfach nur um Xbeliebige Online-Händler zu ärgern. Was steckt da für ein Menschenbild hinter?
@Shopper, leider verändert sich das Menschenbild aber in diese Richtung. Das werden sicherlich einige andere Händler bestätigen. Was ist denn da zu kurz gegriffen wenn ich schreibe, dass der Staat mich per Fernabsatzgesetz zwingt einem Käufer die Rückversandkosten zu erstatten ? Das ist eine Tatsache! Wenn Sie meine vorangegangenen Kommentare gelesen hätten, wüssten Sie jetzt worum es mir geht. Dies habe ich zu Genüge erläutert.
Ich freue mich für Sie, dass Sie keine Rücksendungen haben. Sie können sich daher auch nicht in einen Onlinehändler versetzen, der dieses Problem hat. Sollen doch die Grossen wie Otto und Tchibo einen kostenlosen Rückversand anbieten, aber warum muss man denn dies durch ein Gesetz zur Pflicht eines jeden Händlers machen. Wir verschicken 1200 Pakete im Monat, Otto wahrscheinlich das 100-fache oder mehr. Da sind diese Kosten verschwindend gering.
Natürlich ist das eine Tatsache, dass ALLE Händler die Rücksendekosten ab 40 € zu tragen haben. Aber weil es eben ALLE Händler betrifft, ist dies auch kein Wettbewerbsnachteil. Vorteile haben natürlich diejenigen, die durch gute Artikelbeschreibungen, aussagekräftige Produktfotos, Videos etc. und durch gute Rücklauf-Prozesse die Rücklaufquoten reduzieren bzw. das kostengünstig gestalten, dann ist das halt so. Das ist natürlich im Sinne des Verbrauchers und das Gesetz sollte nicht die kleinen Krauter schützen, die das nicht geregelt bekommen.
Und wenn Sie 1200 Pakete pro Monat versenden, dann haben Sie halt 240 Pakete die zurück kommen. Wenn Otto 120.000 Pakete pro Monat versendet, dann haben die 24.000 Retouren. Warum wären die Kosten für Otto verschwindend gering? Oder hat Otto vielleicht geringer Retouren-Quoten wie Sie?
dicherthai du hast den nagel auf den kopf getroffen. ich stimme dir voll und ganz zu.
1. es geht nicht um Wettbewerbsvorteile.
2. ist shopper einfach unmöglich ( kleinen krauter nicht geregelt bekommen.
3. ist es einfach Käse was shopper hier erzählt.
und persönlich zu Shopper. Man kann von ganz oben ganz ganz weit nach unten fallen. Hochmut kommt vor dem Fall.
und dann noch ohne Branche.
Worum geht es denn, wenn nicht um Wettbewerbsvorteile? Wenn alle sich auf dem Spielfeld mit den gleichen Regeln bewegen, dann können alle auch die gleichen Kosten für Retouren in ihre Preise einrechnen.
Und fühlst du dich mit “kleinem Krauter” angesprochen? Wenn ja, dann kann ich da ja nichts dafür. Wenn nein, dann sind wir glaube ich recht schnell einer Meinung, dass der Online-Handel kein Tummelplatz für kleine Krauter ist.
Ich kann Michaela nur zustimmen.
Lieber Shopper, es geht in erster Linie um eine gerechte Lastenverteilung zwischen Händler und Verbraucher. Das ist das eigentliche Problem, welches das deutsche Widerrufsrecht eben nicht löst und dem Händler einseitig die Lasten aufbürdet.
Wenn wir dieses Problem gelöst bekommen, müssen die Kosten-Verursacher umdenken und werden selbst zur Kasse gebeten. Solange sich hier aber nichts ändert, sind die Händler die Dummen. Mit Wettbewerbsvorteilen hat dies überhaupt nichts zu tun. Es ist vielmehr die Regulierungswut des Staates, der meint, alles bis ins kleinste Detail hinein regeln zu müssen, anstatt sich auf die Rahmenbedingungen zu konzentrieren.
Ich kann nur nochmals wiederholen: Wenn der Händler im Fall des Widerrufs die Hinsendekosten zu erstatten hat, ist es nur recht und billig, dass der Kunde die Rücksendekosten selbst trägt. Das ist eine gerechte Lastenverteilung. Wenn ein Händler auch die Rücksendekosten trägt, um dem Kunden mehr Service zu bieten oder sich damit vom Wettbewerb abzuheben, so ist das seine Sache und aus Kundensicht zu begrüßen. Dafür brauchen wir aber kein Gesetz, dass dem Händlern diesen “Service” vorschreibt.
@Shopper, ich habe nicht gesagt, dass Otto eine geringere Retourenquote hat als wir. Otto hat aber sicherlich niedrigere Versandkosten und Rückversandkosten als wir an die Deutsche Post zu zahlen. Da Otto bei deren Stückzahlen ganz andere Verträge mit der Post hat als jemand mit 1200 Paketen! Schickt mir ein Kunde etwas zurück, darf ich ihm 6,90 Euro Porto zurück zahlen. Otto zahlt sicher nicht mehr als 2 Euro, das ist prozentual gesehen ein ganz anderer Wert. Im Übrigen finde ich, dass es doch ein Wettbewerbsnachteil ist, da es Branchen gibt, wo man nicht mit einer Retourenquote von ca. 15% zu kämpfen hat, wie wir ja bereits alle zusammen festgestellt haben.
einfach ohne Worte.
Man kann mit Zahlen um sich schmeissen, arrogant sein oder man ist einfach nur Realistisch und versucht etwas zu debattieren.
Es gibt sie nun mal, die, die denken wenn man ein bischen schlau daher redet mit Zahlen um sich schmeisst ist man intelligent und kennt sich aus.
Das Gegenteil ist aber der Fall. Man muss mal bei dem Thema bleiben und nicht versuchen einfach Recht zu haben.
Wenn man es alles genau liest geht es shopper hier nicht um das Problem, dass es eben zu viele Betrüger im Internet auf Seiten der Käufer gibt und um das Problem, dass leider viel zu viele Internet Shops haben mit den Rücksendungen.
Dein Problem ist einfach, dass du hier enecken willst, dich profilieren möchtest, schlauf daherreden möchtest und mit deinen sinnlosen Zahlen rumschmeisst.
Und dass du eben wohl entweder zu den Käuferkreis gehörst der versucht die Shops zu schaden oder zu den grösseren Shops, denen alles egal ist nur der Gewinn zählt, der wohl in deiner Branche ( was auch immer) wohl sehr hoch ist und die Rücksendungen klein. Es geht dir nur um Wettbewerb und viel viel Kohle einzustreichen. Die anderen sollen sich gefälligst nach dir richten und nicht anders rum. Du denkst wenn das Gesetz geändert wird, machst du weniger Gewinn in deiner Branche.
Dass aber andere mit dem momentanen Gesetz starke Probleme haben und es immer mehr Betrüger schürt ( jeder versucht doch nur noch Gesetzeslücken auszunutzen) ist dabei völlig egal.
Was soll man zu so einer Einstellung noch sagen.
Wenn es nur noch Geschäfte in deinen Augen geben darf, die im Monat 6 oder 7 stellige Zahlen schreiben, dann gute Nacht mit der Wirtschaft, dann gehts weiter bergab und mit der Gesellschaft erst recht.
Mir ist es wurst ob ein Konkurrent mehr Gewinn macht oder nicht. Ich schaue auf mich.
Aber wie bereits gesagt, Hochmut kommt vor dem Fall, da wären sie nicht der Erste.
und nochwas mit Zahlenjonglieren bedeutet nicht Intelligenz!!
