Viele Online-Händler beschränken sich auf die Suchfunktion und die Navigation, um Shopbesucher zum Wunschprodukt zu führen. Doch für manche Sortimentsbereiche ist das mitunter zu wenig. Hier helfen Empfehlungssysteme dem Kunden, das richtige Produkt zu finden und dem Händler, seine Konversion zu optimieren.
Mehr zum Einsatz von Online-Produktberatern lesen Sie hier.
Online-Kauf ist Zielkauf. Wer im Internet bestellt, hat seine Bedürfnisse in der Regel zuvor definiert. Es geht um den Kauf einer Waschmaschine, eines Fahrrades oder einer Digitalkamera.
Klasse statt Masse
Eine große Hürde für viele Käufer ist allerdings die mitunter große Tiefe der einzelnen Sortimentsbereiche und die Fülle an Informationen, die sich zu Produktgruppen im Netz finden lassen. Hier helfen Online-Produktberatern den Kunden, Produktmerkmale zu selektieren und zu priorisieren. Aufgaben, die sich über eine einfache Produktsuche oder die Shopnavigation nur unzureichend oder sogar gar nicht umsetzen lassen.
Die Herausforderung der Online-Produktberater ist es, nicht nur technische Merkmale eines Produktes abzufragen – wie es bei Filter-Suchen oft der Fall ist, sondern den Kunden mit unabhängig von seinem Wissenstand sicher und zielgenau eine überschaubare Anzahl an Produkten zu präsentieren. Aus 230 Digitalkameras 52 Modelle nach zuvor eingestellten technischen Vorgaben zu filtern und anzuzeigen, hilft dem potenziellen Käufer bei der Kaufentscheidung nicht wirklich weiter.
Auf Grundlage eines Beitrages von Markus Linder, Gründer des Wiener Online-Produktberatungsspezialisten Smart Information Systems, im Trendletter von iBusiness haben wir 10 der wichtigsten Anforderungen an webbasierte Empfehlungssysteme zusammengestellt:
Das müssen Online-Produktberater leisten:
- Bedürfnisorientierung: Technische Produktattribute sollten in einfache Fragen umgewandelt werden. Zum Beispiel solltebeim Kauf einer Waschmaschine nicht die Füllmenge der Waschmaschine bestimmt werden müssen, sondern der Nutzer wählt aus, für wie viele Personen gewaschen wird. Idealerweise kann der Nutzer beim Start des Produktberaters seinen Kenntnisstand definieren. So wird gewährleistet, dass sich auch auch technisch versiertere Nutzer optimal beraten fühlen.
- Relevanz: Im Rahmen des Beratungsprozesses werden nur solche Fragen gestellt, die von den zuvor vom Nutzer bekannt gegebenen Bedürfnissen abhängen. Wer beispielsweise ein Fahrrad für das Downhill-Fahren sucht, sollte auf das Thema Bremsen detailliert angesprochen werden. Für einen Nutzer, der nur im Stadtverkehr unterwegs ist, sind Bremsen sicherlich weniger relevante Produktmerkmale.
- Angebotsdarstellung: Produkte, die den Anforderungen des Nutzers am meisten entsprechen, gehören im Produktranking nach oben. Je weiter ein Produkt von den Angaben des Kunden abweicht, desto weiter unten im Ranking erscheint es. Natürlich sollten Faktoren wie Lieferfähigkeit und Marge in das Ranking einfließen.
- Integration in die On-Site-Suche: Eingaben in die Shopsuche sollten direkt an den Online-Produktberater übergeben werden. Somit kann der Nutzer zusätzlich weitere Wünsche und Bedürfnisse im Beratungsprozess angeben.
- Alternativ-Empfehlungen: Stimmen keine oder nur eine geringe Zahl von Produkten vollständig den Wünschen des Nutzers, überein, sollten jene Produkte empfohlen werden, die diesen Wünschen am nächsten kommen. Um dem Kunden diese Empfehlungen transparent zu machen, ist es angeraten, Übereinstimmungen und Abweichungen von seinen Vorgaben kenntlich zu machen.
- Zusatz-Information und Erklärungen: Im Verlauf des Beratungsprozesses können zusätzliche Informationen zu Einsatzmöglichkeiten, Leistungsmerkmalen etc. den Nutzer bei der Kaufentscheidung unterstützen und dadurch die Entscheidungssicherheit erhöhen.
