Langsam aber sicher vollzieht sich im Onlinemarketing ein Paradigmenwechsel. Der Einfluss der Kunden auf die Marketing- und Vertriebsstrategien von Online-Händlern nimmt mehr und mehr zu. Das bestätigt jetzt die aktuelle W3B-Umfrage und spricht sogar von einer “kleinen Revolution”.
Welchen Einfluss Nutzermeinungen auf den Online-Handel haben, lesen Sie hier.
Schon heute geben fast 80 Prozent der mehr als 125.000 befragten deutschsprachige Internetnutzer an, dass sie vor einem Kauf im Internet die Meinungen anderer Nutzer lesen (59,1 Prozent) und davon ihre Kaufentscheidung abhängig machen – oder dies zumindest manchmal tun (19,9 Prozent).
Zu diesem Ergebnis kommen die Marktforscher von Fittkau und Maaß in ihrer Herbstumfrage “WWW-Benutzer-Analyse W3B” und bestätigen damit eine repräsentative Verbraucherumfrage der GfK.
Nutzermeinung schlägt Herstellerangabe
Die vor einigen Jahren von vielen Nutzern noch kritisch beäugte (Un-)glaubwürdigkeit nutzergenerierter Produktbewertungen ist damit Vergangenheit: Heute vertrauen viele Internet-Anwender lieber dem Rat anderer Nutzer als den Angaben der Hersteller. Der von den Anbietern kreierten bunten Werbe- und Imagewelt wird eine neue handfeste Komponente hinzugefügt: in Form praxisnaher Konsumentenbewertungen und -erfahrungen.
Nutzergenerierte Produktrezensionen als Basis für Kaufentscheidungen seien somit keine Zukunftsmusik – sondern bereits heute eine bestehende, ernstzunehmende Größe im Online-Vertriebs- und Marketingmix von Unternehmen.Nutzermeinungen.
Kundenmeinungen gehören in den Shop
Interessant ist der Vergleich mit der aktuellen GfK-Studie zum Thema Shopbewertungen aus dem Herbst 2009. Auch hier zeigt sich, dass die Nutzer bei der Wahl eines Onlineshops großen Wert auf die Erfahrungen anderer Käufer legen. Shopbewertungen sind besonders wichtig, wenn der Verbraucher den Onlineshop noch nicht kennt (75,4 Prozent) oder per Vorkasse bezahlt (68,5 Prozent).
Allerdings gibt es fundamentale Unterschiede, an welcher Stelle im Netz die Verbraucher Shopbewertungen beziehungsweise Produktbewertungen lesen. Die meisten Onlineshopper möchten Shopbewertungen nicht lange suchen müssen, sondern direkt im Onlineshop vorfinden – für über 80,8 Prozent ist dies „wichtig“ oder „sehr wichtig“. Weit abgeschlagen erst folgen Meinungsportale wie etwa Ciao und Dooyoo (38,3 Prozent), Internetforen (37,8 Prozent) und Blogbeiträge (22,7 Prozent).
Produktbewertungen hingegen werden von 60,4 Prozent der Verbraucher am liebsten auf Preisvergleichsseiten gelesen. Es folgen Meinungsportale (40,1 Prozent) und dann erst Produktbewertungen direkt im Online-Shop (24 Prozent).
Aktuelle Entwicklungen machen Shopbewertungen gar noch relevanter für Shopbetreiber: Die Integration von Shopbewertungen in die Google Produktsuche und zukünftig auch das Erscheinen von Shopbewertungen in Google Adwords Anzeigen sind zusätzliche Vorteile die Shopbetreiber mit der Integration von Shopbewertungen erhalten können.
Diesem Ergebnis kann ich nur beipflichten – ABER – kaum ein Kunde schreibt solche Bewertungen. Wir bieten dies schon sehr lange an und das in einem Segment mit aktiver Community aber auch hier gähnende Leere. Weder beim Produkt noch im Blog oder direkt im Forum bw. via Twitter, Facebook – die Teilnahme hält sich trotz vieler User sehr in Grenzen. Selbst das Ködern mit 5% Gutscheinen bei Abgabe einer Artikelbewertung zeigt kaum Resonanz. Woran liegst – Haben die Kunden kein Interesse? Hat jemad Erfahrungswerte? Kann mir auch nicht vorstellen, das Amazon & Co. nur 5 Bewertungen bei Bestesellern haben, schreibt hier nur jeder 1000. Käufer?
Für uns nichts Neues. Wir selbst arbeiten schon seit über einem Jahrzehnt mit Kundenmeinungen und Empfehlungen. In explizite Werbung für die Shopsoftware und andere Leistungen wurde – abgesehen von den Internetseiten – bisher genau 0,00 DM/EUR gesteckt. Kunden, die nicht nur von den Produkten überzeugt sind, sind die beste Werbung die man haben kann. Leider verkennen viele Shopbetreiber diesem Faktor, auch wenn wir sie immer wieder darauf hinweisen. Und wenn die Marktingexperten nun auch so langsam “auf den Trichter kommen”, umso schöner. 😉
An meinen Vorredner: Bei manchen Kunden muss man schon mal hartnäckig nachhaken und letztendlich macht der Ton die Musik und der Gesamteindruck vom Unternehmen die Bereitschaft aus, nicht die Prozente. Wir haben keinem Kunden bisher etwas für sein Statement versprochen oder gegeben. Im Gegenteil, viele haben von sich aus einige Zeilen geschrieben. Per E-Mail, denn wir haben keine direkte Produktbewertung im Shop.
Man darf nicht erwarten, dass ellenlange Abhandlungen geschrieben werden, wie z. B. bei Idealo, Ciao und Konsorten. Das tut sich kaum ein Kunde an. Aber zwei bis drei Sätze sind fast immer drin. Darin lässt sich eine Kernaussage recht gut verpacken. Es ist m. E. nur eine Frage der richtigen Kundenansprache, mehr nicht.
Ich würde auch nicht unbedingt alleine auf die Produktbewertungen abstellen, denn zum Geschäft gehört viel mehr. Vertrauen und guter Service sind in den Augen der Kunden deutlich mehr wert als tolle Pordukte und deren Bewertungen.