@michaela, dem schliesse ich mich an. Ausserdem hat jeder auch mal klein angefangen. Ich werde mich mit jedem Kunden anlegen, der meint das Widerrufsrecht ausnutzen zu müssen und bei mir 5 Uhren zur Ansicht zu bestellen, von denen ich dann mind. 4 zurück bekomme. Alle angetatscht, verkratzt, weil sie sich 4 Uhren nebeneinander an den Arm halten, Verpackungen teilweise defekt, Garantiekarten ausgefüllt (kann ich wegwerfen). Dann must du dich noch belügen lassen, die Uhren wären so angekommen. Das mache ich nicht mehr mit. Solche brauchen bei mir nicht mehr bestellen, darauf verzichte ich gerne, da gibts auch keine Portokosten zurück, wäre ja noch schöner. Ausnutzen lass ich mich nicht. Auch nicht vom Gesetzgeber. Sollen sie mich verklagen……..
@görlach
Aha – ein Kunde ist also ein “Kostenverursacher”, den man “zur Kasse” bitten kann. Interessante Haltung…
Und mit der Regulierungswut! Der Staat soll doch jetzt im Detail die Kosten für den Rückversand regeln – oder nicht? Entweder in die eine Richtung oder die andere!?
Selbst wenn der Staat dieses Detail in die für Händler genehme Richtung reguliert, dann wird das in Praxis nicht viel ändern. Es werden sich die Händler profilieren können, die auch weiterhin einen kostenlosen Rückversand als Service anbieten. Und die Händler die ihre Kunden als “Kostenverursacher” an sehen, werden halt wahrscheinlich scheitern. In sofern stimme ich Ihnen sogar zu: Wir brauchen kein Gesetz, was diesen Service regelt – das wird vom Markt geregelt werden.
@dickerhai
Das Otto niedriger Versandkosten und damit auch Rückversandkosten hat ist doch klar. Otto hat bei seinen Lieferanten auch niedrigere Einkaufskosten. Das ist nun mal der Vorteil der Größe. Wie bereits gesagt: Kleine Krauter werden da auf der Strecke bleiben müssen und nicht nur wegen der Retourenkosten, sondern insbesondere wegen der Einkaufspreise und den Prozesskosten.
Gleichwohl legt Otto bei JEDER Sendung einen Rücksendeschein mit dabei. Dementsprechend dürfte Otto sogar wesentlich höhere Rücksendequoten (vielleicht sogar eine 3fach höhere) haben, als die Online-Händler, die keinen Rücksendeschein mit dabei legen. Die Kosten dürften sich somit nivellieren.
Ansonsten gibt es auch Dienstleister, wie ERETURN, die auch für kleinere Online-Händler attraktive Konditionen für eine Retourenabwicklung anbieten.
Und wie kann es ein Wettbewerbsnachteil sein, wenn innerhalb einer gemeinsamen Branche alle Online-Händler mit einer Retourenquote von 15 % klar kommen müssen? Wettbewerbsnachteil kann es doch nur sein, wenn der eine 5 % hat und der andere 15 % hat. Dann darf man aber doch wohl fragen, woran das liegt!?
@michaela
Das ist jetzt natürlich ein sehr unsachlicher Rundumschlag.
– Ich möchte anecken
– Ich möchte mich profilieren
– Ich möchte andere Online-Shops schaden
– Für mich zählt nur der Gewinn (stimmt aber auch)
– Alles soll sich nach mir richten
Alles ein bisschen dick aufgetragen oder nicht?
Was mich aber wirklich interessiert, wie man durch die jetzige Gesetzeslage Betrüger schürt. Wie kann man mit dem Widerrufsrecht betrügen? Kunde bestellt Ware – diese gefällt ihm nicht – und er schickt diese zurück! Was ist daran Betrug? Gut, man kann jetzt drüber streiten, ob die ggf. zu erstattenen Rückversandkosten gerecht sind. Aber Betrug ist so etwas nicht.
Auch etwas komisch, wenn man von einem großen Teil seiner Kunden (>15%) das Bild eines Betrügers hat…
Natürlich muss nicht jeder Online-Händler 6 oder 7stellige Umsatzzahlen haben. (habe ich nirgendwo behauptet) Aber Online-Händler mit 4stelligen Umsatzzahlen haben da auch nichts zu suchen.
@dickerhai
Da sind wir doch wieder an dem entscheidenden Punkt:
Sie legen sich mit jedem Kunden an, der Ihnen eine Uhr zerkratzt zurück sendet. Klasse – können Sie so machen. Kratzer auf Uhren sind sicherlich nicht vom Widerrufsrecht abgedeckt – siehe Urteil des AG Berlin.
Wenn das jetzt ein Vorkassezahler waren, ziehen Sie dem Kunden halt 20 – 30 % Wertverlust ab, weil Sie die zerkratzte Uhr nur noch bei Ebay als “gebraucht” verkaufen können. Soll der Kunde das doch im Zweifel sich einklagen – würde ich genauso machen.
Wenn das jetzt ein Paypalzahler oder gar Bankeinzugszahler ist – was machen Sie denn dann? Würden Sie sich dann auch in jedem Fall mit dem Kunden anlegen? Anlegen heißt dann ja im Extremfall ja, die Sache vor das Amtsgericht bringen – freundliche oder auch bestimmendere Emails und Telefonate oder Inkasso würden da ja wenn es hart auf hart kommt nicht helfen.
Und ob Sie einem Kunden 5 Uhren schicken, mit der Wahrscheinlichkeit 4 zurück zu bekommen, bleibt ja auch Ihnen überlassen. Ich denke aber, dass es genügend Wettbewerber gibt, die so etwas als Serviceleistung anbieten und sich dann über die eine gekaufte Uhr tierisch freuen…
ja, auch wir greifen momentan durch und zeigen auch welche an, die bestellen und nicht bezahlen, auch wenn es nur um 50 Euro geht. Egal ob ich 1 Stunde dafür bei der Polizei sitze. Klar, wenn es dann welche gibt mit denen es die Käufer machen können, nutzen sie das auch aus.
Natürlich gibt es auch seriöse Käufer, die über mehrere hundert Euro bestellen und dann wegen der falschen Grösse mal ein Teil zurück schicken müssen. Davon redet auch keiner, dass dies mal passieren kann. Aber wenn jemand für 1000 Euro Bettwäsche bestellt und dann alles zurück schickt, ausgepackt und einfach reingeschmissen hat und dann als Grund angibt, die Farbe passt nun doch nicht zum Bett, dafür habe ich kein Verständnis.
oder gar welche die Bestellen gleich von vornherein von jedem Teil verschiedene Grössen und Farben und schicken dann aber alles zurück, weil angeblich gar nichts gefällt oder passt. Kann ja nicht sein, wenn ich eine Grösse grösser und kleiner dazu bestelle.
Es gibt auch tatsächlich welche die schreiben dann sie hätten sich geirrt und brauchen die Ware jetzt doch nicht mehr.
Ich kann doch auch nicht in ein Geschäft am Marktplatz gehen und am nächsten Tag die Ware zurück bringen, weil ich sie heute nicht mehr brauche.
Irgendwo ist einfach eine Grenze und die muss man den Käufern endlich auch aufzeigen können.
shopper du träumst wohl die ganze Nacht nur von Wettbewerb und Dollarzeichen. Aber es geht bei dir nicht mehr ums Recht, sondern nur noch um Gesetzeslücken, die du anscheinen überall nutzt, sonst würdest du dir nicht so viele Gedanken um Klagen und Amtsgerichte machen. Was wäre wenn?