- Gewichtung von Bedürfnissen: Bei der Produktfindung, fallen Must-haves natürlich stärker ins Gewicht, als Nice-to-haves – also für die Kaufentscheidung weniger wichtige Kriterien. Die Priorisierbarkeit kann z.B. über Schieberegler oder über “wichtig” und “unwichtig” Buttons erfolgen.
- Produktvergleich: Bei einem umfangreichen Sortiment weist ein Online-Produktberater im Regelfall mehr als einen Artikel in der Ergebnisliste aus. Daher sollte der Nutzer die Top-Ergebnisse in einem übersichtlichen Produktvergleich noch einmal detailliert betrachten können.
- Produktbewertungen: Die Meinung anderer Käufer zu einem Produkt im Shop werden für die Kaufentscheidung zunehmend wichtiger. Dem sollte Rechnung getragen werden und Produktbewertungen in den Beratungsprozess integriert werden.
- Integration in die Navigation: Der Produktberater soll für den Nutzer eine standardmäßige Unterstützung bei seinem Online-Kauf darstellen. Daher ist es wichtig, den Berater in die Navigation zu integrieren und ihn nicht als optionale Stand-alone-Lösung über einen Banner oder Link zu kommunizieren.
Fazit
Online-Produktberater sind mit Sicherheit eine gute Lösung, um das Beratungsdefizit im Distanzhandel abzubauen. Allerdings eignen sich solche Lösungen nicht für jedes Sortiment. So müssen beispielsweise im Textilbereich andere Beratungs-Lösungen zum Einsatz kommen, wie virtuelle Kleiderpuppen, webcam-basierte Umkleidekabinen oder Avatarlösungen.
Hab den Beitrag überflogen und finde das Thema sehr interessant. Kennst vorbildliche Umsetzungen von Online Produktberater? Gibt es überhaupt eine gut funktionierende Umsetzung?
mfg
Hallo Daniel,
mit unserem Online-Service kannst Du Dir einen Produktberater selber erstellen und an die Bedürfnisse Deiner Kunden anpassen. Eine erste funktionierende Version solltest Du in wenigen Minuten hinbekommen.
Schau mal unter: http://www.sellector.com.
Beste Grüße,
Pascal
Vielleicht sollte noch der Punkt “Einfacheit” ergänzt werden?
Denn ich hab schon viele Produktberater gesehen welche sämtliche Punkte gewährleisten.. Allerdings blieb die Bedienung stets im vergessenen!
Hallo.
Auch wenn der Aritkel schon etwas älter ist: Hier noch ein Update von unserer Seite: Der neue Produktberater für Fitnessgeräte ist nun online. Ihr findet ihn unter http://www.hammer.de/produktberater . Um die Ergebnisse zu ermitteln werden die hinterlegten Attribute im Online Shop (in diesem Fall auf Basis Magento) genutzt und mit den Erwartungen und Wünschen der User schrittweise sowie abstrahiert abgeglichen. Insbesondere unter dem Gesichtpunkt der Datenpflege ein riesen Vorteil, da nur die “Standard” Attribute gesetzt werden müssen und die Ergebnisse somit stets aktuell und verfügbar sind. Unter http://www.lemundo.de findet ihr weiterführende Infos dazu.
Viele Grüße
Philip
Toller Beitrag. Ich war im ersten Moment skeptisch, aber nachdem ich deinen Beitrag gelesen hab, bin ich neugierig geworden. Ich denke, ich werde mir auch einen holen!
Wirklich ein hilfreicher Beitrag! Ich mache mir auch Gedanken, ob ich einen Produkt-Berater für unseren Online-Shop einsetze. Je mehr man darüber liest, desto mehr kommt man zu der Überzeugung einen Produkt Berater einzuführen. Danke und SG
Unser Onlineshop fährt mit den menschlichen Experten die Produktberatung anbieten besser. Wir nutzen den Expertenpool von produck.de.
Wir haben uns auf https://daily-advice.de ganz dem Thema der Online-Produktberatung gewidmet. Für uns stand dabei im Vordergrund, dass Nutzer vor allem unabhängig und anonym beraten werden können. Oft werden Produktberatungen nur von Herstellern angeboten und bieten entsprechend einen schlechten Vergleich.