Wenn ich dann noch lese, du würdest das machen dass du, obwohl du der Betrüger bist einklagen, dass du die Uhr nicht zerkratzt hättest, fehlen mir einfach die Worte.
die Internetwelt ist nun mal gespickt mit Betrügern und ich habe diese eben kennengelernt. man sieht es ja an dir Shopper, dass du die Gesetzeslücken genau kennst. Ich spreche aus Erfahrung und nicht an Hand von irgendwelchen niedergeschriebenen Prozentzahlen oder weil ich dies gelesen habe, wie manch anderer hier.
zu OttoVersand kann ich nur sagen, das diese erstens auch klein angefangen haben und zweitens sie mittlerweile eben auch durch die Kataloge so viele Kunden haben, dass sich das eben mit den Rücksendekosten lohnt ( ich schreibe extra keinerlei Rechnungen und Prozentzahlen, denn das ist völliger Quatsch). Sie haben nicht nur das Internetgeschäft. Dann kommt hinzu, dass sie sehrwohl ganz genau aufpassen, wenn jemand ständig viele Rücksendungen hat, dann wird er auch ausgeschlossen und die zögern nicht Leute sofort an Inkassobüros weiter zu leiten. Dann haben sie mit den Herstellern und den Versandunternehmen ganz andere Konditionen ausgehandelt als wir das zur Verfügung haben.
Man kann also kein Grossunternehmen mit vielen anderen Unternehmen vergleichen.
Und nochmal hier geht es nicht um Wettbewerbs Vor oder Nachteile. !!!!!
Irgendwann wird es sicher auch bei ihnen ankommen Shopper.
Sie müssen einfach mal etwas Sachlicher Denken und nicht nur Tunnelblick ( Wettbewerb und wie mache ich noch mehr Gewinn).
Fakt ist doch, dass das Gesetz so wie es jetzt ist eben Betrüger anzieht und die Leute, die immer weniger Geld haben suchen nach solchen Gelegenheiten. Dann gibt es viele die einfach nur aus Spass an der Sache bestellen.
Die gehört es einfach auszuschalten. Was nützt es mir wenn ich nach ihrer Vorstellung dann 10 Bestellungen mehr habe, die Leute aber die Ware überhaupt nicht in der Absicht bestellt haben sie zu zahlen bzw. zu kaufen, als ohne eine Gesetzesänderung, wo die Leute die Ware einfach behalten müssen.
Völlig unlogisch.
Wenn ich in ein Geschäft gehe, was kaufe, muss ich es auch gleich zahlen und kann es nicht nach belieben am nächsten Tag zurück bringen. Da könnten diese Geschäfte auch sagen, das Geschäft in der nächsten Strasse bietet aber Rücknahme an. Oder der Grosskonzern H+M bietet 20 Tage kostenfreie Rücknahme an. So ein Käse, deshalb kaufen die Leute dort sicher nicht mehr.
Aber man kann sich auch alles Ein und Schönreden, wenn man möchte.
Mit Logik hat das aber nichts zu tun.
Man sollte das Internet einfach Seriöser und Sicherer machen für alle Seiten Käufer und Verkäufer. Momentan ist es nur auf Seiten der Käufer der Fall.
Holla die Waldfee – jetzt geht es hier aber lost!
Bestellen und nicht bezahlen – und dann gleich anzeigen! Wenn ich das bei jedem Vorkasse-Zahler machen würde, der nicht zahlt…
Und was hat denn ein Nichtzahler mit einem Kunden zu tun der widerruft…
Ja, natürlich träume ich davon viel Geld zu verdienen – du etwas nicht? Das ist ja nichts unredliches. Ich weiss jetzt aber nicht, wo ich mir jetzt hier auch nur ansatzweise Gedanken um Gesetzeslücken gemacht habe, um diese auszunutzen!? Ich argumentiere hier aus der Sicht eines Online-Shopbesitzers und ich habe dabei auch immer die Praxis im Blick. Welcher Online-Shop-Besitzer, der noch alle Tassen im Schrank hat, würde schon einen Wertverlust von weniger wie 50 € vor einem entfernten Amtsgericht einklagen?
Ansonsten: Den letzten Satz habe ich einfach nicht verstanden!? Kann man den noch mal neu strukturieren, so dass er einen Sinn ergibt?
@Shopper, ich möchte mal ein Beispiel geben. Kunde bestellt 5 Uhren a 29 Euro zur Ansicht bei uns, Versand kostenlos. Gesamtbetrag über 145 Euro also Erstattungsfähig bei Widerruf. EK. einer Uhr ca. 15 Euro zzgl. 19 %. Sind 17,85 Euro pro Uhr. Versandkosten bei 5 Uhren anteilig für uns inkl. Kartonage, Verpackungsmaterial, Rechnungsdruck usw. ca. 3,90 Brutto. Kunde schaut sich die Uhren an und schickt 4 Uhren mit der Post als Paket für 6,90 Euro zurück. Erstattung also 122,90 Euro, plus EK der einen Uhr die der Kunde behalten hat sind dann 140,75 + unsere Versandkosten, die wir tatsächlich hatten, dann sind wir bei 144,65 Euro. Da haben wir ja fette 35 Cent verdient. Aber Shopper denkt ja dass es genügend Wettbewerber gibt, die so etwas als Serviceleistung anbieten und sich dann über die eine gekaufte Uhr tierisch freuen…
Noch besser wird das ganze, wenn wir die Uhren über einen Marktplatz wie Amazon oder Ebay verkauft haben, dann kommen noch bis zu 15% zusätzliche Verkaufsprovision und eine Gebühr für die Rückabwicklung auf uns zu. Dann ist das ganze ein fettes Drauflegegeschäft. Mal abgesehen davon, dass 4 Uhren zum Teil mehrere Wochen für den Verkauf nicht zur Verfügung stehen und teilweise verkratzt zurück kommen. Bringt man das in Abzug, bekommt man negative Bewertungen, die sicher niemand gebrauchen kann. Die Uhren sind ja schon verkratzt beim Kunden angekommen.
Lieber Shopper, ich freue mich, wenn Sie das so nicht betrifft, aber vielen geht es so wie uns. Wir sind den Kunden also ausgeliefert und müssen uns belügen und betrügen lassen. Leider ist dies so bei uns kein Einzelfall.
@Shopper
Ich würde mir wünschen, dass Sie die Statements genauer lesen. Sie picken sich irgendwelche Rand-Argumente heraus und übersehen dabei das Wesentliche. Auf diese Weise kann man keine zielgerichtete und lösungsorientierte Diskussion führen.
Nur 10% der Kunden verursachen 40% der Kosten für den Widerruf. 20% der Kunden sind für immerhin 60% der Widerufskosten verantwortlich (BVH-Präsident, 2008). Auch wir können diese Zahlen bestätigen. Es geht also nicht um “die Kunden” als solche (also alle Kunden), sondern um nur einige wenige Kunden, die die offenkundig schlechte Gesetzeslage in Deutschland zu ihrem eigenen Vorteil ausnutzen und damit im Ergebnis alle anderen schädigen. Das sind in erster Linie die Händler, die aber wiederum ihre Mehrkosten zumindest zu einem Teil an die übrigen Kunden weitergeben und den Rest selbst tragen.
Man braucht keine betriebswirtschaftlichen Kenntnisse um sofort zu erkennen, dass de Allgemeinheit durch den Egoismus einiger weniger enorm geschädigt wird.
Händler müssen die aufgrund der schlechten Gesetzeslage durch einige wenige Kunden verursachten Mehrkosten des Rückversands und des Wertverlustes einkalkulieren und auf einen Teil ihres Gewinns verzichten. Im Ergebnis steigen die Preise für alle, also insbesondere für die deutliche überwiegende Zahl der “ehrlichen” Kunden. Zudem steigen für die Händler die Kosten, da sie ihre Mehrkosten in der Regel nicht 1:1 an den Endverbraucher weiterreichen können. Das bedeutet letztlich weniger Geld für Investitionen oder neue Arbeitsplätze, weniger Steuereinnahmen für den Staat usw.
Ich wünschte mir zumindest einen plausiblen Grund, warum nicht der Kostenverursacher, also der kleine Anteil an Kunden, der ständig bestellt und alles oder einen Großteil der Bestellung dann doch wieder zurückschickt, weil es ja nichts kostet, nicht doch zumindest anteilig (nämlich für den Rückversand) zur Kasse gebeten werden soll. Muss der Kunde nämlich die Kosten des Rückversands selbst tragen, setzt bei einigen mit Sicherheit ein Umdenken ein. Damit würde zugleich auch das Problem der unfreien Rücksendungen gelöst sein, da der Händler nicht mehr verpflichtet wäre, diese anzunehmen.
Wenn im Gesetz darüber hinaus klar geregelt ist, dass die Ware im Originalzustand zurückzugeben ist, entfallen auch die leidigen Diskussionen um einen eventuellen Wertersatz, welcher im Gesetz derart schwammig formuliert ist, dass viele Händler diesen erst gar nicht geltend machen.
Was glauben Sie, weshalb es so viele Gerichtsverfahren rund um den Fernabsatz in Deutschland gibt? Etwa weil die Rechtslage so klar und eindeutig ist?
Mitnichten. Der Hauptgrund ist, dass das Gesetz derart viele Unzulänglichkeiten aufweist, dass die Gerichte Klarheit schaffen müssen. Da Gerichtsverfahren sehr langwierig und aufwendig sein können und die Entscheidungen doch häufig zugunsten des Verbrauchers fallen, verzichten viele Händler aus verständlichen Gründen darauf, ihre Rechte geltend zu machen. Man findet kaum einen Anwalt der wegen 10 Euro eine Klage einreicht und dem Händler dann seine Gebühren auch nur auf Grundlage dieser 10 Euro Streitwert in Rechnung stellt. Es sind viele Grundsatzfragen, die einer Entscheidung bedürfen, jedoch aufgrund der Kostensituation nicht entschieden werden.
Es geht meistens nur um kleine und kleinste Beträge, die sich aber in der Summe zu einem riesigen Berg auftürmen.
@dickerhai
Natürlich ist der einzelne Auftrag, der in einer Retoure endet nicht kostendeckend. Entscheidend ist doch die Gesamtsicht über alle Aufträge. Und da wird sich hoffentlich bei Ihnen die Kalkulation anders darstellen.
Daran krankt doch insgesamt die Diskussion: Man nimmt eine unseriöse Umfrage, mit schwammiger Datenbasis, interpretiert diese dann nach eigenem Gusto und setzt diese dann noch mit dem eigenen Online-Handel ins Verhältnis, um dann das noch am Beispiel einer konkreten Retoure zu untermauern. Das ist ja haarsträubend…
Ganz besonders schlimm finde ich, dass man Kunden die Ihr Widerrufsrecht im wohlverstandenen Sinne nutzen als Lügner und Betrüger bezeichnet. Das läßt tief blicken…
@Görlach
Bei mir sind die Zahlen sogar noch viel dramatischer: Bei mir sorgt 1 % der Kunden für 100 % der Kosten aller Widerrufe.
Was sind denn das überhaupt für Zahlenspielchen, die die Lobbiesten da ansetzen? Das ist doch nur warme Luft, wenn man das mal wirklich mathematisch hinterfragt. “10 % der Kunden verursachen 40 % der Kosten für den Widerruf!” Häh!? Das sagt alles und garnichts aus. Bei mir sorgen 20 % der Kunden für 80 % des Gewinnes, oder 20 % der Kunde sind 50 % aller Paypalzahlungen, oder 5 % der Kunden schließen 40 % der Trusted-Shop-Garantien ab. Alles Luftbuchungen ohne wirkliche Substanz.
Und dann diese Milchmädchen-Rechnungen. Online-Händler können Kosten nicht in die Preise einrechnen, dadurch weniger Investitionen, weniger Arbeitsplätze, weniger Steuereinnahmen – mir kommen gleich die Tränen. Ja, sicher: Die paar Promillepünktchen, die das Widerrufsrecht dem Online-Handel (bei realistischer Betrachtung) tatsächlich kostet, sorgen für einen enormen volkswirtschaflichen Schaden – das ich nicht lache… Wußte gar nicht, dass es der Ecommerce-Branche so schlecht geht.
Sie brauchen keinen Plausiblen Grund für den Rückversand. Der Gesetzgeber hat das so beschlossen und somit sind für alle Teilnehmer die Spielregeln und die Kalkulationsgrundlage die gleichen. Das Otto und Co. auch hier aufgrund ihrer Größe einen Vorteil haben, ändert daran nichts. Das Gesetz ist nicht dafür da jeden kleinen Krauter zu schonen, der halt aufgrund seiner Größe Nachteile hat.
Es wird beim Kunden auch kein Umdenken stattfinden. Der Kunde wird sich lediglich an die Online-Händler wenden, die wie Zalando + Co. die ein großzügiges Widerrufsrecht anbieten. Meine Frau bestellt sich bei Zalando auch immer 2-3 Paar Schuhe, von denen Sie nur 1-2 Paar tatsächlich kauft. Betrügerin!? In den Augen von Zalando sicherlich nicht, sonst hätte sie vor kurzem keinen 10 % Gutschein bekommen…
Was heißt denn Originalzustand? Können Sie das mal definieren? Darf der Verbraucher noch nicht einmal mehr die Ware zur Kontrolle und Ansicht auspacken?
Und soooooo viele Gerichtsverfahren gibt es in Deutschland wegen des Widerrufrechtes nun auch nicht.
Und es ist ja mein Reden, dass kaum ein Händler (aber auch kein Kunde) wegen 10 € Wertersatz vor ein Gericht zieht. Von daher ist da ja auch ein stückweit Waffengleichheit. Bei Vorkassezahlern, zieh ich den mir genehmen Wertersatz ab, bei Rechnungszahlern, schlucke ich die Kröte.
Und im Vergleich zum Umsatz und Gewinn sind die Kosten für den Widerruf wahrscheinlich auch nur ein klitzkleines Hügelchen. Es sind Kosten, die man halt allgemein einkalkulieren muss – fertig aus.
Ich setze noch einen drauf. Ein großzügig gestaltetes Widerrufsrecht ist eigentlich die kostengünstigste Kundenbindungsmaßnahme die es gibt. Durch nichts kann man einen Kunden zufriedener stellen, als durch eine kulante Abwicklung eines Widerrufes. Aber das wird man sicherlich nicht verstehen, wenn man das Gefühl hat, dass da draussen nur Lügner und Betrüger sitzen…
Nur mal um zu untermauern, wie hier warme Luft produziert wird:
Ein Online-Shop (Schuhe) hat 200.000 Kunden in seinen Bestand. Mit diesen Kunden macht der Online-Shop 16.000.000 Mio. € Umsatz. Dem gegenüber stehen jährlich 40000 Retouren gegenüber, was Kosten von 240.000 € (6 € pro Retoure an Versand-und Prozesskosten) verursacht.
Nach Adam Riese sind das 1,5 % vom Gesamtumsatz. 20.000 Kunden (10 %) verursachen dann 40 % der Retourenkosten, das sind dann 96.000 €.
Und irgendjemand hier, dem diese Zahlenspielereien irgendetwas bringen?
Die 240.000 € (1,5 %) sind gut investiertes Geld in Kundenbindung.
Lieber Shopper,
kurz zu Ihren Fragen, die eigentlich selbsterklärend sind: Originalzustand heißt: Die Ware ist so zurückzuschicken, wie sie der Kunde bekommen hat. Im Laden darf ich beispielsweise verschlossene Verpackungen nicht öffnen. Wenn ich es doch tue, gibt es Probleme. Ganz einfach. Es kann nicht angehen, dass Ware ausgepackt vielleicht sogar noch ausprobiert (= benutzt) und dann irgendwie wieder in die Verpackung hineingepresst und dabei oder deswegen auf dem Rücktransport beschädigt wird.
Zur Zahl der Gerichtsverfahren: Schauen Sie einfach einmal diesen Blog an um zu sehen, wie viele Grundsatzentscheidungen der BGH zu diversen Punkten des Widerrufrechts getroffe hat, wie oft sich Mitbewerber aufgrund von Abmahnungen vor diversen Land- und Oberlandesgerichten getroffen haben oder wie oft Verbraucherschutzverbände oder Verbraucher geklagt haben …
Gegen eine fundierte Argumentation ist nichts einzuwenden. Aber Sie stellen Behauptungen in den Raum, die – und da muss ich Michaela Recht geben – nur von einem zeugen: Ignoranz. Sorry, aber das ist leider so.
Dickerthai hat nicht die das Widerrufsrecht nutzenden Kunden als solche als Betrüger bezeichnet sondern hat schon sehr deutlich gemacht, um welche Kunden es geht. Bitte lesen Sie einfach einmal sorgfältiger!
Milchmädchen-Rechnungen machen doch ausschließlich Sie, lieber Shopper, indem Sie den Blick vor der Realtität verschließen. Es geht nicht um einen einzelnen Auftrag, sondern um die Gesamtheit. Und da muss der Wertverlust einkalkuliert werden. Ich habe bereits weiter oben vorgerechnet, was eine realistisch Retoure kostet.
Wenn ich mir Ihre Kalkulation betrachte, so ist das die typische Kalkulation eines Ebay-Sofa-Händlers, der der Meinung ist wie folgt rechnet: Umsatz=Gewinn. Insofern ist mir natürlich auch klar, warum Sie die URL Ihres “Vorzeige-Shops” nicht nennen wollen und statt dessen schwammig “Geschenkartikel” als Branche angeben.
Von “Promille-Pünktchen” kann man nun wahrlich nicht sprechen. Ihre “seriöse” Kalkulation krankt gleich an mehreren Stellen:
1. Die Berechnung der jährlichen Retourenkosten kann nicht auf die Zahl der Bestandskunden bezogen werden sondern muss auf die Zahl der Kunden bezogen werden, die im Jahr bestellt haben. Ansonsten rechne ich mir die Zahlen schön – so wie Sie es getan haben.
2. Wenn die Retourenkosten tatsächlich nur bei 6 Euro lägen, dann wäre der Berechnung zu folgen, jedoch scheinen Sie als “Retourenkosten” tatsächlich nur die Kosten des Rückversands zu berücksichtigen.
Gern stelle ich Ihre Zahlen einmal richtig (wenngleich Sie das in einem Post von mir weiter oben bereits nachvollziehen könnten).
16 Mio. EUR Umsatz bei 200.000 Kunden – das bedeutet, dass 80 EUR Umsatz je Kunde. Durchaus realistisch. 40.000 Retouren im Jahr = 20% – soweit korrekt. Sie vernachlässigen dabei aber, dass nicht wenige Kunden 2-3 mal pro Jahr bestellen und die Zahl der Retouren damit deutlich höher liegt als in Ihrer Fallannahme von 1 Rücksendung je Kunde. 100.000 Retouren dürften da schon eher realistisch sein, aber ich will Ihre Berechnung gern anhand der 40.000 Retouren nachvollziehen.
Jetzt kommt aber der entscheidende Haken nämlich die Kosten, die Sie zum Teil völlig vernachlässigen!
Kosten des Versands (Hinversand und Rückholung) je 3 EUR = 6 EUR
dazu in Ihrer Kalkulation nicht berücksichtigte Kosten:
Bestellbearbeitung 5 Min. (15 EUR Bruttolohn) = 1,25 EUR
Miete, Online-Shop, Computer, Energiekosten = 0,50 EUR
Rechnungsdruck (Drucker, Papier, Toner) = 0,04 EUR
Buchhaltung, Zahlungverkehr = 0,10 EUR
Versandverpackug = 1,00 EUR
Versandabfertigung (Versandmitarbeiter 5 Min.) = 1,25 EUR
durch die Retoure fallen folgende zusätzliche Kosten an:
Retourenbearbeitung 5 Min. (15 EUR Bruttolohn) = 1,25 EUR
Miete, Online-Shop, Computer, Energiekosten = 0,50 EUR
Gutschriftdruck (Drucker, Papier, Toner) = 0,04 EUR
Buchhaltung, Zahlungverkehr = 0,10 EUR
Sozialabgaben auf den Lohn (30%) = 1,13 EUR
nicht berücksichtigte Kosten insgesamt: 7,16 EUR
Die Kosten liegen damit im günstigsten Fall (bei einem mageren Brutto-Verdienst von nur 1.760 EUR monatlich) mehr als doppelt so hoch als in Ihrer Milchmädchenrechnung angegeben.
Die Kosten summieren also im günstigsten bereits bei über einer halben Million Euro!
Diese halbe Million Euro ist übrigens der Betrag, um den der Gewinn konkret gedrückt wird.
Wenn Sie mit Zahlen jonglieren und mit Adam Riese rechnen – sicher 1,5% vom Umsatz klingt nach nicht viel. Aber der Umatz ist nicht der Gewinn! Von Ihrem Beispiel ausgehend liegen die Kosten bereits bei über 3% vom Umsatz.
Legen wir eine Marge von durchschnittlich 35% zugrunde, so hat der Shop bei 16 Mio. EUR Umsatz eine Gewinnspanne von 5,6 Mio. EUR. Setzen wir jetzt dazu die Kosten des Widerrufrechts ins Verhältnis, so liegen wir bereits bei knapp 10%!
Von der Gewinnspanne müssen Mieten, Löhne und Gehälter, Steuern, Versicherungen und alle sonstigen durch den Betrieb verursachten Kosten bestritten werden. Nehmen wir an, dass es sich bei dem genannten Beispiel um einen Schuhhändler handelt. So liegt hier das Betriebsergebnis im Branchendurchschnitt bei 1,7% des Umsatzes (diese Angabe basiert auf offiziellen Erhebungen). Mit anderen Worten der Anbieter hat im Durchschnitt einen Gewinn von 272.000 EUR.
Setzen wir diesen Gewinn ins Verhältnis zu den durch das Widerrufsrecht verursachten Kosten von rund 500.000 EUR so fällt auf, dass der Gewinn ohne Widerrufsrecht nahezu 3x so hoch wäre wie mit dem Wiederrufsrecht. Durch das Widerrufsrecht wird der Gewinn also um rund 2/3 gedrückt. Deutlicher kann das Missverhältnis nicht ausfallen.
Für eine halbe Million Euro eingesparte Kosten könnte der Shop gut und gerne zwei Mitarbeiter zusätzlich einstellen, die die übrigen Mitarbeiter entlasten. Damit sinken zugleich die stressbedingten Krankheitstage und die Kosten der Allgemeinheit für Arbeitslosengeld / Hartz IV und sonstige Sozialleistungen. Ziehen wir die Lohnkosten für die zusätzlich eingestellten Mitarbeiter (rund 50.000 EUR) verbleiben immerhin noch rund 450.000 EUR mehr Gewinn. Bei einer Steuerbelastung von 30% bedeutet dies im konkreten Beispiel Steuermehreinnahmen von “nur” 135.000 EUR, und dabei sind die eingesparten Sozialausgaben noch gar nicht berücksichtigt.
Dieses Beispiel kann man gern weiter hochrechnen und dann liegt es eigentlich auf der Hand, dass das in Deutschland geltende Widerrufsrecht in Deutschland volkswirtschaftlich betrachtet völliger Unsinn ist.
Ob der Shop durch eine kostenlose Rücksendung in Kundenbindung investieren will oder nicht, sollte dem Shop überlassen sein. Dafür brauchen wir keine gesetzliche Regelung.
Lieber Shopper, wenn Sie schon anfangen mit Zahlen zu jonglieren, dann aber bitte richtig!
Ich kann jetzt nicht auf Ihren Unsinn komplett eingehen:
Aber 200000 Bestellungen 100000 Rücksendungen gegenüber zu stellen, ist schon haarsträubend…
Selbst wenn die Kosten für eine Rücksendung doppelt so hoch liegen – so what?
Sie arbeiten hier mit Fantasiezahlen, die durch nichts zu belegen sind… Rücksendequoten von 50 %.
Lustig finde ich ja Ihre Michlmädchen-Rechnung, wegen der halben Millionen eingesparten Kosten und den dann vom Online-Händler zusätzlich eingestellten Mitarbeiter. Ganz ehrlich, wenn ich die Chance hätte irgendwo Geld einzusparen, dann würde ich von dem eingesparten Geld sicherlich nicht zusätzliche Mitarbeiter einstellen, die dann auf meine Kosten Däumchen drehen, weil natürlich keine Arbeit für die da ist… Ist ja wirklich absurd so eine Vorstellung!
Und Sie müssen bei den Gerichtsurteilen schon unterscheiden zwischen wettbewerbsrechtlichen Auseinandersetzungen zwischen Wettbewerbern und Auseinandersetzungen zwischen Kunde und Händler. Und im letzteren Fall gibt es wirklich nicht soooooo viele…
@ Shopper
Ich kann schon nicht mehr Ihr unqualifiziertes Geschreibsel lesen!
Wenn Sie Verbrauchsware verkaufen ( Lebensmittel zum Beispiel) oder
Ihre Ware in Niedrigpreissortiment kann ich schon verstehen, das der Kunde keinen Aufriss macht, was für € 3.99 zurückzusenden…
Bei hochwertigen Gütern ist die Retourenrate jedenfalls recht hoch. Auch ich kann von mi. 35 % berichten, obwohl meine Artikelbeschreibungen sehr genau sind.
Es nimmt sehr stark zu, das sich Kunden die Ware für ein Event ” ausleihen” und danach wieder zurücksenden. Wir haben es auch oft genug erlebt, das die Kleidung gewaschen wurde und so extrem nach weichspüler reicht, das dieses auffallen muss.
Der Kunde meint dann: Och das Kleid hat auf einem Stapel frischer Wäsche gelegen….
UNd an den Weihnachtsmann glaube ich auch noch…..ganz gewiss.
Lieber Shopper, verrate uns einfach mal, was Du verkaufst, vielleicht kann man dann eher die Meinung mit Dir teilen.
Es sind doch Ihre Zahlen, lieber Shopper, die ich verwendet habe.
Niemand behauptet, dass es bei 200.000 Bestellungen 100.000 Rücksendungen gibt. Woher Sie die 100.000 Rücksendungen nehmen, weiß ich nicht. Wenn Sie von Unsinn reden, dann trifft dieser Punkt wohl nur auf eine Partei zu. Den Beweis haben Sie hierfür selbst erbracht.
Ich habe jedenfalls auf Grundlage der von Ihnen genannten 40.000 Rücksendungen gerechnet. Aber verstehendes Lesen, Analysieren und Rechnen aufgrund von betriebswirtschaftlichen Erkenntnissen ist ja nicht Ihre Stärke, wie Sie immer wieder eindrucksvoll beweisen.
Wenn Ihre Zahlen stimmen, dann bestellen diese 200.000 Bestandskunden üblicherweise im Schnitt 2-3 pro Jahr. Das ergibt also insgesamt zwischen 400.000 und 600.000 Lieferungen. Davon ausgehend müssten eigentlich die Retourenquoten berechnet werden.
Doch im Gegenteil! Ich habe nicht auf dieser Grundlage gerechnet sondern bin exakt bei Ihren Zahlen geblieben.
Wenn der arme Adam Riese sehen müsste, wie Sie rechnen … der gute Mann würde sich im Grabe umdrehen. Wirklich, ich komme nicht mit. Sie unterstellen mir Fantasiezahlen, wo ich doch nur Ihre Zahlen genommen habe und auf dieser Grundlage die von Ihnen angefangene aber nicht zu Ende gebrachte Berechnung vervollständigt habe!?
Wahrscheinlich sind Sie selbst vom Ergebnis geschockt, welches sich bei konsequenter Durchrechnung Ihrer Zahlen ergibt. Ich war es ehrlich gesagt auch, denn mit einem solchen Ergebnis hatte ich nicht gerechnet. Letztlich belegt das doch bloß eines: Man sollte mal von schöngerechneten Zahlen weggehen und nicht irgendwelche Größen annehmen vor denen sich die Retourenkosten verschwindend gering ausnehmen. Vielmehr sollte man alles einmal auf das tatsächliche betriebswirtschaftliche Ergebnis, also den Gewinn herunterrechnen, um die wahren Auswirkungen in ihrer Gänze überblicken zu können.
Wenn Sie lieber Shopper, nicht sozial denken und Ihre Mitarbeiter bis zum letzten ausbeuten – naja. Ich denke da ein wenig anders. Aber andererseits passt diese Mentalität natürlich nahtlos in die Vorstellungswelt eines nur für sich wirtschaftenden Ebay-Wohnzimmer-Sofa-Verkäufers ein, der es nicht gewohnt ist auch an seine Mitarbeiter zu denken.
Das Widerrufsrecht hat entgegen Ihrer Ansicht sehr wohl mehrere Seiten, die natürlich in eine Gesamtbetrachtung gehören. Gerade deshalb kann man die auf Grundlage des Widerrufrechts ausgesrochenen wettbewerbsrechtlichen Abmahnungen nicht ausklammern. Ich habe jedoch Verständnis dafür, wenn Sie dies aufgrund mangelnder Erfahrung und oberflächlichem Denken nicht zu erkennen vermögen und daher gern ausklammern wollen.
Bei allem Respekt, ich bin erschüttert wie sehr Sie bemüht sind, Ihre Position zu verteidigen obgleich Ihre eigenen Zahlen gegen Sie sprechen. Noch mehr bestürzt bin ich von dem Umstand, dass Sie im Ergebnis Ihre eigenen Zahlen und Aussagen in Frage stellen. Da drängen sich doch ernstliche Zweifel auf, ob Sie überhaupt wissen, worüber Sie schreiben und woher Sie Ihre Weisheiten haben … Tut mir leid, aber da fehlen mir einfach die Worte.
@görlach
Natürlich sind das meine Zahlen. Und wenn Sie den Beitrag richtig im Zusammenhang gelesen haben, dann werden Sie feststellen, dass ich mit MEINEN Zahlen lediglich aufzeigen wollte, dass man mit Aussagen wie “10 % der Kunden verursachen 40 % der Retourenkosten” – alles und auch garnichts belegen kann. Nicht mehr – aber auch nicht weniger.
Und die 100.000 Retouren habe ich auch Ihrem Beitrag genommen. Sie halten 100.000 Retouren bei 200.000 Kunden für realistisch – ich halte diese Zahl für absurd.
Und Sie haben eben nicht exakt mit meinen Zahlen gerechnet, bzw. diese als gegeben hingenommen. Sie haben meine Zahlen genommen (Online-Handel mit 200.000 Kunden, 80 € Bestellwert, 40.000 Retouren) und sind dann hingegangen und haben daraus 400.000 – 600.000 Bestellungen und 100.000 Retouren gemacht. Wie das mit Adam Riese zu vereinbaren ist, bleibt wohl Ihr Geheimnis…. Rechnen Sie deshalb noch einmal mein Beispiel mit meinen Zahlen durch: 40.000 Retouren – nicht mehr! Blähen Sie nicht einfach die Zahlen künstlich auf, nur damit das Ergebnis Ihnen passt.
Zur sozialen Ausbeutung meiner Mitarbeiter… Ich kann da jetzt wirklich keinen belastbaren Zusammenhang zum Widerrufsrecht herstellen. Sie haben in Ihrem Beispiel eine Kostenentlastung von 500.000 € durch eine Entschärfung des Widerrufsrechtes ausgerechnet und sind zum Ergebnis gekommen, dass Sie damit 2 Mitarbeiter zusätzlich beschäftigen können.
Ich frage mich als Kaufmann: Wozu? Warum soll ich ohne Not, ohne zusätzlich anfallenden Arbeitsaufwand 2 Mitarbeiter einstellen? Das macht doch keinen Sinn! Wenn ich bei einem Paketdienst eine günstigeren Tarif aushandeln kann, dann geh ich doch auch nicht hin und sage “Super, jetzt hau ich das ersparte Geld auf den Kopf und verteil das über die Mitarbeiter”!?
Ansonsten brauchen Sie mir keine mangelnde Erfahrung vorzuwerfen. Ich bin 7 Jahre im Geschäft und betreibe rund ein Dutzend Online-Shops (kein Ebay) in den unterschiedlichsten Segmenten. Gottseidank nicht im Modebereich. Aber jeder ist natürlich auch hier seines Glückes Schmied.
@diana
Um noch mal auf den Ursprung der Diskussion zurück zukommen: Ich habe an keiner Stelle bezweifelt, dass es Branchen gibt, die eine hohe Retouren-Quote haben. Ich habe an keiner Stelle irgendeinem der sich hier mit seinen Retourenquoten zu Wort gemeldet hat, ihm diese abgesprochen. Wogegen ich mich nur wehre ist die Verallgemeinerung über die gesamte Branche. Und wenn wir den gesamten Online-Handel nehmen, dann sind Retouren-Quoten von 35 % oder “Jeder 7. Artikel wird zurückgeschickt” eben nicht der Durchschnitt, sondern eher ein Extremwert.
Shopper! Ich komme wirklich nicht mehr mit. Wahrscheinlich würde auch ein Stoßgebet nicht helfen …
Sie sind offenkundig nicht in der Lage, die Zahlen nachzuvollziehen. Mathematik erfordert logisches Denken, aber das ist nun einmal nicht jedem gegeben.
Ich schreibe es noch einmal: Ich habe mit 40.000 Retouren gerechnet und nicht mit 100.000 Retouren! Multiplizieren Sie die tatsächlich anfallenden Kosten der Retoure von 13,13 EUR mit 40.000 und Sie erhalten – welch Wunder – die magische Zahl von 526.400 EUR oder von mir vereinfacht als “halbe Million” bzw. “rund 500.000 EUR” bezeichnet.
Nun sagen Sie selbst: Sind das Ihre Zahlen oder nicht?
Dass 200.000 Bestandskunden nicht mit 200.000 Bestellungen gleichzusetzen sind, ist wohl jedem Shopbetreiber bekannt. Dass ein “Bestandskunde” (wir reden hier nicht von Karteileichen) nicht nur 1x pro Jahr bestellt, ist wohl klar. Dies berücksichtigend ist die Zahl der Bestellungen und damit auch die Zahl der Retouren eigentlich höher anzusetzen. Aber das können Sie oben alles noch einmal nachlesen.
Simple betriebswirtschaftliche Zusammenhänge scheinen Ihnen jedenfalls nicht ganz geläufig zu sein. Aber ich will gern ein wenig nachhelfen. Alles was man tut, hat auch Auswirkungen. Anbieter mit gutem Service sind erfolgreicher als Anbieter ohne Service. Dass sich der Service nicht auf die Möglichkeit einer kostenfreien Rücksendung beschränkt, sondern insbesondere durch kompetente, gut ausgebildete Mitarbeiter, einen guten Telefon-Support, eine Einkaufsberatung, kurze Reaktionszeiten und anderes mehr definiert wird kein großes Geheimnis. Aber für Service brauche ich Mitarbeiter und keine Maschinen.
Wenn Sie in Ihrem Shop kein Verbesserungspotential erkennen, keine Möglichkeiten sehen, die Mitarbeiter durch zwei neue Arbeitsstellen, die im Beispiel gerade einmal 10% der Kosten des Widerrufrechts ausmachen zu entlasten, gut – es gibt gute und weniger gute Kaufleute. Ein guter Kaufmann fragt nicht, was für ihn gut ist, sondern was für den Kunden gut ist. Er definiert sich und sein Unternehmen als Service, als Dienstleistung am Kunden. Mehr Service hat noch nie geschadet, zu wenig immer. Von daher dürfte es nicht schwer fallen zu verstehen, dass zusätzliche Mitarbeiter keineswegs Däumchen drehen sondern ebenfalls ihre Aufgaben haben. Außerdem: Ein guter Kaufmann plant und handelt vorausschauend. Mit anderen Worten: Er legt heute den Grundstein für den Erfolg von morgen. Wer nichts investiert, braucht sich am Ende nicht zu wundern, dass nichts herauskommt.
Ob Sie 7 Jahre im Geschäft sind, interessiert mich offen gesagt herzlich wenig. Dass Sie angeblich zig Shops betreiben tut ebenfalls nichts zur Sache. Denn von der Anzahl der Shops oder den Jahren im Geschäft automatisch auf umfassende Sachkenntnis schließen zu wollen halte ich für ein sehr gewagtes Unterfangen.
Im Grund offenbaren Ihre Statements leider nur eines: Mangelnde Sachkenntnis, die Unfähigkeit sich mit Problemen tiefgründig zu befassen und den Kern des Problems zu erkennen. Es wäre doch wirklich nicht so schwer gewesen, die Zahlen einmal nachzurechnen um festzustellen, dass ich (obwohl ich das wiederholt verdeutlicht habe) mit Ihren Zahlen gearbeitet habe und mir – anders als Sie – nichts schöngerechnet sondern im Gegenteil konsequent durchgerechnet habe.
Interessant wäre allerdings schon, welche Shops Sie in welchen Branchen betreiben, wie diese Shops im Wettbewerb aufgestellt sind, wie umfangreich das Sortiment ist, welche Umsätze diese Shops machen, wie die Gewinnsituation aussieht, welche Betriebsgrößen diese Unternehmen zuzuordnen sind, wieviele Mitarbeiter Sie beschäftigen …
Davon ausgehend kann man dann gewisse Rückschlüsse auf Ihre Kompetenz in Sachen Widerrufsrecht und Ihren Erfolg als Kaufmann ziehen. Auf angeblich so erfolgreiche und mustergültige Shops könnte man doch zu recht stolz sein. Warum Sie dann verstecken und geheim halten? Wenn ich Ihre bisherigen Statements lese, so wird überdeutlich, dass wirkliche Kompetenz, im Sinne von Sensibilität für das eigentliche Problem nicht vorhanden ist. Man kann nicht einfach alles negieren oder in Frage stellen, besonders dann nicht, wenn man sich in einer Sache nicht wirklich auskennt. Manchmal ist es besser zu schweigen und sich nur dann mitzuteilen, wenn man wirklich etwas zu sagen hat.
Sie haben allerdings mit Ihren Statements eindrucksvoll bewiesen, dass in den alten chinesischen Weisheiten viel Wahrheit steckt: “Wer weiß, redet nicht – wer redet, weiß nicht.” (Lao Tse) oder “Reden ist Silber, Schweigen ist Gold,” wie man hierzulande sagt. Danke dafür, dass Sie mich daran erinnert haben.
Ich zitiere mich jetzt mal selber: “Selbst wenn die Kosten für eine Rücksendung doppelt so hoch liegen – so what?”
Dann liegen wir halt mit dem Prozentsatz vom Gesamtumsatz halt bei: 3,2 % – so what? Das wäre immer noch ein fantastischer Wert für eine effektive Kundenbindungsmaßnahme. Wie kann man denn Kunden kostengünstiger zu zufriedenen und damit zu Stammkunden machen?
Zu den zusätzlichen Mitarbeitern…
Wenn ich in meinem Shop durch die Einstellung von zusätzlichen Personal einstelle, um damit Verbesserungen zu realisieren, so mache ich diese Entscheidung anhand des Verbesserungspotenzial und nicht anhand von Kosteneinsparungen in anderen Bereichen fest.
Sie können schon drauf vertrauen, dass ich über ausreichende Sachkenntnis verfüge. Obwohl man natürlich niemals perfekt ist… Von daher brauchen Sie mir allerdings auch nicht unbekannterweise mangelnde Sachkenntnis vorwerfen.
Meine Retourenquote liegt über alle Shops verteilt bei unter 1 % – das müssen Sie mir einfach mal glauben – ich nehme Ihnen ja auch Ihre Quote ab. Ich bin erfolgreich, habe satt und genug Wettbewerber und kann einmal am Tag von meinem Gewinn mich und meiner Familie ein warmes Essen zahlen. Branche habe ich schon geschrieben: Geschenkartikel. Umsatz ist Sechsstellig. Mitarbeiter habe ich, aber ein Großteil des Versandes wickel ich über einen Fulfilment-Dienstleister ab, von daher ist die Zahl so aussagekräftig gar nicht. Ich halte meine Shops auch nicht für mustergültig (aber schon für gut). Das muss reichen. Ich werde hier nicht meine URL posten, dafür habe ich meine Gründe. Ich möchte halt lieber in der “Anonymität” diskutieren.
Nun lieber Shopper, dann nochmals ein allerletztes Statement von mir zu diesem Thema und zu Ihrem Denkansatz:
Die Höhe der Retourenkosten auf den Umsatz zu beziehen ist wenig aussagekräftig, weil der Umsatz überhaupt nichts über den Erfolg, sprich die Gewinnsituation, aussagt. Es gibt Branchen, die mit deutlich geringeren Margen kalkulieren müssen, wo die Kosten duch das Widerrufsrecht sich im Ergebnis ganz anders auswirken.
Daher muss ma schon konsequent sein und die Retourenkosten mit dem Betriebsergebnis ins Verhältnis setzen. Nur so sind letztlich Aussagen über die Belastung des Versandhandels durch das geltende Widerrufsrecht möglich.
Ich habe die Belastung durch das Widerrufsrecht oben einmal durchgerechnet. Das Ergebnis ist eindeutig und spricht eine deutliche Sprache. Das Widerrufsrecht belastet nicht nur die Händler überproportional sondern verteuert auch die Preise für alle Verbraucher und schädigt durch Steuermindereinnahme und teils vermeidbar höhere Sozialausgaben die Volkswirtschaft insgesamt in zig-stelliger Millionenhöhe jährlich.
Ich glaube, dieses Geld kann sinnvoll anderweitig ausgegeben werden, als einige wenige Kunden durch übermäßgen “Verbaucherschutz” zu schützen, die das derzeitige Rechtssystem zu ihrem eigenen Vorteil und zum Nachteil vieler ausnutzen.
Naja, dann setzen Sie halt eben die Retourenkosten ins Verhältnis zum Gewinn – es dürfte sich dann immer noch um eine fantastisch günstige und effektive Kundenbindungsmaßnahme handeln. Und wer wie im Beispiel 16.000.000 Mio. Euro Umsatz macht, dem sollte es auch möglich sein, selbst mit der Retouren-Quote einen erkläcklichen Gewinn zu machen – sonst macht der einfach grundsätzlich etwas falsch – aber das ist dann auch sein Problem.
Das Problem ist einfach, das sie von DEM Versandhandel und DIE Händler sprechen und dabei ausblenden, dass Sie eigentlich von IHREM Versandhandel sprechen. Man sollte niemals von sich auf andere schließen. Ich mache das nicht, dann lassen Sie das bitte auch sein.
Ich wehre mich schlicht und ergreifend dagegen, dass hier pseudowissenschaftliche und letztendlich von A-Z dilletantisch durchgeführte Umfragen so interpretiert werden, das 20 und mehr Prozent Retouren durchschnittlich über den GESAMTEN Versandhandel üblich sind. Und dem ist definitiv nicht so!
Witzig finde ich natürlich auch die Rechnung, dass das Widerrufsrecht die Sozialausgaben erhöht. Irgendwann muss man aber mit den Milchmädchen-Rechnungen auch aufhören, sonst wird es komplett lächerlich…
Bemerkenswert ist aber an dieser Diskussion, welche volks- und betriebswirtschaftliche Bedeutung Online-Händler dem Widerrufsrecht zugestehen. Aber wenn ein Online-Händler den anderen wegen dessen Verstössen gegen das Widerrufsrecht abmahnt, angesichts solcher “Lapalien” dieser des Teufels ist…
@shopper ihren Kommentaren ist eher zu entnehmen dass Sie die Käufer/ Verbraucherinteressen vertreten und nicht des Verkäufers. Mit Zahlen und Prozenten werden wir schon zu genüge bombardiert.
Es geht nicht um Diese, sondern um die Realität, die zur Zeit sehr ernüchternd ist.
Für Online-Händler die kleinpreisge Artikel anbieten (denn die Kaufkraft sinkt ja ständig) würde eine generelle Erstattung der Rücksendekosten von vornherein den Bankrott darstellen.Der Markt besteht nicht nur aus dem von Ihnen angebotenen Sortiment. Wenn Sie so viel gute Erfahrung haben in ihren Geschäften, freuen Sie sich, wir freuen uns mit.
Aber denunzieren Sie nicht die Meinungen sowie Erfahrungen anderer Menschen, finde dies recht arrogant und überheblich.
Zum Widerruf generell, die meisten Käufer blicken da gar nicht durch, da es nur Paragraohe und Absätze beinhaltet, und/oder das was da drin steht legen Sie so aus wie Sie es brauchen.
Online-Händler, die kleinpreisige Artikel anbieten, dürften i.d.R. von der Erstattung der Rücksende-Versandkosten überhaupt nicht betroffen sein. Es gibt ja die 40 EUR-Regel. Von daher sind die auch garnicht von einem Bankrott bedroht. Das ist die Realität, auch wenn sie ernüchternd ist…
Ansonsten habe ich überhaupt nicht, das Gefühl, dass die meisten Käufer beim Widerrufsrecht nicht durchblicken. Käufer gehen sehr selbstverständlich und ohne großen Probleme mit ihrem Widerrufsrecht um – anders wäre ja auch diese Diskussion nicht entstanden…
Wenn ich das so lese und auf mich wirken lassen, fühle ich mich automatisch an den Grundsatz erinnert:
“Wo kein Kläger, da kein Richter” und:
” Im Zweifel für dne Angeklagten”
Letzteres in diesem Fall, im Zweifel für den Kunden !
Ich verstehe die Entscheidung der Richter durchaus, wenn ich das juristisch betrachte.
Vom persönlichen Empfinden her und was man als “moralisch angemessen” erachtet, halte ich es für eine Fehlentscheidung !
Wenn ich aber weiter nachdenke, kommt bei mir aber eine ganz andere Vermutung auf.
Ich habe den Eindruck, man will mehr und mehr die kleinen Internethändler weghaben. Der Handel soll den Grosskonzernen vorbehalten bleiben, denen Rücknahmen mit voller Kaufpreiserstattung auch nicht so weh tun.
Manchmal sind Online-Händler aber auch selber schuld, wenn sie Verluste einfahren.
Es gibt Waren, die würde ich niemals im Internet anbieten.
Risikovolle Waren, wie Betten, Schuhe und dergleichen, die wirklich gut passen müssen, provozieren ja regelrecht Rücksendungen.
Ich bin generell der Meinung:
Was man regional um die Ecke kaufen kann, stärkt die eigene Region, in der man wohnt. Geld sollte dort ausgegeben werden, wo man lebt und der Einzelhandel, das Fachgeschäft unterstützt werden.
“Geiz ist geil” und nur noch über den Preis zu kaufen ist gefährlich.
Von Nicht kommt nichts. Wir bezahlen für die Zugrunderichtung der Märkte einen hohen Preis ….hinterher.
Gruss
In meinen Augen ist das Betrug, wenn man vorsätzlich eine Ware bestellt und anschließend nach einer Woche geplant wieder zurücksendet. Beispielsweise nach einem Urlaub bei einem Zelt. Aber unser dummer Staat schützt die kleinen armen Bürger.